نحوه برخورد با مشتریان ناراضی در مذاکرات تلفنی

مذاکرات تلفنی و نکات مختلف مربوط به آن سالیان طولانی است که مورد بحث اساتید، مدرسان و سخنرانان حوزه بازاریابی و فروش قرار گرفته است .

کسب و کارهایی موفق هستند که توجه بیشتری به رضایتمندی مشتری داشته باشند و نگهداری از مشتری (customer care) را در بالاترین سطوح سازمان خود آموزش دهند.

دنیای مشتری‌ها در هر کسب و کاری، دنیایی ساده ولی در عین حال خواستار تمرکز بسیار زیادی است. وقتی صحبت از مشتری می‌شود منظور دقیقا فرد، افراد یا سازمان‌هایی هستند که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند و نام تجاری شما را به خوبی می‌شناسند.

مشتری‌ها در یک تقسیم بندی، به دو نوع راضی و ناراضی تقسیم می‌شوند؛ استراتژی‌های مذاکرات تلفنی مربوط به هر دو متفاوت است، در این مقاله تجربیات برخورد موثر با مشتریان ناراضی در الوپیک را با شما به اشتراک می‌گذاریم.

۱- چرا مشتری ناراضی است؟
مهم‌ترین رُکن در مذاکرات تلفنی، شنیدنِ با حوصله و با دقت دلایل نارضایتی مشتری است، فرصت کافی برای صحبت کردن بدهید، سکوت کنید و اجازه بدهید مشتری تمام چالش‌های خود را در استفاده از خدمات یا محصولات شما ابراز کند، تمامی نکات مهم در صحبت‌های مشتری را یادداشت کنید تا بعد از اتمام گفت‌وگو بتوانید از اطلاعات نوشته شده استفاده نمایید.

۲- استفاده از کلمات تایید کننده در حین صحبت کردن مشتری
در حین گفت‌وگو و ابراز دلایل نارضایتی توسط مشتری، حتما از کلمات تایید کننده استفاده کنید، کلماتی مانند (بله، درست می‌فرمایید، دقیقا و…) این واژه‌ها تصدیق صحبت‌های مشتری توسط شما را به خوبی انتقال می‌دهد.

۳- وقتی مشکل از طرف شرکت است، بپذیرید و عذرخواهی کنید
با پایان یافتن صحبت‌های مشتری سریعا تحلیل را شروع کنید، اقدامات لازم را انجام دهید و اگر مشکل از طرف شرکت شما بود، کاملا بپذیرید، از طرف مجموعه عذرخواهی کنید و در سریع‌ترین زمان ممکن نسبت به حل مشکل اقدام کنید.

۴- در مواردی که مشکلات در اختیار ما نیست، چگونه برخورد کنیم؟
برخی مواقع ممکن است چالش پیش آمده از طرف شرکت شما نباشد، نمونه‌های زیادی در الوپیک اتفاق افتاده است که سفیر به دلایل مختلف از جمله تصادف، اتفاقات ناگهانی مثل خرابی وسیله نقلیه و… از رساندن مرسوله به مقصد باز بماند، ولی در نهایت این الوپیک است که باید پاسخگوی عدم ارسال مرسوله باشد. حتی اگر مشکلات در اختیار شما نیست، برای رفع مشکل نهایت دقت و تلاش را انجام دهید.

۵- بعد از حل مشکل، حتما مشتری را در جریان بگذارید
بعد از اطمینان از حل مشکل حتما با مشتری تماس بگیرید، بابت چالش پیش آمده عذرخواهی کنید و اطمینان دهید مجموعه تلاش می‌کند تا مشابه چنین مشکلاتی رخ ندهد.