سرویس تحویل غذا برای رستوران‌ها: ترندهای روز، چالش‌ها و استراتژی‌ها

اگر در دو سال گذشته تنها یک درس درباره صنعت غذا و رستوران‌ها گرفته باشیم، این است که داشتن سرویس تحویل غذا دیگر یک مزیت نیست، بلکه از واجبات است. مصرف‌کنندگان امروزی به میزان بی‌سابقه‌ای به خدمات تحویل توجه نشان می‌دهند و تکنولوژی‌های مربوط به این حوزه هم به سرعت در حال پیشرفت هستند. مردم دوست دارند غذا را سفارش دهند و آن را سریع، تازه و سالم تحویل بگیرند.

هر رستورانی که بخواهد به‌روز بماند و از دایره رقابت حذف نشود، باید ارائه تجربه تحویل غذا خارج از محل رستوران را در نظر بگیرد؛ به همین دلیل ما تصمیم گرفتیم این مطلب را به موضوع تحویل غذا یا Food Delivery اختصاص دهیم. ابتدا از ترندهای روز این موضوع در سطح جهان صحبت می‌کنیم، سپس به شرح رایج‌ترین چالش‌های رستوران‌ها برای ارائه سرویس تحویل غذا می‌پردازیم و در نهایت با چند استراتژی کاربردی، تلاش می‌کنیم در پیش‌برد این روش به شما کمک کنیم.

ترندهای جهانی ۲۰۲۲: در دنیای غذاها چه می‌گذرد؟

برای شرکت‌های مواد غذایی و رستوران‌ها، دسترسی به مشتریان هیچ‌وقت به اندازه امروز آسان نبوده است. در ۵ سال گذشته تقاضای تحویل غذا ۲۰ درصد رشد کرده و پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۲۳، ارزش سفارش‌های آنلاین غذا در جهان به ۲۲۰ میلیارد دلار برسد؛ رقمی معادل ۴۰ درصد کل فروش رستوران‌ها! همچنین پیش‌بینی می‌شود اقتصاد ۲۴ میلیارد دلاری سفارش آنلاین خواروبار و محصولات سوپرمارکتی تا سال ۲۰۲۵ به ۱۲۰ میلیارد دلار برسد.

با توجه به افزایش تقاضا و گسترده شدن این صنعت، توجه به ترندهای روز برای پایدار نگه داشتن کسب‌وکار در میان رقبا بسیار مهم است.

۱- مصرف‌کنندگان نسبت به سال قبل بیشتر سفارش می‌دهند

در یک بررسی، نتایج نشان داد ۸۳ درصد مصرف‌کنندگان امسال هم به اندازه سال قبل یا بیشتر از آن سفارش تحویل غذا داده‌اند. همچنین ۸۶ درصد مصرف‌کنندگان به اندازه سال قبل یا بیشتر سفارش غذای بیرون‌بر داشته‌اند. اینجا منظورمان از سفارش غذای بیرون‌بر این است که مشتری از قبل غذای دلخواه خود را سفارش می‌دهد و پس از آماده شدن آن، به محل رستوران مراجعه می‌کند و سفارش خود را در بسته‌بندی بیرون‌بر تحویل می‌گیرد.

البته در کنار این موارد، به نظر می‌رسد با کم‌اثر شدن کرونا، رستوران رفتن و غذا خوردن در سالن رستوران‌ها هم در حال برگشت به روزهای اوج خود است.

۲- راحت بودن فرایند سفارش آنلاین غذا اهمیت زیادی دارد

مشتریان تشنه یک تجربه راحت و باکیفیت از سفارش آنلاین غذا هستند. افراد ترجیح می‌دهند از مارکت‌پلیس‌ها و اپلیکیشن‌های سفارش غذا استفاده کنند. در سال ۲۰۲۲، تعداد مشتریان اپلیکیشن‌های تحویل غذا ۶۰ درصد و تعداد مشتریان اپلیکیشن‌ها یا وبسایت‌های اختصاصی رستوران‌ها ۳۵ درصد نسبت به سال قبل افزایش داشته است.

