مدیریت سفارش در فروش چندکاناله؛ دشواری‌های راه موفقیت
اگر در اوایل قرن بیستم میلادی زندگی می‌کردیم و کسب‌وکاری داشتیم، حداقل برای مدت‌ها دشواری بزرگی در کار احساس نمی‌کردیم. زمانی که هنری فورد سیستم تولید انبوه را به جهان معرفی کرد، مردم پول کافی داشتند و برای هر چیزی که تولید می‌شد تقاضا وجود داشت. تا پیش از دوران رکود بزرگ، قدرت در دستان تولیدکننده بود. اما یک قرن جلوتر، یعنی در زمان حال، ماجرا به کلی متفاوت است. جهان زیرورو شده، اینترنت شرایط اقتصاد را دگرگون کرده و امروز ما برای جلب توجه مخاطبان و رضایت کاربران با هم رقابت می‌کنیم.
امروز قدرت در دستان مصرف‌کننده است و او قواعد بازی را تعیین می‌کند. به همین دلیل است که خرده‌فروشان به هزار و یک روش مختلف برای فروش متوسل می‌شوند و مفاهیمی مانند فروش چندکاناله به وجود می‌آید.
انتظارات مشتریان از کسب‌وکارها روزبه‌روز بیشتر می‌شود و از اولین کانال ارتباطی که مخاطب انتخاب می‌کند تا لحظه تحویل سفارش، تمام بخش‌های سفر مشتری باید برآورده‌کننده این انتظارات باشند. در این شرایط حداقل کاری که می‌توانید بکنید این است که تلاش کنید داده‌های مربوط به موجودی و سفارش‌ها به طور هم‌زمان و هم‌گام در تمام پلتفرم‌ها موجود باشند تا از آماده‌سازی دقیق و سریع سفارش‌ها و ارسال، اطمینان حاصل شود. اگر از پلتفرم‌های فروش استفاده می‌کنید، در نظر داشتن یک رویکرد مدیریت سفارش چندکاناله قوی و مناسب ضروری است.
در این مقاله راهنما با سیستم مدیریت سفارش چندکاناله آشنا می‌شویم، مزایا و چالش‌های آن را می‌شناسیم و با بررسی مثال‌های واقعی به شما در یافتن استراتژی صحیح کمک می‌کنیم.
مدیریت سفارش چندکاناله به چه معناست؟
خرده‌فروشان امروز دیگر به یک روش فروش اکتفا نمی‌کنند و تلاش می‌کنند از طریق انواع کانال‌های مختلفی که در دسترس دارند سودآوری داشته باشند. در این حالت که به آن خرده‌فروشی چندکاناله یا Omnichannel Retail گفته می‌شود، تلاش بر این است که مشتریان در حین خرید در پلتفرم‌ها و شرایط مختلف، تجربه‌ای یکپارچه داشته باشند. برخی به آن خرده‌فروشی همه‌جانبه هم می‌گویند.
مدیریت سفارش چندکاناله به فرآیند مدیریت موجودی، سفارش‌های مشتریان و داده‌ها و گزارش‌دهی در کانال‌های فروش متعدد، از جمله فروشگاه‌های فیزیکی، وبسایت، رسانه‌های اجتماعی و بازارهای آنلاین اشاره دارد. این کار به کمک یک سیستم نرم‌افزاری ممکن می‌شود.
این سیستم تمام سفارش‌ها را در همه بخش‌های کسب‌وکار هماهنگ می‌کند و در عین حال اطلاعات مرتبط مورد نیاز برای کارآمدی سیستم‌های تجارت الکترونیک و نقاط فروش را فراهم می‌کند. این سیستم از طرفی به مسیریابی چندکاناله، آماده‌سازی سفارش‌ها در فروشگاه و موجودی سازمان می‌پردازد و از سوی دیگر پلتفرمی برای خدمات مشتریان است که به شما اجازه می‌دهد با مشاهده آمار لحظه‌ای تمام کانال‌ها در یک لحظه، بینشی عمیق‌تر نسبت به کسب‌وکار خود پیدا کنید.
