۸ مرحله برای ارائه سرویس دلیوری و یک تجربه عالی به مشتری در سال ۲۰۲۱
تحویل به مشتریان چقدر حیاتی است؟
اهمیت تحویل سریع و حرفه‌ای به حدی بالاست که ۷۰ درصد از مشتریان با کمال میل حاضرند هزینه‌ی بیشتری پرداخت کنند تا تحویل محصول به آنها سریعتر و راحت‌تر انجام شود.
جالب است بدانید که حدود ۵۷ درصد از مشتریان تقاضای تحویل در همان روز را دارند.
امروزه مشتریان از یک سرویس دلیوری انتظار دارند تا هرچه سریعتر سفارش آنها را به سرانجام برساند. علاوه بر سرعت، کیفیت حملونقل محموله هم یکی از مهمترین چالش‌هایی است که شرکتهای دلیوری با آن روبه‌رو هستند.
حفظ سلامت مرسوله و جابه‌جایی سریع آن می‌تواند تجربه‌ای عالی برای مشتری ایجاد کند.
به عنوان یک شرکت حمل و نقل باید چه کارهایی برای این تجربه‌ی خوب انجام دهیم؟
جواب این پرسش ساده است. این یک قانون کلی است که اگر شرکت حملونقل بخواهد مشتریان خود را حفظ کند و در کسب‌وکار خود موفق باقی بماند باید بر روی تجربه تحویل مرسوله‌ها تمرکز بیشتری کند و روشی را برگزیند که توان رقابت با غول‌های این صنعت را داشته باشد.
در این مقاله قصد داریم به شما بگوییم که کسب و کارهای دلیوری چه کارهایی می‌توانند انجام دهند تا برای مشتریان خود تجربه‌ای عالی ایجاد کنند.
حتما این سوال برای شما هم پیش آمده که چرا برخی از شرکت‌ها موفق به ارائه یک تجربه عالی برای مشتریان و البته رانندگان خود نمی‌شوند.
واقعیت این است که بیشتر شرکتهای دلیوری برای ارائه یک تجربه عالی آمادگی کافی را ندارند. این مشکل به دلیل نبود زیرساخت‌ها، محدودیت‌های فنی و ناکارآمدی به وجود می‌آید.
اساسی‌ترین دلیل که موجب می‌شود اکثر این مشاغل موفق به تحویل استاندارد درخواست‌ها و تحقق تقاضای مشتریان خود نشوند این است که پیچیدگی مدیریت یک شرکت را کاملا درک نکرده‌اند. ناگفته نماند که تحویل مقادیر زیادی از محصولات با سرعت بالا هم امری دشوار و هزینه‌بر است و هر کسی توان مدیریت آن را ندارد.
تحویل پس از تقاضای مشتری با هماهنگی تمامی منابع، سیستم‌ها و فرآیندهای مختلف در زنجیره تامین صورت می‌گیرد. اگر همه این موارد مرتب انجام نشوند تحویل در همان روز امکان‌پذیر نیست.
در ادامه به برخی از چالش‌هایی که شرکتهای دلیوری در ارائه تحویل درخواست مشتری با آن مواجه هستند اشاره می‌کنیم:
سفارشات بیشتر، بازه‌های زمانی کوتاه‌تر
هیچ زمانی بیشتر از دوره اپیدمی کرونا تقاضا برای تحویل سریع مرسوله‌ها وجود نداشته است. این بدان معناست که تعداد زیادی مرسوله برای جابه‌جایی وجود دارد و مشتریان زیادی در انتظار هستند تا درخواستشان انجام شود.
برای تحویل این درخواست‌ها، رانندگان باید فاصله زمانی بین پذیرش سفارشات و ارسال آنها را بسیار کوتاه‌تر کنند و تمام تلاش خود را به کار گیرند تا کمترین خطا را در این روند داشته باشند.
عدم هماهنگی در گردش کار
اینکه چه حجمی از سفارشات را به طور روزانه پردازش می‌کنید تعیین خواهد کرد که به چند تیم جداگانه برای تحویل کالا نیاز دارید.