شرکت‌کنندگان نظرسنجی Doordash در ایالات متحده گفته‌اند که پیش از تصمیم گرفتن درباره شیوه تحویل غذا، این اقدامات را انجام می‌دهند:

• ۲۴ درصد آن‌ها به یک پلتفرم حمل و نقل سر می‌زنند.
• ۲۳ درصد به وبسایت یا اپلیکیشن رستوران‌ها سر می‌زنند.
• ۲۰ درصد با کمک موتور جستجو به دنبال رستوران‌ها می‌گردند.
• ۱۰ درصد مستقیما به سراغ رستوران مورد علاقه خود می‌روند.

مشتریان استفاده از سرویس‌های مستقل سفارش غذا را به علت کاربری آسان، فرایند راحت و آشنایی بیشتر ترجیح می‌دهند.

۳- غذای بیرون‌بر هنوز هم پرطرفدار است

مشتریان نه تنها خواهان تهیه غذاهای تازه با کیفیت رستورانی هستند، بلکه می‌خواهند این فرایند راحت و مقرون به صرفه باشد. نتایج نظرسنجی نشان می‌دهد که اکثر مشتریان اگر به رستوران مورد نظر نزدیک باشند، احساس کنند تحویل توسط پیک به اندازه کافی نیست، یا دوست داشته باشند کمی از خانه بیرون بزنند، ترجیح می‌دهند ابتدا سفارش را ثبت کنند و سپس خودشان برای تحویل گرفتن غذای بیرون‌بر به محل رستوران مراجعه کنند.

بیشتر مشتریان ترجیح می‌دهند به جای تماس گرفتن با رستوران، سفارش غذای بیرون‌بر خود را به صورت آنلاین از طریق سایت یا اپلیکیشن ثبت کنند.

۴- کار سرویس‌های ارائه‌دهنده خدمات تحویل (کوریر سرویس‌ها) رونق گرفته است

رستوران‌ها ترجیح می‌دهند به جای استخدام پیک و مدیریت فرایند تحویل، کار را به کاردان بسپرند! با افزایش همکاری بین رستوران‌ها و ارائه‌دهندگان خدمات تحویل، کار این کسب‌وکارها هم رونق گرفته است. اما چرا رستوران‌ها ترجیح می‌دهند از این شرکت‌ها کمک بگیرند؟

علاوه بر رهایی از هزینه‌ها و دشواری‌های مدیریت فرایند تحویل، رستوران‌ها با این‌کار محدوده جغرافیایی فعالیت خود را گسترده می‌کنند و امکان دسترسی به مشتریان بیشتری خواهند داشت. با این حال، همکاری با کوریر سرویس‌ها به این معناست که کنترل بخشی از خدمات دیگر در اختیار شما نیست.

۵- پای تحلیل داده به تحویل غذا هم باز شده است

با توجه به این که بخش بزرگی از جریان تحویل در دست کوریر سرویس‌ها است، تعجب‌آور نیست که رستوران‌ها برای درک بهتر عملیات تحویل به جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها روی می‌آورند. در سال ۲۰۱۹، مک‌دونالدز ۳۰۰ میلیون دلار هزینه کرد تا مالک یک شرکت فعال در حوزه اَبَرداده‌ شود. این تولیدکننده چند میلیارد دلاری می‌‌داند که بهترین راه برای پیشی گرفتن از رقبا، این است که عملکرد خود را اندازه بگیرد، تحلیل کند و آن را بهبود دهد.

داشتن بینش داخلی نسبتا دقیقی درباره عملیات تحویل در کسب‌وکار بسیار ارزشمند است و مزایای آن می‌تواند تمام جنبه‌های مختلف کسب‌وکار، از ارتباط با رانندگان و ارائه یک تجربه تحویل بی‌عیب‌ونقص تا بهبود بخش‌های دیگر مانند مراقبت از مشتری، بازاریابی و برندسازی را تحت تاثیر قرار دهد.

