۵ اشتباه رایج در تجارت الکترونیکی و نحوه رفع آنها با ASAP

مشتریان همیشه انتظار دارند که برندهای تجارت الکترونیکی، یک تجربه خرید هیجان‌انگیز، سریع و یکپارچه را ارائه دهند.

بنابراین برای اطمینان از اینکه فروشگاه الکترونیکی شما یک تجربه خرید با کیفیت را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد یا خیر، بسیار مهم است که بدانید با چه دردسرهایی روبرو هستید و چگونه این مشکلات را حل می‌کنید. اگرچه شناسایی برخی از نقاط ضعف کسب و کار بسیار دشوار است، اما مشتریان بلافاصله متوجه این موارد می‌شوند و این می‌تواند منجر به بروز مشکلات بزرگی مانند خرید نکردن آن‌ها بشود. بهتر است بدانید که ۶۹٪ از سبدهای آنلاین، به حال خود رها شده‌اند. به همین دلیل شما باید بدانید که به دنبال چه چیزی هستید!
ما مهمترین مشکلات و نکاتی را که کسب و کار الکترونیکی شما با آن‌ها روبرو هستند و چگونگی پیدا کردن راه‌حل آن‌ها را آورده‌ایم.

اشتباه اول: جستجوی بی‌کیفیت

وقتی صحبت از انتظارات مشتری می‌شود، شما باید در این بازی از او جلوتر باشید! این روزها مصرف‌کنندگان انتظار دارند که برندهای تجارت الکترونیکی را بشناسند و از یک خرید یکپارچه در همه بسترهای الکترونیکی و عملکرد آن‌ها، اطمینان حاصل کنند.

هنگام ساختن وب‌سایت خود، حتما انتظار مشتری را در مورد طراحی و فرآیند در نظر بگیرید. اگر وب‌سایت کسب و کار شما نتواند بلافاصله به مشتریان نشان دهد که به دنبال چه چیزی هستند و انتظار آن‌ها را برآورده نکند، ممکن است آن‌ها را در مقابل رقبایی که می‌توانند چنین خواسته‌هایی را برآورده کنند، از دست بدهید. از محدود کردن مشتریان خودداری کنید! شما باید به مشتریان خود این توانایی را بدهید که با چندین پارامتر جستجو کنند. به عنوان مثال: دسته، تولید کننده، شماره قطعه، برند و… همچنین، مشتریان ممکن است از دستگاه‌های هوشمند مختلفی برای خرید در وب‌سایت شما استفاده کنند. بنابراین اطمینان حاصل کنید که کاربران با انواع دستگاه‌ها (Device) بتوانند به راحتی در سایت جستجو کنند و در این مورد به‌روز باشید و دستگاه‌های جدید را هم در نظر بگیرید.

رایج ترین نکات جستجو و کشف محصول در فروشگاه الکترونیکی عبارتند از:

• برای جستجوی با کیفیت‌تر اطلاعات پیشنهادی را منظور کنید.
• از نمودارهای پاپ‌آپ استفاده کنید که دارای پیشنهادهای مفید جستجو هستند.
• اطمینان حاصل کنید که راهنمای فروشگاه شما بسیار ملموس و واضح باشد.

اشتباه دوم: هزینه حمل‌و‌نقل پنهان و گران‌قیمت

هیچ مشتری‌ای دوست ندارد با دیدن قیمت‌گذاری منفی، شگفت‌زده شود؛ مخصوصا اگر این قیمت‌گذاری، مربوط به هزینه حمل‌و‌نقل باشد.

قبل از اقدام مشتری به پرداخت، باید با او در مورد هزینه‌های پنهان و حمل‌و‌نقل، شفاف باشید. لحظه‌ای که مشتری اقدام به خرید می‌کند و در مراحل جلوتر، برای آنچه از پیش در نظر نگرفته، با هزینه جداگانه مواجه می‌شود، می‌تواند تجربه یک خرید عالی را از دست داده و حتی مایوس شود. استراتژی قیمت گذاری شما باید به گونه‌ای باشد که مشتری از قبل، حساب همه چیز را به طور شفاف داشته باشد. به خاطر داشته باشید که مشتریان همیشه انتظار حمل رایگان را دارند. اگر نمی‌توانید این کار را انجام دهید، قیمت گذاری مشخصی داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که این هزینه قبل از صفحه پرداخت، در قیمت محصول لحاظ شده باشد.