براساس همین موضوع مسیر تحویل و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نیز مشخص می‌شود.
اگر به هر دلیلی تیم‌های مختلف با همدیگر به خوبی هماهنگ نباشند و سفارش درست و به موقع به مقصد نرسد بخش‌های مختلف باید به نوعی هماهنگ شوند تا سفارشات مطابق با گردش کار شرکت و KPI آن به مقصد برسد.
اتوماسیون کنترل نشده
ارسال پس از تقاضا (on-demand) اغلب در عرض چند دقیقه تا نهایت چند ساعت صورت می‌گیرد. هرگونه ناکارآمدی در جریان تحویل شما باعث به وجود آمدن تجربه منفی در مشتری می‌شود.
یک مثال ساده از اینکه چگونه ممکن است به دلیل خطای انسانی و خطا در پردازش در یک دلیوری اوضاع بهم بریزد این است که بگویید هنوز سفارشی برای ارسال فرستاده نشده اما از قبل به راننده تحویلتان اعلام شده باشد که آن را تحویل بگیرد.
در این زمان وقتی آنها به مبداء می‌رسند تا زمانی که سفارش آماده شود باید منتظر بمانند. این موضوع نه تنها باعث آزار راننده می‌شود بلکه زمان گرانبهای او که می‌توانست صرف دریافت سفارشات به مشتریان دیگر شود را به هدر می‌دهد.
ارتباط ضعیف با مشتری
مشتریان انتظار دارند به اطلاعات سفارشات خود دسترسی داشته باشند و لحظه به لحظه سفارش خود را پیگیری کنند. پس مطمئنا انتظار دارند امکان ردیابی رانندگان و دریافت تاریخ و زمان تخمین زده شده برای تحویل را داشته باشند.
شرکتهای بسیاری هستند که در حال حاضر بر روی فناوری‌هایی که قابلیت رصد مرسوله و ارتباطات بین مشتری و راننده را دارند، سرمایه‌گذاری می‌کنند.
هنگامی که مشتریان می توانند مکان دریافت و تحویل مرسوله خود را به طور دقیق تعیین کنند راننده هم آدرس دقیق‌تری دریافت می‌کند و بدون دردسر و احتمال خطا بسته را به مقصد می‌رساند.
متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها از تکنولوژی‌های مناسبی برای این منظور استفاده نمی‌کنن و تجربه بدی برای مشتریان خود به وجود می‌آورند و شکست می‌خورند.
فراموش نکنید که راحتی سفارش برای مشتری مهم است و رقبای شما در تلاش هستند به کمک فناوری، این راحتی را برای کاربران خود فراهم آورند.
عدم نظارت عملیاتی
نظارت بر ردیابی راننده و توجه به شاخص‌های عملیاتی کلیدی در شناسایی اشکالات و افزایش کارایی سیستم دلیوری نقش مهمی ایفا می‌کند. بدون اینکه به این موارد دید درستی داشته باشید استراتژی عملیاتی تحویل مرسوله خود را در تاریکی خواهید نوشت و نتیجه مطلوبی هم در انتظارتان نخواهد بود.
استفاده از ابزارهایی که به شما امکان دهد میزان موفقیت، تحویل به موقع، سرعت سرویس‌دهی، امتیاز بازخورد مشتری، مسافت پیموده شده و موارد دیگر را ثبت و بررسی کنید شما را به موفقیت نزدیک‌تر خواهد کرد.
این داده‌ها می‌توانند از طریق نمایش جداگانه‌ی تیم‌ها، رانندگان، روز، هفته و حتی ساعت عملیات، شما را در پیمودن مسیر درست هدایت کند.
چگونه در زمینه‌ی تحویل پس از تقاضا تجربه‌ی خوبی برای مشتریان ایجاد کنیم؟
حالا که گره ماجرا را پیدا کردیم و فهمیدیم چرا برخی از شرکتهای دلیوری موفق عمل نمی‌کنند بد نیست به این بپردازیم که چگونه باید عمل کنیم تا در خدمات تحویل پس از تقاضا، تجربه بسیار خوبی برای مشتریان به وجود آوریم.