۶- غول‌های تکنولوژی در حال وارد شدن به صنعت تحویل غذا هستند

۵ سال قبل، وقتی آمازون در سال ۲۰۱۷ مالکیت شرکت Whole Foods را خریداری کرد تا بازار خواروبار و مواد غذایی را در دست بگیرد، موج رسانه‌ای گسترده‌ای به وجود آمد. پس از آن هم پلتفرم Uber Eats برای خرید خواروبار و سفارش غذا از رستوران‌ها معرفی شد.

شرکت گوگل هم امکان سفارش غذا از طریق موتور جستجو و گوگل مپ را راه‌اندازی کرد. منو و آیتم‌های مختلف رستوران‌هایی که در این پروژه با گوگل همکاری می‌کنند به صورت یکپارچه و متناسب با فضای موتور جستجو یا نقشه به مخاطب نمایش داده می‌شود و امکان ثبت سفارش مستقیم از صفحه نتایج موتور جستجو وجود دارد. در این حالت تحویل به عهده ناوگان تحویل خود رستوران خواهد بود.

حالا که درصد قابل توجهی از درآمد صنعت غذا در فروش آنلاین و خدمات خارج از محیط رستوران سرمایه‌‌گذاری شده و غول‌های تکنولوژی هم پا به میدان گذاشته‌اند، انتظار می‌رود این ترند نسبتا جدید روزبه‌روز بیشتر رشد کند.

همه آنچه خواندیم، نگاهی از زوایای متنوع و جدید به موضوع رشد تقاضای تحویل غذا در سال‌های اخیر و پیش‌بینی رشد بیشتر آن در آینده بود. به نظر می‌رسد هر مجموعه غذایی که می‌خواهد در بازی بماند، باید به این موضوع توجه کند. با این حال ارائه خدمات تحویل برای رستوران‌ها هرگز بی‌دردسر نبوده، همراه ما بمانید تا در ادامه نگاهی به دشواری‌های ارائه خدمات تحویل برای مجموعه‌های غذایی بیندازیم.

مهم اما پردردسر | ۵ چالش تحویل غذا برای رستوران‌ها

پیش از این که به سراغ استراتژی‌های مختلف ارائه خدمات تحویل غذا برویم، باید با چالش‌های رایجی که رستوران‌ها را درگیر می‌کند، آشنا شویم. رستوران‌ها با چالش‌های منحصربه‌فردی نسبت به دیگر کسب‌وکارهای خرده‌فروشی آنلاین مواجه هستند. آن‌ها باید تلاش کنند کیفیت و تازگی غذا در طول زمان تحویل از بین نرود و فرایند آماده‌سازی در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود.

۱- کیفیت غذا

یک استاندارد طلایی در سفارش‌های ارسال غذا وجود دارد: مشتری می‌خواهد سفارش خود را زمانی دریافت کند که هنوز تازه و در دمای مناسب است. هیچکس یک پیتزای سرد یا یک آبمیوه گرم را دوست ندارد. بسیاری از خوراکی‌ها و غذاهای سرد و گرم، به خصوص فست‌فودها، ماندگاری پس از تهیه کمی دارند و پس از خارج شدن از فر یا یخچال، کیفیت خود را تنها برای مدت کوتاهی حفظ می‌کنند. بنابراین نکات زیاد وجود دارد که باید در سفارش غذا و خوراکی در نظر گرفته شود.

موضوع فقط درباره مدت زمانی که طول می‌کشد تا راننده پیک به مقصد برسد نیست. غذا در مدتی که راننده در مسیر رسیدن به رستوران برای تحویل گرفتن آن است کنار گذاشته می‌شود و ممکن است تازگی و کیفیت خود را از دست بدهد. مطمئنا حداقل یک بار با سیب‌زمینی سرخ‌کرده‌ای که نرم و پژمرده شده یا ساندویچی که مرطوب و خمیر شده، مواجه شده‌اید. از سوی دیگر اگر راننده‌ها خیلی زود به رستوران برسند و منتظر آماده شدن سفارش باشند، در طول زمان انتظار خود فضای داخلی رستوران را اشغال می‌کنند و ممکن است این شلوغی برای مشتریان حاضر در رستوران آزاردهنده باشد.

