لجستیک معکوس

لجستیک معکوس، همان برگشت کالا از سمت مشتری به صاحب کالا (تولید کننده یا فروشنده) است. معنی خود لجستیک به بیان ساده، حالتی است که کالا از سمت فروشنده به سمت مشتری ارسال می‌شود؛ حالا وقتی قرار است لجستیک به صورت برعکس انجام شود، به آن لجستیک معکوس می‌گویند.
استفاده مجدد از محصولات و مواد، پدیده جدیدی نیست؛ بازیافت کاغذهای باطله، سیستم‌های رسوب‌دهی برای بطری‌های نوشابه و دلالان ضایعات فلزات، نمونه‌هایی از آن هستند. با این حال، لجستیک معکوس به عنوان یک زمینه تحقیقاتی، نسبتا جدید است. مجموعه‌ای از دانش در حال توسعه در زمینه لجستیک معکوس، تنها طی دو دهه اخیر ظهور کرده‌اند. اگرچه لجستیک معکوس در سال‌های اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است، اما بسیاری از شرکت‌ها هنوز به اهمیت آن پی نبرده‌اند.

چه زمانی لجستیک معکوس اتفاق می‌افتد؟

بیشتر صاحبان مشاغل، به محض ارسال کالا و تحویل به موقع آن، به کار خود پایان می‌دهند. اما اگر مشتری شما سفارشی ناقص دریافت کند، چه می‌کنید؟ اگر مشتری احساس کند کالایی که سفارش داده، با توضیحات محصول مطابقت ندارد چه؟ در هر دو سناریوی احتمالی، بازگشت محصول شما به عنوان لجستیک معکوس واجد شرایط است. به طور طبیعی، هیچ فروشنده‌ای دوست ندارد که کالا به سمت او بازگشت داده شود، اما به هر حال مواردی پیش می‌آید که مشتری مجبور است کالایی را به سمت فروشنده برگرداند.

دلایل برگشت کالا از سمت مشتری به فروشنده، شامل موارد زیر است:

• وجود نقص فنی در لوازم برقی و الکترونیکی
• سایز نبودن البسه
• شکستگی
• فاسد شدن مواد غذایی و لوازم بهداشتی
• و…

به طور کلی، زمانی که لجستیک معکوس اتفاق می‌افتد، ما با موارد زیر رو‌به‌رو هستیم:

• تعمیر و تعویض کالا
• نوسازی محصول فروخته شده
• بازیافت (مواد غذایی و بهداشتی)
• کالاهایی که بیش از حد نیاز و تقاضا توزیع شده‌اند.

هر کسب و کاری، علاوه بر آن که برای سیستم لجستیکی خود وقت و هزینه صرف می‌کند، باید به کم کردن نرخ مرجوعی خود نیز توجه داشته باشد که به آن مدیریت بازگشتی‌ها (لجستیک معکوس) گفته می‌‌شود. به طور مثال، نرخ لجستیک معکوس در آمریکا ۴ درصد است؛ این یعنی از هر ۱۰۰ بسته‌ای که ارسال می‌شود، فقط ۴ بسته آن مرجوع می‌شود.

مزایای لجستیک معکوس چیست؟

لجستیک معکوس در صنایعی که ارزش محصولات آن‌ها به نسبت بالاست، ارزش خود را بیشتر نشان می‌دهد؛ زیرا مشتری با خیال راحت‌تری اعتماد کرده و محصول را خریداری می‌کند زیرا می‌داند در صورت وجود هرگونه مشکلی، می‌تواند آن را مرجوع کند. درواقع هدف اصلی لجستیک معکوس همین است که رضایت مشتری را بالا ببرد.