قدرت اتوماسیون را کنترل کنید
اگر نتوانید سفارش مشتری را سریع تحویل دهید او را از دست خواهید داد. این حقیقتی است که باید مدنظر خود قرار دهید. در این کار زمان طلاست و از دست دادن آن به قیمت از دست رفتن سرمایه مالی شما خواهد بود.
برای ارائه خدمات تحویل پس از تقاضا، باید اتوماسیون را در گوشه و کنار عملیات تحویل خود تحت کنترل بگیرید.
دو مورد بسیار مهم برای اتوماسیون، مسیریابی و ارسال است.
با استفاده از یک سیستم خودکار مسیریابی و اعزام می‌توانید به نرم افزار اجازه دهید بهترین تصمیم را برای یافتن روند تحویل مناسب و بهینه‌سازی مسیر بگیرد.
این تصمیمات براساس هزینه، حجم مرسوله و سایر قوانین هوشمند تجاری مانند اطلاع‌رسانی در مورد طولانی شدن زمان تحویل یا ارائه گزینه‌های جایگزین تحویل گرفته می‌شود.
همه تصمیمات باید در زمان و شرایط واقعی گرفته شود.
یک سیستم مسیریابی و توزیع خودکار باید بتواند با سایر ابزارهای شما از جمله نرم‌افزار ارائه‌دهندگان خارجی ادغام شود و متمرکز با آنها عمل کند. وجود همه اطلاعات در یک مکان شما را قادر می‌سازد تجربه تحویل را بهبود بخشید.
به طور خلاصه، مسیریابی و ارسال خودکار به شما کمک می‌کند تا بدون افزایش تعداد راننده‌های مورد نیاز، سریعتر سفارشات خود را ارسال کنید.
این ابزارها زمان، مکان، ظرفیت و ترافیک را برای ترسیم کارآمدترین مسیرها برای راننده‌ها در نظر می‌گیرند. اگر مدیر ناوگان نیاز به تغییر مسیر داشته باشد به روزرسانی ها بلافاصله برای رانندگان ارسال می شوند.
با شرکت های دلیوری دیگر قرارداد ببندید.
قرارداد بستن با دیگر شرکتهای دلیوری مزایای خود را به همراه دارد. این شرکت‌ها در مواقعی که اوج تقاضا شما را به دردسر می‌اندازد به کمک شما می‌آیند.
داشتن این شرکتهای قراردادی نه تنها به کاهش فشار بر روی ناوگان شما کمک می‌کند بلکه این اطمینان را ایجاد می‌کند که همیشه رانندگان کافی برای تحویل درخواست‌ها در دسترس دارید.
بخش ارتباطات را فعال کنید
استفاده از نرم‌افزار مدیریت تحویل، تجربه بسیار جالبی است. چراکه به رانندگان شما اجازه می‌دهد تا با استفاده از برنامه‌ای که برای ارتباطات تجاری ساخته شده با یکدیگر تماس بگیرند.
با این ابزارها کل تیم شما می‌توانند از طریق یک فرم گفتگوی خصوصی و ایمن با همدیگر در ارتباط باشند.
تمام داده‌ها را در زمان واقعی همگام سازی کنید
وقتی درخواستی را دریافت می‌کنید زمان زیادی برای انجام بررسی کیفیت یا یافتن یک راننده نخواهید داشت. این یک حقیقت است که احتمال خطا در روند پیگیری سفارشات وجود دارد. داشتن اطلاعات در یک برنامه مدیریتی متمرکز دلیوری به شما کمک می‌کند تا تمام تیم‌ها در زمان واقعی همگام‌سازی شوند.
به این ترتیب هرگونه تغییر مانند لغو سفارش یا تغییر راننده بلافاصله به روز می‌شود و به تیم اطلاع داده می‌شود. به این شکل از بروز اختلال در جریان تحویل، جلوگیری به عمل می‌آید.