کارکرد سیستم مدیریت سفارش چندکاناله چگونه است؟
هر سفارش، صرف نظر از این‌که از کدام کانال دریافت می‌شود، از حالت‌های مختلف و مجموعه‌ای از مراحل می‌گذرد که همه در سیستم مدیریت سفارش همه‌جانبه در جریان هستند. هیچ دو سفارشی یکسان نیستند، بنابراین چرخه عمر هر سفارش ممکن است متفاوت باشد و ممکن است برخی مراحل برای هر سفارش کاملا منحصر‌به‌فرد باشند.
به محض این‌که یک مصرف‌کننده دکمه خرید را می‌زند، بازی شروع می‌شود! از این لحظه زمان و شفافیت اهمیت پیدا می‌کند. مشتری شما سوال‌های زیادی دارد: سفارش من در چه وضعیتی است؟ چه‌قدر طول می‌کشد تا ارسال شود؟ کی به دست من می‌رسد؟ به مثال زیر توجه کنید تا کارکرد سیستم مدیریت سفارش چندکاناله در تعیین وضعیت و پاسخ‌دهی به این سوالات را بهتر بفهمید.
فرض کنید یک مشتری از کاشان سفارش آنلاینی شامل چند محصول مختلف ثبت می‌کند. بلافاصله پس از ثبت سفارش، سیستم مدیریت سفارش چندکاناله تعیین می‌کند که سریع‌ترین راه برای رساندن سفارش به دست مصرف‌کننده، ارسال از شعبه اصفهان است. پس از این تصمیم مشخض می‌شود که فروشگاه اصفهان موجودی کافی برای تمام اقلام موجود در سفارش را در اختیار ندارد. در این موقعیت بنا به استثنا سیستم به سراغ گزینه بعدی می‌رود و تعیین می‌کند که سفارش از فروشگاه قم ارسال شود.
شاید این امکان وجود داشت که سفارش از یک انبار تهیه و سپس تحویل مشتری شود؛ با این حال در این سناریو، سیستم بر اساس مسیریابی هوشمند فروشگاه قم را به عنوان کارآمدترین گزینه بعدی تعیین کرد. نتیجه استفاده از چنین سیستمی، مشتریان خوشحالی است که سفارش خود را به‌موقع تحویل گرفته‌اند و با لغو سفارش بنا به کمبود موجودی مواجه نشده‌اند.
اگر هنوز قانع نشده‌اید که چرا باید به فکر فروش چندکاناله و سیستمی برای مدیریت سفارش‌ها در آن باشید، ادامه مقاله را با ما بخوانید.
۱۳ مزیت فروش چندکاناله و استفاده از سیستم مدیریت سفارش‌ها
فروش چندکاناله خود می‌تواند مزیت‌های زیادی برای کسب‌وکار شما داشته باشد. با اضافه شدن سیستم مدیریت سفارش به این ترکیب مزیت‌ها بیشتر می‌شوند. شاید مرور کردن این مزیت‌ها بتواند در تصمیم‌گیری به شما کمک کند.
۱. رضایت مشتریان رونق کسب‌وکار است
بنا به مطالعات انجام‌شده، ۶۹ درصد مصرف‌کنندگان اگر در خرید آنلاین از خرده‌فروشی حداکثر تا ۲ روز بعد از تاریخ مشخص‌شده برای تحویل سفارش خود را دریافت نکنند، تمایلی به خرید دوباره از آن خرده‌فروش نخواهند داشت.
مدیریت موثر انبار و موجودی در حفظ پایداری شرایط کانال‌های فروش تاثیرگذار است. وقتی بتوانید برای هر کانال فروشی شرایط خوبی را حفظ کنید، به عنوان برندی شناخته می‌شوید که به خواسته‌های مشتریان خود توجه می‌کند. در نتیجه، مشتریان بیشتری از برند شما رضایت خواهند داشت و احتمال بازگشت مشتریان بیشتر می‌شود.
۲. ارسال به هرکجا از کشور، بدون دردسر
هرچه کسب‌وکار بزرگتر و موجودی بیشتر باشد، فروش و مرجوعی چالش‌برانگیزتر خواهد بود.