این ناهماهنگی موجود یکی از اصلی‌ترین دلایلی است که باعث می‌شود مدت زمان تحویل غذا طولانی شود. بهترین راهکاری که تا الان برای این چالش به وجود آمده، امکان استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت رستوران و به ویژه نرم‌افزارهای مخصوص مدیریت سفارش‌های تحویل غذا است.

۲- هزینه‌ها

اگر مدیران رستوران‌ها به اندازه کافی دقت نکنند، ممکن است روزی به خود بیایند و ببینند که هزینه‌های تحویل، بخش زیادی از سود سفارش‌ها را از بین برده است. بهتر است از سه زاویه مختلف به مسئله هزینه‌ها نگاه کنیم:

ارسال رایگان: فرقی نمی‌کند فست‌فود زنجیره‌ای باشید یا یک رستوران خاص و گران‌قیمت، مشتریان شما دوست دارند ارسال غذایشان رایگان باشد یا حداقل کف خرید مشخصی برای بهره‌مندی از ارسال رایگان وجود داشته باشد. برای جبران این موضوع، رستوران ها باید هزینه تحویل خود را به حداقل برسانند و در صورت امکان مطمئن شوند که سفارش‌ها از نزدیک‌ترین شعبه برای مشتری ارسال می‌شوند.

تراکم سفارش‌ها: موضوع دیگر این است که بر خلاف دیگر بخش‌های خرده‌فروشی که زمان بیشتری برای ارسال سفارش مشتری دارند، سفارش‌های غذا و خوراکی باید به سرعت ارسال شوند. این یعنی رستوران‌ها باید بلافاصله پس از دریافت سفارش و آماده‌سازی آن را به دستان راننده بسپارند تا راهی مقصد شود. از سوی دیگر در هر بار مراجعه به رستوران، به هر راننده یک یا حداکثر دو سفارش تخصیص داده می‌شود.

مدیریت زمان‌های اوج تقاضا: در زمان‌های اوج تقاضا (معمولا ساعت‌های متعارف ناهار و شام) به رانندگان بیشتری احتیاج است که در بقیه ساعات تا حد زیادی بیکار می‌شوند. کمبود راننده پیک در ساعات اوج تقاضا باعث تاخیر در تحویل سفارش می‌شود و در نتیجه آن، مشتریان کمتری به سوی کسب‌وکار بر می‌گردند و سهم بازار کمتر و کمتر می‌شود. از سوی دیگر حضور رانندگان بیکار در ساعات خلوتی برابر با هدررفت هزینه است.

۳- زمان تحویل

همانطور که گفتیم مشتریان انتظار دارند سفارش به سرعت به دستشان برسد. فقط ۲۰ درصد افراد حاضرند بیش از ۴۰ دقیقه برای دریافت سفارش خود صبر کنند و ۳۰ درصد افراد حاضرند مبلغ بیشتری پرداخت کنند تا سفارششان زود به دستشان برسد. اگر تعداد سفارش‌ها زیاد باشد امکان مدیریت دستی ارسال‌ها وجود ندارد و نیاز به استفاده از تکنولوژی‌های مناسب برای کنترل و مدیریت ارسال سفارش‌ها وجود دارد.

۴- رقابت

رقابت با مارکت‌پلیس‌ها (Marketplace) برای رستوران‌هایی که به صورت مستقل فعالیت می‌کنند دشوار است. برای رقابت با رستوران‌هایی که با مارکت‌پلیس‌ها همکاری می‌کنند باید تجربه‌ای بر مبنای برند و همراه با ارسال سریع به مشتری ارائه شود. همچنین رستوران‌دارها باید در نظر داشته باشند که حدود ۷۰ درصد سفارش‌ها از سوی مارکت‌پلیس‌ها می‌آیند.