هزینه لجستیک معکوس چقدر است؟

به طور کلی، هزینه لجستیک معکوس را می‌توان به دو بخش تقسیم کرد:

• تامین وسیله برای دریافت کالا از مشتری
• رفع عیب کالا

برخی صاحبان کسب و کار که لجستیک معکوس ندارند، به شرک‌های لجستیکی دیگری روی می‌آورند تا این شرکت‌ها به صورت تخصصی و حرفه‌ای، این کار را برای آن‌ها انجام دهند. برای مثال، یکی از خدمات الوپیک این است که با گزینه‌ی الوفروش، وارد این عرصه شده و علاوه بر اضافه کردن گزینه پرداخت درب منزل، می‌تواند در صورت وجود هرگونه مشکلی، با هزینه بسیار کم، آن کالا را به فروشنده بازگرداند؛ که این گزینه هم برای صاحب کالا سودمند است و هم مشتری با خیال راحت‌تری اقدام به خرید می‌کند. با توجه به اهمیت سیاست‌گذاری برای لجستیک معکوس که پیش از این در مورد آن صحبت شد، حال باید در مورد انواع روش‌های مرجوع کردن کالا صحبت کرد.

یکی از روش‌های لجستیک معکوس این است که خود فروشنده (صاحب کالا- مبدا) سیستم حمل‌و‌نقل باز پس‌گیری را تعبیه کرده و چنین سرویسی را درون سیاست‌های خود، جای داده باشد که این روش نسبتا هزینه بر خواهد بود. روش دیگر این است که صاحب کالا، از یک سرویس رفت و برگشت (پیک رفت و برگشت) استفاده کند که این، هم، به نسبت هزینه نه چندان کمی را بر دوش آن‌ها، خواهد گذاشت. اما روش سوم که روشی معقول‌تر به نظر می‌رسد، کمک‌گیری از طرف سومی به عنوان لجستیک حرفه‌ای (مانند الوپیک) است که هزینه نسبتا کمتری در پی دارد و سیستم بدین شکل عمل می‌کند که کالا بعد از رسیدن به مقصد، در صورت نیاز به مرجوع کردن به مبدا، از همان پیک استفاده کرده و همچنین مشتری، اعتماد بیشتری به فروشنده می‌کند . فروشنده (صاحب کالا) نیز، می‌تواند با استفاده از این گزینه، در سیاست‌های خود به روشنی درج کند: مرجوع کردن کالا، امکان پذیر است.

۴ راهکار برای بهبود روند لجستیک معکوس:
۱-به محض برگشت کالا به صاحب کسب و کار (شما)، بهتر است محموله‌ها را به ۴ دسته تقسیم کنید:
الف: ذخیره و الویت‌بندی کالاهای مرجوعی
ب: دور انداختن آن دسته کالاهایی که رفع نقص آن‌ها مقرون به صرفه نیست.
ج: بازگشت به تامین کننده (اگر تامین کننده کالا صاحب و تولید کننده اصلی آن نیست)
این کار انبار مرجوعات شما را منظم نگاه داشته و به پیگیری آن‌ها سرعت می‌بخشد.

۲-تعمیر، بازسازی و فروش مجدد اشیا آسیب دیده را در نظر بگیرید.
به هر حال مرجوع شدن کالا باعث ضرر و زیان به شما می‌شود اما راهی برای کاهش دادن این هزینه‌ها وجود دارد که باید برای فروش مجدد مرجوعات تصمیمی بگیرید. به طور مثال می‌توانید با قیمتی کمتری آن‌ها را به فروش برسانید تا آن‌هایی که قدرت خرید کالای شما را ندارند، از این فرصت استفاده کنند.

۳-سیاست خود را در مورد کالاهای مرجوعی، به روشنی بیان کنید.
مشتری شما باید از سیاست کاری شما در مورد مرجوع شدن کالا، تا حد زیادی مطلع شود تا اعتماد وی به شما بالاتر رفته و مدام طرح پرسش نکند. بهتر است برای نشان دادن حسن نیت خود به مشتری، هزینه حمل و نقل برگشتی را متقبل شوید. (این روند به نگه داشتن مشتری کمک می‌کند)

۴- فکری به حال بسته‌بندی کالاهای مرجوعی کنید.
بسیاری از کالاهای مرجوعی، نقص اندکی دارند که نباید در مرحله لجستیک معکوس، بابت بسته‌بندی نامناسب، آسیب بیشتر و بعضا غیر قابل جبرانی ببینند. یادتان باشد که هر طور شده، باید از هزینه لجستیک معکوس، کم و کمتر کرد.

بنابراین، اگرچه لجستیک معکوس هزینه اضافی بر دوش صاحب کالا به نظر می‌رسد اما، از مزایای آن برای جلب اعتماد مشتری، نمی‌توان غافل شد.