اشتباه سوم: ارائه خدمات ضعیف به مشتری

ما در عصری زندگی می‌کنیم که مدام با نظرات شخصی در مورد همه چیز مواجه می‌شویم. این موارد از طرق مختلف مانند انجمن‌ها، وبلاگ‌ها و رسانه‌های اجتماعی به ما تحویل داده می‌شوند. همه این راه‌های ارتباطی بر سلایق و تصمیمات مشتریان، تاثیر ویژه می‌گذارند. به طور مثال: ۷۵ درصد آمریکایی‌ها اظهار داشتند که شبکه‌های اجتماعی بر تصمیمات خرید آنها تأثیر می‌گذارد. به همین دلیل، شما باید اطمینان حاصل کنید که هویت برند کسب و کارتان را در همه کانال‌ها به شکل شفافی معرفی می‌کنید. بنابراین بازبینی این شبکه‌های تاثیرگذار به شما کمک می‌کند تا در وب‌سایت خود یک سفر شگفت‌انگیز را برای مشتریانتان ترتیب دهید.

مشتریان باید بتوانند به برند شما اعتماد کنند. نظرات منفی سایر افراد در مورد کسب و کارتان بر این مسئله تأثیر زیادی دارد. زیرا این نوع بازریابی که به بازاریابی دهان به دهان هم شهرت دارد، ۲۰٪ تا ۵۰٪  بر تصمیم‌گیری خرید تاثیر می‌گذارد. این بدان معناست که اگر مشتریان از نحوه پاسخگویی به نیازهایشان رضایت داشته باشند، آنگاه اطلاعات مربوط به محصول شما را به سایر افرادی که می شناسند، منتقل می‌کنند. همچنین اگر نتوانند راه‌حلی برای مشکلات خود پیدا کنند، تجربه تلخ خود در وب‌سایت شما را به دیگران منتقل خواهند کرد. درنتیجه بدترین اتفاق برای کسب و کار شما این نیست که در چنین مواردی، صرفا مشتری خود را از دست بدهید، بلکه یک تجربه تلخ و سردرگمی کافی‌ست تا باقی افراد را با ثبت نظر منفی خود، باخبر کنند. خبر خوب این است که شما می‌توانید با بالا بردن کیفیت خدمات خود، روی نظرات و پیشنهادات مشتریانتان در شبکه‌های اجتماعی، تاثیر بسزایی بگذارید.

۴ روش برای انجام این کار وجود دارد:

• عودت رایگان
• ارائه امتیازاتی جهت حمایت از کسب و کار شما (تخفیف، کوپن و…)
• تیم پشتیبانی آنلاین ( استفاده نکردن از روبات)
• تولید کردن محتوایی که کاربر را تشویق به اشتراک گذاشتن تجربه خود با دیگران کند.

اشتباه چهارم: عدم وجود گزینه مهمان (guest)

وقت طلاست! همیشه همه افراد، آماده ثبت نام در سایت فروشگاه شما نیستند. آن‌ها ممکن است ترجیح بدهند قبل از اقدام به ایجاد یک حساب کاربری، خریدشان را انجام دهند و یا ممکن است بخواهند سریع چیزی را خریداری کنند و وقت کافی برای ثبت نام را نداشته باشند. اصرار بر ثبت نام، قبل از خرید، بیشتر اوقات دلسرد کننده است. این امر خصوصا زمانی صدق می‌کند که روی فراخوان شما «اکنون بخرید» نوشته شده باشد و خریدار به جای صفحه پرداخت به صفحه ثبت نام هدایت ‌شود! فراخوان «اکنون بخرید» گمراه کننده است و مشتریان این گمراه شدن را دوست ندارند. حتی اگر می‌خواهید کاربران برای ثبت اطلاعات اولیه خود وارد سیستم شوند، می‌توانید این کار را با یک صفحه پرداخت مهمان نیز انجام دهید. پس از خرید کامل، مشتری را به صفحه «متشکریم» که از او درخواست ایجاد حساب می‌کند هدایت کنید. در اینجا مثالی از صفحه «تشکر» وجود دارد: «با تشکر از شما برای خرید از ما، پس از ورود، شناسه پیگیری شما را به آدرس ایمیلی که ارائه کرده‌اید ارسال می‌کنیم. برای اینکه خریدهای بعدی برای شما آسان‌تر شود، لطفا یک حساب کاربری ایجاد کنید تا بتوانیم اطلاعات شما را ذخیره کنیم.» اصل ماجرا این است که به مشتریان پیشنهاد خرید و پرداخت مهمان را بدهید. این موضوع باعث افزایش محبوبیت شما می‌شود زیرا آنها مجبور نیستند صرفا برای خرید چیزی، حساب کاربری ایجاد کنند.