۵- پیگیری سفارش‌ها

تکنولوژی باعث شده از همه‌چیز انتظار شفافیت و وضوح داشته باشیم و رستوران‌ها هم از این قاعده مستثنی نیستند. مشتریان دوست دارند که در هر لحظه از وضعیت دقیق سفارششان باخبر باشند و حتی برایشان جالب است که سفر غذایشان از زمان ثبت سفارش تا رسیدن به محل دریافت را پیگیری کنند؛ اما رستوران‌ها معمولا پاسخی برای این سوال که چرا غذای مشتری دیر رسیده ندارند.

بدون داشتن یک نرم‌افزار مخصوص ارسال سفارش از رستوران، ارائه آمار لحظه‌ای از وضعیت سفارش به مشتری عملا ممکن نیست.

حالا که ترندهای این صنعت را شناختیم و با چالش‌های مهم آن آشنا شدیم، وقت آن است که بهترین استراتژی‌ها برای ارائه خدمات بیرون از رستوران را بشناسیم.

۵ استراتژی برای رستوران‌هایی که خدمات تحویل و بیرون‌بر دارند

ارائه خدمات تحویل و بیرون‌بر می‌تواند بخش قابل توجهی از درآمد رستوران را تامین کند. در گزارش مشترک دو شرکت Grubhub و Technomic درباره کسب‌وکارهای حوزه سفارش آنلاین غذا و خواروبار، پس از بررسی رویکردهای مختلف تحویل سفارش توسط شرکت‌ها و افراد مختلف، این ۵ استراتژی به عنوان برترین استراتژی‌ها شناخته شده‌اند:

۱- تعداد گزینه‌های موجود در منوی آنلاین خود را افزایش دهید

از زمان شروع پاندمی کرونا، رستوران‌های زیادی در شهرهای مختلف تاسیس شدند که فقط خدمات بیرون‌بر ارائه می‌کنند. این یعنی رقابت شدیدتر و توجه جلب مشتری دشوارتر شده است.

یکی از روش‌هایی که به شما کمک می‌کند آسان‌تر توجه مشتریان را جلب کنید، داشتن یک منوی متنوع و جذاب است.

داشتن منوی متنوع الزاما به معنای افزایش هزینه مواد اولیه یا نیروی انسانی نیست. اگر دیتای نسبتا کاملی درباره مشتریان داشته باشید، می‌تواند آیتم‌های جذابی خلق کنید که مشتریانتان دوست داشته باشند.

۲- خودتان را در معرض دید قرار دهید

مشتریان همیشه به دنبال رستوران‌های جدید می‌گردند. در مارکت‌پلیس‌های مختلف حضور داشته باشید، مکان و اطلاعات رستوران خود را در نقشه‌های آنلاین ثبت کنید و در شبکه‌های اجتماعی حضور موثر داشته باشید و تلاش کنید به‌یادماندنی باشید. هرجا که حضور دارید درباره خدماتی که ارائه می‌کنید واضح و شفاف توضیح دهید و مشتریان را به سمت خود بکشید.

۳- برای سفارش آنلاین وبسایت یا اپلیکیشن داشته باشید

اگر خوب به آن فکر کنید می‌بینید که وبسایت مکان مناسبی برای بازاریابی خدمات شماست. در وبسایت اختصاصیتان می‌توانید اطلاعات مهم را در حاشیه بخش منوی غذا قرار دهید، جایی که مشتریان به دنبال چیزی برای خوردن هستند. همچنین می‌توانید بخشی از سایت را به انتشار اطلاعیه پروموشن‌ها، تخفیف‌ها و شرایط فروش ویژه اختصاص دهید.

۴- برای وفادارسازی مشتریان برنامه‌ریزی کنید

مشتریان وفادار همیشه به سوی شما بازمی‌گردند و حتی دوستانشان را هم با خود می‌آورند! گرچه بسیاری از رستوران‌ها برنامه‌هایی برای وفادارسازی مشتریان دارند، اما برخی دیگر زمانی به این فکر می‌افتند که شروع به پذیرش سفارش‌های تحویل می‌کنند. این برنامه‌ها با دادن نوعی امتیاز یا پاداش بابت هر خرید، مشتریان را به سفارش مجدد تشویق می‌کنند.