فروش چندکاناله و مدیریت سفارش‌ها به شما این امکان را می‌دهد که هر سفارش را از مناسب‌ترین منطقه ارسال کنید و تاریخچه‌ای از سفارش‌ها در اختیار مشتری قرار دهید. در صورتی که مشتری نیاز به مرجوع کردن یا تعویض کالا داشته باشد، می‌توانید با ارائه امکان تعویض در فروشگاه یا به کمک سرویس‌های حمل و نقل خود این فرایند را آسان‌تر کنید.
در کوتاه‌مدت ممکن است احساس کنید که مرجوعی کالا موجب زیان کسب‌وکار است، اما برخورد مثبت شما نسبت به مرجوعی، زمینه بازگشت مشتریان را فراهم و در بلندمدت سودآوری شما را تضمین می‌کند.
۳. تحویل سفارش‌ها در کمترین زمان
یک سیستم مدیریت سفارش هوشمند می‌تواند گلوگاه‌های تحویل را با توجه به شرایط زمانی پیش‌بینی کند و در صورت نیاز شرایط تحویل را تغییر دهد تا سریع‌ترین حالت میسر شود. مثال خرید از کاشان را که خاطرتان هست؟
علاوه بر این، سیستم می‌تواند امکان ارائه شرایط انعطاف‌پذیر برای تحویل را فراهم کند. سیستم می‌تواند بنا به نیاز مشتری، سفارش را بر اساس هزینه یا محل تحویل به چند بسته مختلف تقسیم و یک تحویل چندمرحله‌ای را برنامه‌ریزی کند.
در مقایسه با یک سیستم تحویل سنتی، استفاده از سیستم مدیریت سفارش چندکاناله به طور خودکار اطلاعات دقیقی درباره تحویل به پرسنل موجودی می‌دهد، در زمان صرفه‌جویی می‌کند، فضای کمتری برای خطای انسانی باقی می‌گذارد و کل فرآیند را ساده می‌کند.
۴. کاهش هزینه‌های ارسال و حمل و نقل
به زبان ساده، مدیریت سفارش‌های چندکاناله، کارآیی حمل و نقل را افزایش می‌دهد. سیستم مکان، زمان و کمبودها را در نظر می‌گیرد و محصولات را از مکان‌هایی که موجودی بیش از حد دارند ارسال می‌کند تا نیازی به اعمال تخفیف برای کم کردن مازاد موجودی نباشد. معیارها و اولویت‌ها در سیستم به سرعت شناسایی و تعریف می‌شوند و سپس گزینه‌های مختلف به ترتیب اولویت تعیین می‌شوند. نتیجه نهایی برای خرده‌فروش کاهش هزینه‌های کلی حمل و نقل و برای مشتری ارائه قیمت‌های رضایت‌بخش است.
۵. کاهش هزینه نیروی کار
در گذشته مدیریت سفارش‌ها کاملا توسط کارکنان انجام می‌شد. آن‌ها روش‌های حمل و نقل مختلف را بررسی می‌کردند، و با بررسی معیارهای مختلف در تلاش بودند بفهمند کدام روش برای ارائه به مشتری بهتر است.
سیستم مدیریت سفارش چندکاناله که با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته و یک رابط کاربری قدرتمند، بار تصمیم‌گیری را از دوش کارکنان برمی‌دارد؛ روش‌های حمل و نقل را بررسی و بهینه‌ترین مسیر را مشخص می‌کند و مناسب‌ترین گزینه‌ها را در اختیار کارکنان قرار می‌دهد. در این صورت کارکنان می‌توانند زمان و تمرکز خود را صرف بهبود فروش و خدمات مشتریان کنند.
۶. کاهش هزینه‌های موجودی و انبار
بیش از ۸۰ درصد کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک طی چند سال گذشته افزایش فروش قابل توجهی را تجربه کرده‌اند و این یعنی پتانسیل تجاری بسیار خوبی در این بازار در جریان است و البته که معنای دیگری هم دارد: تعداد سفارش‌ها افزایش می‌یابد، کسب‌وکارها باید کالاهای بیشتری را در انبار نگه‌داری کنند، تعداد کارکنان مورد نیاز برای مدیریت اقلام را افزایش دهند و اطمینان حاصل کنند که محصولات به‌موقع به مصرف‌کنندگان تحویل داده می‌شوند.