اشتباه پنجم: کمبود اطلاعات در مورد محصول

اطلاعات کم کیفیت در مورد محصولات برای مشتریان آزاردهنده است. این احتمال وجود دارد که افراد در جستجوی محتوایی باشند که در مورد «چرایی» و «چگونگی» مفید بودن خدمات یا محصول شما را بیان کند. بنابراین، آنچه مشتری در مورد صفحات مربوط به محصولات، انتظار دارد این است که:

• نظرات خریداران دیگر، توصیفات آن‌ها در مورد خریدشان و هر نوع نکته دیگری که منجر به اعتماد شود.
• توضیحات مختصر در مورد محصولات.
• فیلم‌های مربوط به محصول که آنالیز عمیقی از آن ارائه بدهند.

اطلاعات محصول شما باعث ایجاد اعتماد و اعتبار می‌شود و اگر مشتریان نتوانند محتوای کافی در مورد محصول مورد نظرشان را پیدا کنند، ممکن است از خرید منصرف شوند.

ایجاد محتوای جذاب و توصیفی در مورد محصولات شما در کانال‌های دیگر مانند شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند بر رفتار خرید تأثیر بگذارد. بنابراین اطمینان حاصل کنید که محتوای مربوط به پیشنهاد شما نه تنها در وب‌‍سایت بلکه در سایر بسترها نیز وجود داشته باشد. همیشه به یاد داشته باشید که در مورد محتوای محصول، این دو سوال را از خودتان بپرسید:

• آیا اطلاعات ارائه شده در مورد محصول، ارزش وقت مشتری را دارد؟
• آیا مشتری می‌تواند به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را جستجو و پیدا کند؟

ترفند اصلی این است که مثل مشتری فکر کنید که مثلا: قبل از خرید، به چه سطح از جزئیات در مورد اطلاعات محصول نیاز دارید؟

سایر اشتباهات را از طریق داده‌ها کشف کنید

در حالی که ما تمام تلاش خود را برای پوشش رایج‌ترین نکات و مشکلات تجارت الکترونیکی کرده‌ایم، اما ممکن است نکات دیگری مختص به برند شما وجود داشته باشد. بهترین راه برای کشف چنین مشکلاتی، نگاه به داده‌های خودتان است. با استفاده از ابزارهایی مانند Google Analytics می‌توانید بفهمید که مشتریان در چه مواردی با مشکل روبرو هستند. هنگامی که رفتار مشتری خود، منبع ترافیک و موارد دیگر را درک کنید، می‌توانید فروشگاه خود را متناسب با انتظارات مشتریان تنظیم کنید و در نهایت فروش مشتریانتان را از طریق یک تجربه عالی افزایش دهید.

نتیجه

کسب و کارهای الکترونیکی برای ارائه بهترین تجربه به مشتری خود، دائما با یکدیگر در حال رقابت هستند و در چنین بازار کاملا اشباع شده‌ای باید از اشتباهات رایجی که باعث می‌شود مشتریان خود را از دست بدهید، خودداری کنید. برای اینکه فروش بیشتری داشته باشید و مشتری خود را وفادار نگه دارید، حتما وب‌سایت خود را بهینه‌سازی کنید.

یکی از ویژگی‌های بارز الوپیک، همکاری با مشاغل آنلاین است که با گزینه‌ی «الوفروش» اعتماد بین فروشنده و خریدار را فراهم می‌کند. بنابراین فروشندگان برای جلب اعتماد مشتریان خود کالای مورد نظر را با «سرویس الوفروش» ارسال و هزینه‌ی آن را بعد از تحویل کالا به مشتری، به صورت آنلاین دریافت می‌کنند.