احتمالا دیده باشید که از سال‌ها قبل، بسیاری از رستوران‌ها کارت‌هایی به مشتریان خود می‌دادند که تعدادی خانه خالی داشت و با هر بار خرید این خانه‌ها پانچ یا مهر می‌شد و زمانی که تمام خانه‌ها پر می‌شد، رستوران به مشتری یک سفارش رایگان هدیه می‌داد. این یک شیوه بسیار ابتدایی و البته همچنان کارآمد برای وفادارسازی مشتریان رستوران است. با این حال شیوه‌های مدرن‌تری هم وجود دارند که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید.

۵- سعی کنید منطقه جغرافیایی بیشتری را تحت پوشش قرار دهید

بسیاری از رستوران‌های مستقل منابع مالی لازم برای استخدام راننده‌های کافی برای تحویل غذا در اختیار ندارند، اما دوست دارند محدوده جغرافیایی، سرعت و کارآیی خدمات تحویل خود را افزایش دهند. البته که داشتن یک ناوگان اختصاصی تحویل مزایای خود را دارد، اما احتمالا دوست نداشته باشید راننده‌های خود را به مسافت‌های دوری برسید که سود چندانی ندارد. در چنین شرایطی، برای رسیدگی به مشتریان گرسنه‌ای که دورتر از محدوده ارسال شما زندگی می‌کنند می‌توانید از سرویس‌های اختصاصی الوپیک کمک بگیرید.

الوپیک چگونه می‌تواند به رستوران‌ها کمک کند؟

کاهش هزینه : با کمک اپلیکیشن سفارش اینترنتی پیک موتوری دیگر نیاز نیست افرادی را به عنوان پیک استخدام کنید زیرا سفیران الوپیک به صورت همیشگی در نقاط مختلف شهر حضور دارند و کافی است در مواقع نیاز وارد اپلیکیشن شده و سفارش خود را ثبت کنید تا یکی از نزدیک‌ترین پیک‌های اطراف برای دریافت مرسوله به شما مراجعه کند. با این کار هزینه‌های مربوط به حقوق ثابت پیک، هزینه‌های بیمه و … از بین می‌رود و توجیه اقتصادی مناسبی برای شما دارد.

همیشه در دسترس : سفیرهای الوپیک به صورت ۲۴ ساعته در شهر حضور دارند و دیگر نگرانی بابت حضور نداشتن پیک در محل خود را ندارید. با ورود به اپلیکیشن می‌توانید تعداد سفیران الوپیکی که در اطراف شما حضور دارند را مشاهده کنید.

رصد آنلاین : یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های الوپیک این است که می‌توان از لحظه سفارش تا رسیدن سفیر به مقصد به صورت زنده مسیر حرکت او را روی نقشه ببینید و هر لحظه بتوانید او را رصد کنید و به مشتریان خود به صورت دقیق‌تری زمان رسیدن غذایشان را اطلاع دهید.

تحویل غذا فرایندی پرچالش اما مهم است

اگر تمام مطالب این مقاله را خوانده باشید، حالا با ترندهای روز دنیا درباره سفارش آنلاین یا تلفنی غذا و تحویل در محل آشنا شده‌اید، چالش‌های این شاخه از کسب‌وکار را شناخته‌اید و چند استراتژی هم برای بهبود شرایط یاد گرفته‌اید. حالا وقت آن است که گزینه‌های مختلف را بررسی کنید، حتی هرکدام را برای مدتی به صورت آزمایشی امتحان کنید و به‌صرفه‌ترین حالت را انتخاب کنید.

یک فکت خوشمزه و بانمک، برای این که خستگیتان دربیاید: مردم دنیا عاشق سیب‌زمینی‌اند!

سیب‌زمینی سرخ‌کرده (French Fries) و سیب‌زمینی تنوری (American Fries) پرطرفدارترین آیتم در سفارش‌های آنلاین در سطح جهان هستند!