در چنین شرایطی کسب‌وکار مجبور است که بین فعالیت‌های بازاریابی و فروش و مدیریت موجودی تعادل برقرار کند و تلاش برای برقراری این تعادل می‌تواند سردرگم کننده‌باشد. نقش سیستم مدیریت سفارشات چندکاناله در چنین موقعیتی، این است که داده‌ها همگام‌سازی می‌شوند و سفارش‌ها به سرعت دردست انجام قرار می‌گیرند. نتیجه این همگام‌سازی اطلاعات صرفه‌جویی بیش از نیمی از هزینه انبارداری و کارکنان آن و صرف زمان و هزینه بیشتر برای توسعه کسب‌وکار است.
۷. کاهش احتمال ناموجود شدن اقلام
داشتن یک سیستم مدیریت سفارش با بهبود کارایی، مدیریت موجودی انبارها و ارسال فعالانه اعلان‌های مربوطه، می‌تواند موقعیت‌هایی را که در آن کالایی ناموجود می‌شود یا برعکس موجودی کالایی در انبار بیش از حد می‌شود، به‌طور چشم‌گیری کاهش دهد.
۸. بهینه‌سازی مسیر بر اساس هزینه حمل و نقل
با رشد یک کسب‌وکار، تعداد سفارش‌های دریافتی در هر ماه معمولا از هزار می‌گذرد؛ این رقم برای خرده‌فروشان بزرگ و زنجیره‌ای حتی به میلیون‌ها سفارش در ماه می‌رسد. مدیریت موثر سفارش‌ها در چنین مقیاسی نه تنها برای انسان به تنهایی، بلکه حتی با کمک گرفتن از تکنولوژی‌های معمولی هم تقریبا غیر ممکن است.
با این حال، سیستم هوشمند مدیریت سفارش‌ها می‌تواند با در نظر گرفتن نزدیک‌ترین انبارهای موجود و گزینه‌های مختلف حمل و نقل، آماده‌سازی و ارسال سفارش را بهینه کند و مقرون‌به‌صرفه‌ترین مسیر را در بازه زمانی مورد انتظار مشتری برای تحویل، پیدا کند. یک سیستم قوی همچنین می‌تواند داده‌هایی تعداد کل وسایل نقلیه موجود برای تحویل، ظرفیت هرکدام، شرایط آب‌وهوایی و شرایط ترافیکی جمع‌آوری کند و بر این اساس هزینه و بازه زمانی تحویل را با دقت بالا پیش‌بینی کند.
۹. ساده‌تر شدن جریان کاری لجستیک
وقتی همه سفارش‌های شما در یک مکان -همان نرم‌افزار مذکور!- به هم متصل شوند، مدیریت سفارش، موجودی و مرجوعی‌ها آسان‌تر می‌شود. در رویکرد چندکاناله داده‌های دقیقی از موجودی، سفارش‌ها و مرجوعی‌ها در اختیار شما قرار می‌دهد تا مطمئن شوید سفارش‌ها به سرعت آماده و ارسال می‌شوند و فرایند مرجوع کردن نیز هموار و آسان پیش می‌رود.
۱۰. توانمندسازی کارکنان در کمک به مشتری
وقتی سیستم مدیریت سفارش چندکاناله را در کسب‌وکار خود راه‌اندازی کنید، کارمندان این قدرت را دارند که در لحظه وضعیت موجودی، در دسترس بودن کالاها براساس مکان و تاریخچه خریدهای آنلاین را ببینند. این توانایی به کارمندان کمک می‌کند نیازهای مشتریان را دقیق‌تر و کامل‌تر برآورده کنند. هیچ چیز بدتر از این نیست که نتوانید به سؤال‌های مشتری پاسخ دهید یا اطلاعات مورد نیاز را به او ارائه کنید.