سفارشات محلی را از شعب نزدیک خود انجام دهید
اگر شرکت شما دارای شعب مختلف در مکان‌های گوناگون است می‌توانید از فهرست موجودی این شعبه‌های محلی برای انجام سفارشات نزدیک به آنها استفاده کنید و به این ترتیب زمان تحویل و هزینه‌های تحویل را کاهش دهید.
این کار به شما امکان می‌دهد تا با نرخ پایین‌تر و یا حتی رایگان، تحویل سریعتری به مشتریان خود ارائه دهید و در آن محدوده محبوبیت بیشتری به دست آورید.
اثبات تحویل (POD) دیجیتال ارائه دهید
اثبات تحویل (POD) سندی است که تأیید می‌کند یک کالا تحویل داده شده است. این اثبات می‌تواند همان امضا گیرنده یا عکس بسته مهرشده و تاریخ خورده باشد. به این شکل مسئولیت آسیب‌دیدگی محصول و یا تقلبی بودن آن بر عهده شما نخواهد بود.
رانندگان می توانند از طریق یک برنامه تلفن همراه، عکس، امضاها، بارکد و یادداشت‌ها را جمع‌آوری کنند.
قابلیت ردیابی و راه‌های ارتباطی مشتری را فعال کنید
هنگام خرید نرم افزار مدیریت تحویل، به دنبال گزینه‌هایی باشید که بتوانند با پیگیری حرکت سفارش از مبداء تا رسیدن به مقصد موردنظر، اعلان‌هایی برای مشتری ارسال کند.
مشتریان باید قادر باشند تا تاریخ تحویل و مدت زمان باقی‌مانده برای ارسال را مشاهده کنند.
نرم‌افزار مربوطه بهتر است روند ارسال مرسوله را از طریق پیامک یا اپلیکیشن شما به مخاطب اطلاع‌رسانی کند.
به عنوان مثال وقتی راننده دچار مشکلی می‌شود و ممکن است دیرتر از زمان برنامه‌ریزی شده به مقصد برسد و یا اتفاق غیرمنتظره‌ای در جاده رخ می‌دهد مشتریان به طور خودکار از این اتفاقات مطلع می‌شوند.
به این طریق اضطراب مشتری را برطرف کرده و از آنجا که اعلان‌ها به صورت خودکار ارسال می‌شوند راننده نیز از آرامش و راحتی بیشتری برخوردار می‌شود و کنترل بیشتری بر موقعیتی که در آن قرار گرفته خواهد داشت.
برخی از برنامه‌های موبایل امکان برقراری ارتباط دو طرفه را دارند و به مشتریان اجازه می‌دهند تا با راننده، توزیع کننده یا روابط عمومی مرکز، سریع و راحت تماس بگیرند.
این کار باعث می‌شود تجربه مشتریان و رانندگان از سرویس دلیوری شما بهبود پیدا کند.
بازخورد مشتریان را دست کم نگیرید
یکی از راه‌هایی که می‌توانید تجربه مشتریان خود را بهتر کنید این است که برای آنها شرایطی را مهیا سازید تا بتوانند به رانندگان و سرویس دلیوری شما براساس عملکردی که داشته‌اید امتیاز دهند و نظرات و انتقاداتشان را به گوش شما برسانند.
مشتریان خود را خوشحال کنید
مهم نیست که چه رویکردی را برای ارائه سرویس دلیوری خود پیش می‌گیرید؛ نکته اصلی این است که هدف شما باید خوشحال کردن مشتریان باشد. مشتریان خوشحال بالاخره به مشتریانی وفادار تبدیل می‌شوند.
استفاده از نرم‌افزارها و فناوری‌های مناسب تحویل سفارش و داشتن یک استراتژی قوی شما را به موفقیت‌های زیادی خواهند رساند.
تمام مورد بالا در جهت ایجاد یک تجربه‌ی خوب و رضایت‌بخش برای مشتری بیان شد. در صورت رضایت مشتری و داشتن قابلیت‌های فوق، موفقیت در کسب‌وکار حتمی خواهد بود.
دیدگاه ها