بهبود فرآیند مرجوعی کالا، گامی به سوی ایجاد وفاداری در تجارت الکترونیک

آیا می‌دانستید حداقل ۳۰ درصد از کالاهای خریداری شده در بستر تجارت الکترونیک مرجوع می‌شوند؟ جالب است بدانید، در فروشگاه‌های فیزیکی آمار مرجوعی کالا چیزی در حدود ۸٫۸۹ درصد است.

تجارت الکترونیک بر پایه سادگی و بی‌واسطه بودن بنا شده است. این روزها، هر فردی در منزل، بدون نیاز به جابه‌جایی و تنها با چند کلیک ساده می‌تواند محصول مورد نظر خود را به صورت آنلاین خریداری کرده و ظرف چند ساعت تا چند روز تحویل بگیرد.

دریافت بسته حاوی محصول خریداری شده با دو سناریوی احتمالی همراه خواهد بود:

در حالت اول، خرید شما با انتظارتتان مطابقت داشته و در نتیجه این تجربه خوشایند و توام با رضایت، پایان مسیر تعامل شما با فروشگاه یا برند مورد نظر خواهد بود.

در حالت دوم، موضوع به این سادگی‌ها نیست! پس از باز کردن بسته، متوجه می‌شوید که خرید شما با انتظارات و نیازهای شما مطابقت ندارد. بنابراین، طبیعی است که باید آن را مرجوع کنید.

این جا است که مسئولیت بازگرداندن کالا در بازه زمانی تعیین شده تماما برعهده مشتری قرار می‌گیرد و راحتی و سادگی خرید آنلاین رنگ می‌بازد. حالا، این مشتری است که وظیفه دارد در اسرع وقت به نزدیک‌ترین اداره پست مراجعه کرده و محصول خریداری شده را عودت دهد.

در تجارت الکترونیک، بازگرداندن کالا به ویژه در حوزه مد و فشن امری شایع است. براساس مطالعات و با توجه به آمار بالای مرجوعی، سیاست‌های اتخاذ شده در زمینه امکان بازگرداندن خرید، سومین مزیت رقابتی مهمی است که پس از سرعت تحویل و هزینه ارسال بر انتخاب برند از طرف مشتریان تاثیر می‌گذارد.
این به معنای آن است که بخش مرجوع کردن کالا در تجارت الکترونیک باید هر چه سریع‌تر متحول شده و ضمن برآورده کردن انتظارات مشتری، تجربه‌ای خوشایند را برای او رقم بزند.

راحتی و سادگی روند مرجوعی، چالش جدید در تجارت الکترونیک

براساس مطالعات، این روزها در حدود ۶۷ درصد از مشتریان تجارت الکترونیک، گزینه بازگرداندن کالا را پیش از نهایی کردن خرید بررسی می‌کنند. بنابراین، می‌توان دید که این امر به یکی از مهم‌ترین مزایای رقابتی کسب‌وکارها تبدیل شده است. تا چندی پیش، اغلب خریداران تنها بر قیمت و زمان تحویل تمرکز داشتند. با این حال، امروزه توقعات مشتریان تغییر کرده و نحوه بازگرداندن کالا نیز به یکی از اصلی‌ترین گزینه‌های موثر در انتخاب فروشگاه یا برند تبدیل شده است.

الوپیک در این زمینه با ارائه‌ی سرویس الوفروش توانسته است مقداری از مسئولیت مشتری در زمان مرجوعی کالا را کاهش دهد. به این صورت که پرداخت هزینه‌ی کالا در زمان تحویل آن به مشتری از طریق لینکی که برای او ارسال شده انجام می‌گیرد. در نتیجه می‌تواند در زمان دریافت محصول، آن را بررسی کرده و در صورت نیاز آن را قبل از پرداخت هزینه مرجوع کند. در این حالت، تمام روند مرجوعی با سرعت بیشتری پیش می‌رود و مسئولیت کمتری هم متوجه مشتری خواهد بود.
همچنین فروشنده (فرستنده کالا) می‌تواند با همان پیک که محصول را تحویل داده، جهت مرجوعی کالا اقدام کند و در نتیجه هزینه‌ی مرجوعی برای او کاهش خواهد یافت.