۱۱. قدرت رقابت
یکی از چالش‌برانگیزترین جنبه‌های فعالیت در صنعت خرده‌فروشی، رقابت است. بازیگران بزرگی در این صنعت حضور دارند که رقابت را شدیدتر، تقاضای مشتریان را بیشتر و صبر آن‌ها را کمتر کرده‌اند. با کمک گرفتن از یک سیستم مدیریت سفارش فراگیر، می‌توانید روش‌هایی برای حمل و نقل و تحویل ارائه دهید که با کسب‌وکارهای آنلاین بزرگ رقابت کند و در عین حال احساس و تجربه خرید از فروشگاه را حفظ کنید. استفاده از چنین سیستمی به خرده‌فروشان قدرت زیادی در مدیریت محصول می‌دهد. اما مهم‌تر از همه، قدرت رقابت در عصری است که در آن اولویت با مشتری است.
۱۲. حفظ یکپارچگی تجربه برند
در دنیایی که بر پایه برندسازی پیش می‌رود، یکی دیگر از مزایای کلیدی این است که تجربه برند در همه کانال‌های فروش یک‌دست و یکپارچه و هماهنگ با هویت برند شما پیش می‌رود. بنابراین فرقی ندارد مشتری چه روشی را برای خرید ترجیح می‌دهد، می‌توانید تجربه برندی که مد نظر دارید را در خرید فیزیکی، خرید آنلاین از وبسایت و دیگر کانال‌های فروش ارائه دهید. با این کار حس‌وکال مشتری در برخورد با برند شما در کانال های مختلف توزیع و نقاط تماس یک‌دست و حتی یکسان می‌شود و وفاداری مشتری را در درازمدت افزایش می‌دهد.
۱۳. هموار شدن مسیر توسعه کسب‌وکار
وقتی سیستمی دارید، اضافه کردن کانال‌های فروش جدید به فعالیت‌هایتان آسان‌تر است؛ در واقع هر کانال فروش جدید فقط به استراتژی شما افزوده می‌شود و نیازی به آماده‌سازی و تطبیق آن از ابتدا نیست. می‌توانید بلافاصله شروع به فروش در پلتفرم جدید کنید، بدون این‌که هیچ‌گونه اختلالی در عملیات فعلی خود از جمله مدیریت موجودی، آماده‌سازی سفارش‌ها و حمل و نقل ایجاد شود.
حالا که مزایای سیستم‌های مدیریت سفارش چندکاناله را به خوبی شناختیم، زمان آن رسیده که عمیق‌تر وارد مبحث استراتژی شویم.
تعیین و ارتقاء استراتژی فروش چندکاناله
پیش از پیاده‌سازی استراتژی فروش چندکاناله باید استراتژی فروش فعلی، سفر مشتری (از برندآگاهی تا تحویل سفارش) و رویکردها و گزینه‌های موجود برای خرده‌فروشی چندکاناله را در نظر بگیرید.
درباره گزینه‌های موجود باید گفت که هنوز کسی در کشور ما به فکر توسعه چنین نرم‌افزاری نیفتاده و به لطف تحریم‌ها شرایط استفاده از نمونه‌های خارجی هم فراهم نیست. آینده‌نگری همیشه به سود ماست؛ امیدواریم سرویس‌هایی برای ارائه چنین خدمات نوینی در کشور شروع به کار کنند. اما درباره دو مسئله دیگر:
استراتژی فعلی مدیریت سفارش‌ها را بررسی کنید
ابتدا باید نگاه دقیق‌تری به موجودی فعلی و فرایندهای مدیریت سفارش خود بیندازید. چگونه موجودی و سفارش‌ها را مدیریت می‌کنید؟ آیا سیستمی که دارید نسبت به راه‌اندازی کانال‌های فروش جدید تطبیق‌پذیر است؟ آیا موجودی بین همه کانال‌هایی که در آن‌ها می‌فروشید همگام‌سازی شده یا هر کانال انبار مجزا دارد؟
به عنوان مثال استفاده از Spread Sheet گوگل برای پیگیری وضعیت موجودی، با رشد کسب‌وکار به اشتباهی پرهزینه تبدیل می‌شود. این ابزار خسته‌کننده است و زمینه بروز خطای انسانی را فراهم می‌کند. همچنین از قابلیت‌های پیگیری لحظه‌ای نرم‌افزارهای مدیریت سفارش بی‌بهره است. با افزایش تعداد کانال‌های فروش، احتمال خطاهای پرهزینه هم افزایش می‌یابد. هرچه سریع‌تر استفاده از یک سیستم مدیریت سفارش منسجم را آغاز کنید، بهتر است.
سفر مشتری خود را خوب بشناسید
دانستن این‌که یک شیوه فروش چندکاناله چطور می‌تواند در کسب‌وکار شما جا بیفتد، با درک سفر مشتری آغاز می‌شود. به پاسخ این سوال‌ها خوب فکر کنید:
- مشتریان شما برای خرید محصول شما به کجا مراجعه می‌کنند؟
- آیا فروشگاه فیزیکی هم دارید؟ در این‌صورت، آیا امکان تحویل در فروشگاه و یا استفاده از ایستگاه‌های تحویل هم برای مشتریان شما فراهم است؟
- آیا مشتریان درخواست کرده‌اند که بتوانند بدون مراجعه به فروشگاه، کالایی را مرجوع کنند؟
- آیا آن‌ها از طریق رسانه‌های اجتماعی با برند شما در تعامل هستند؟
- آیا از بازارگاه‌های مشهور هم برای فروش کالا استفاده می‌کنید؟
هرچه نقاط تماس و کانال‌های بیشتری داشته باشید، نیاز شما به نرم‌افزاری برای مدیریت سفارش‌های چندکاناله که همه آن‌ها را به هم متصل کند، بیشتر می‌شود.
الوپیک چگونه می‌تواند به شما در مدیریت سفارش‌ها کمک کند؟
همانطور که گفتیم، صرف زمان برای تنظیم صحیح استراتژی مدیریت سفارش چند کانالی، سرمایه‌گذاری ارزشمندی است که نه تنها فرآیند فروش شما را کارآمدتر می کند و توانایی شما را بهبود می‌بخشد؛ بلکه تأثیر مثبتی بر سفر مشتری در هر مرحله هم خواهد داشت.
به عنوان مثال، استفاده از یک ۳PL مانند سرویس سفارش انبوه الوپیک در سفارش‌گردانی می‌تواند در زمان و هزینه شما برای تحویل سفارش‌ها، صرفه‌جویی کند و مشتریان هم بتوانند حمل و نقل سریع و مقرون به‌صرفه‌ای را که انتظار دارند، دریافت کنند.
جمع‌بندی: شیوه‌های مدرن مدیریت سفارش، پله‌های اول موفقیت
با خواندن این مطلب مطمئنا به خوبی با مزایای سیستم مدیریت سفارش‌های چندکاناله آشنا شده‌اید. متأسفانه اکثر سیستم‌های قدیمی که امروز مورد استفاده برندها هستند، بر پایه‌هایی قدیمی بنا شده‌اند که ده‌ها سال از عمرشان می‌گذرد و برای انطباق با نیازهای خرده‌فروشی مدرن به اندازه کافی انعطاف‌پذیر نیستند. این سیستم‌ها برای پشتیبانی از تعدد و پیچیدگی‌های امروزی سفر مشتری ساخته نشده‌اند.
در فضای خرده‌فروشی امروزی، برای جلب و حفظ مشتریان، برندها باید تجربه‌های خرید منسجم و یکپارچه ارائه دهند. یک سیستم مدیریت سفارش چندکاناله به شما این امکان را می‌دهد که کل سفر خرید مشتری را با سادگی و سهولت هماهنگ کنید. داده‌های کسب‌وکار را، از موجودی گرفته تا تاریخچه سفارش‌ها، با نرم‌افزار ادغام کنید و با بخش‌های مختلف کسب‌وکار به اشتراک بگذارید. با ارائه اطلاعات لحظه‌ای توسط سیستم، تیم‌های شما این اختیار را خواهند داشت که در هر نقطه تماس برترین تجربه ممکن را در اختیار مشتری قرار دهند.
دیدگاه ها