لزوم سادگی و شفافیت در روند بازگرداندن کالا

با وجود استقبال فراوان از خرید آنلاین محصولات مد و فشن، نبود امکان امتحان کردن لباس قبل از خرید به یکی از بزرگ‌ترین نقاط ضعف این حوزه تبدیل شده است. آمار بالای کالاهای مرجوعی مد و فشن هم از همین امر ناشی می‌شود.
بی‌تردید، مقابله با این نقطه ضعف و به حداقل رساندن احتمال بازگرداندن محصولات مربوطه یکی از مهم‌ترین اهرم‌های حفظ و جذب مشتری به حساب می‌آید.

کسب‌وکارهای آنلاین با ارائه این قبیل خدمات جدید، انعطاف‌پذیری تجاری و راحتی مشتری را در اولویت قرار داده و از این طریق تلاش می‌کنند تا طیف گسترده‌تری از مشتریان را جذب کنند. به این ترتیب، با گذشت زمان چنین پیشنهادهایی به استانداردهای رایج این حوزه تبدیل خواهند شد.

بنابراین، واضح است که کالاهای مرجوعی و نحوه بازگرداندن آن‌ها به یکی از اصلی‌ترین مولفه‌های تجارت الکترونیک تبدیل شده است.
طبیعی است که کسب‌وکارهای آنلاین باید در این زمینه استراتژی جامعی را در نظر گرفته و با ارائه روش‌های گوناگون مرجوعی کالا حق تصمیم‌گیری را برای مشتری محفوظ نگه‌ دارند.

مدیریت کالاهای مرجوعی، ابزاری مطمئن برای دستیابی به وفاداری مشتری

به خاطر داشته باشید که جذب مشتریان جدید استراتژی بادوامی برای سودآوری نیست! بلکه «جلب وفاداری مشتری» است که از مهم‌ترین عوامل موثر در پایداری کسب‌وکار به حساب می‌آید. در واقع، وفاداری مشتری و نرخ تعامل او با برند از اصلی‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد به حساب می‌آیند.
این شاخص‌ها با اجرای برخی ابداعات بهتر خواهند شد. اهمیت این موضوع زمانی آشکار می‌شود که درمی‌یابید هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۱۰ برابر بیش‌تر از افزایش وفاداری مشتری است.

واقعیت این است که چگونگی، هزینه و سرعت تحویل، به خودی خود از مهم‌ترین عوامل تعیین کننده در حفظ مشتری به هستند. همین امر بسیاری از فعالان حوزه تجارت الکترونیک را بر آن داشته تا گزینه‌های نامحدودی را برای تحویل به مشتریان نهایی در نظر بگیرند.

سخن آخر

به خاطر داشته باشید، سرمایه‌گذاری در حوزه لجستیک، افزایش انعطاف‌پذیری و شخصی‌سازی خدمات، در طولانی مدت می‌تواند طیف گسترده‌ای از مشتریان را جذب کسب‌وکار شما کرده و وفاداری آن‌ها را بهبود بخشد.
فراموش نکنید که ۳۸ درصد از مصرف‌کنندگان پس از پشت سر گذاشتن یک تجربه منفی در زمینه تحویل، به سادگی سرویس‌دهنده‌ی دیگری را انتخاب می‌کنند. این به معنای آن است که فرآیند تحویل، نقش مهمی را در جذب و وفاداری مشتری ایفا می‌کند. بنابراین، فعالان تجارت الکترونیک باید روش‌های مبتکرانه‌ای را به کار بسته و خدمات لجستیکی و به ویژه، روند بازگشت کالاهای مرجوعی را به ساده‌ترین شکل امکان‌پذیر کنند.