راه حل بهینه برای مدیریت بازگشت سفارش‌ها چیست و چگونه می‌توانید از آن برای موفقیت کسب‌وکار خود استفاده کنید؟

آیا می‌دانستید حداقل ۳۰% از محصولات سفارش داده شده به صورت آنلاین، توسط مشتریان مرجوع می‌شوند و اگر فرآیند مرجوع و بازگشت سفارش‌ها آسان باشد، تقریباً ۹۲٪ از مشتریان دوباره از فروشگاه شما خرید می‌کنند؟

اگر صاحب یک کسب‌و‌کار تجارت الکرونیک هستید یا یک فروشگاه انلاین دارید، سیاست‌های بازگشت سفارش‌ یا بازگشت کالا با قیمت مناسب، می‌تواند به شما کمک کند مشتریان بیشتری را به دست آورید و حفظ و وفاداری مشتری و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهید. 

با ارائه یک فرآیند مرجوع سفارش آسان و کم هزینه، می‌توانید سفارش‌ها و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید که مهم‌ترین چیز در هر کسب‌و‌کاری است. به همین دلیل داشتن یک سیستم مدیریت بازگشت سفارش، مهم است.

پردازش کالاهای برگشتی پیچیده‌ است با این حال، اگر مدیریت بازگشت سفارش‌ها را به درستی انجام دهید، می‌توانید از تأثیرعمده آن بر کسب و کار خود جلوگیری کنید.

مدیریت بازگشت سفارش‌ها چیست؟

مدیریت کالاهای مرجوعی که هم در خرده فروشی و هم در صنعت تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ شامل کار با مشتریان برای بازگرداندن محصولات خریداری شده و جمع‌آوری، سازماندهی و انبار کردن مجدد آن‌ها است.

فرآیند مرجوعی کالا، بخش مهمی از روابط  کسب‌و‌کار شما با مشتری است زیرا تعویض اقلام آسیب‌دیده یا  تخصیص اعتبار برای اقلام برگشتی به عنوان بخشی از خدمات خوب به مشتری تلقی می‌شود و مدیریت بازگشت سفارش‌ها، یک راه حل بهینه برای دستیابی به خدمات مشتری پاسخگو است.

بسته به محصول و موقعیت، فروشنده باید درباره سفارش‌های برگشتی و اقدام موثر نسبت به مشتری مانند بازپرداخت هزینه یا تعویض، ارائه اعتبار و… تصمیم بگیرد.

چرا مدیریت بازگشت سفارش‌ها مهم است؟

به عنوان بخشی از چرخه پردازش یک سفارش، مدیریت بازگشت کالاها اهمیت زیادی دارد. با رشد فزاینده تجارت الکترونیک، خطاهای تحویل سفارش به مشتریان هم بیشتر می‌شوند و وجود  یک سیستم مدیریت در بازگشت سفارش‌ها تأثیر مستقیمی بر هزینه‌های کسب‌و‌کار شما و کیفیت خدمات مشتری دارد.

امروز مشتریان نسبت به فرآیند بازگشت کالا مطالبات بیشتری دارند و کارایی این فرآیند به طور مستقیم بر حاشیه سود شما تأثیر می‌گذارد:

نتایج  یک نظر سنجی درباره خریداران آمریکایی نشان می‌‍دهد:

• %۳۶ خواهان یک فرآیند حمل و نقل آسان و راحت هستند.
• %۱۲ خواهان بازپرداخت سریع یا اعتبار هستند.
• %۸۹ می‌گویند که پس از یک فرآیند بازگشت مثبت، دوباره از یک فروشگاه آنلاین خرید می‌کنند.
• %۶۷ خریداران قبل از خرید، فرآیند مرجوع کالا سایت شما را بررسی می‌کنند.
• %۷۲ خریداران تمایل دارند بیشتر هزینه کنند و یا از برندهایی خرید کنند که فرآیند بازگشت کالای ساده‌تری دارند.

برای مدیریت بازگشت سفارش‌ها چه فرآیندی را باید طی کنید؟

در نظر داشته باشید برای سفارش‌های مرجوعی، مشکل از سمت مشتریان نیست؛ بلکه مشکل احتمالی در عدم شفافیت، فرآیندهای ناکارآمد و نادیده گرفتن مشتریان و نیازهای آن‌ها در کسب‌و‌کار شما است.

تجربه بهینه مشتری با خرید تمام نمی‌شود و برای بهینه‌سازی آن، باید کل زنجیره فرآیند خرید، پرداخت، ارسال و بازگشت محصول، برای مشتری شفاف و ساده و روان باشد.

درصنعت در حال رشد تجارت الکترونیک، هزینه‌های حمل و نقل و در عین حال، رقابت کسب‌و‌کارهای آنلاین به شدت در حال افزایش است و نه تنها رضایت از محصول؛ بلکه پردازش مرجوع  سفارش‌ها هم برای مشتریان بسیار مهم است. اگر این فرآیند پیچیده باشد، آن‌ها از رقبای شما با خدمات بهتر خرید می‌کنند. بنابراین، شما به یک استراتژی برای رسیدگی به سفارش‌های مرجوعی خود نیاز دارید.

۱- مشتری محصول را دریافت می‌کند، ناراضی است و درخواست مرجوع یا بازپرداخت می‌کند

 فرآیند بازگشت یک سفارش زمانی شروع می‌شود که مشتری متوجه می‌شود از محصول راضی نیست. مثلا ممکن است مشکلی در کالای ارسالی وجود داشته باشد یا درباره پوشاک اندازه یا رنگ آن اشتباه باشد. پس مشتری از فروشگاهی که محصول را خریداری کرده است، درخواست مرجوع، بازپرداخت یا تعویض می‌کند.

۲- شما بازگشت سفارش، تعویض یا بازپرداخت را تأیید یا رد می‌کنید

کارکنان خدمات مشتری با توجه به سیاست‌های بازگشت سفارش شما، تعیین می‌کنند که آیا مشتری واجد شرایط بازپرداخت یا تعویض است یا خیر.

۳- محصول را از خریدار تحویل می‌گیرید

 شرکت‌هایی که به صورت داخلی فرآیند مرجوع سفارش‌ها و تعویض آن‌ها را انجام می‌دهند، اغلب در بهینه‌سازی این فرآیند با مشکل مواجه می‌شوند. کمک گرفتن از یک شریک لجستیکی طرف سوم (۳PL) به شما کمک می‌کند تا این فرآیند را ساده‌تر طی کنید.

۴- محصول به انبار تحویل داده می‌شود و مورد بررسی قرار می‌گیرد

محصول به انبار برمی‌گردد و کیفیت آن بررسی می‌شود تا دلایل بازگشت کالا مشخص شود.

راه حل‌های بهینه برای مدیریت بازگشت سفارش‌ها کدام‌اند؟

اگر مدیریت موثری روی فرآیند بازگشت سفارش‌ها داشته باشید، می توانید درآمد بیشتری هم کسب کنید. کاهش هزینه‌های متغیر می‌تواند منجر به افزایش حاشیه سود شما شود. فعالیت‌های فهرست‌شده در این بخش به شما کمک می‌کند تا بهترین شیوه‌های مدیریت بازگشت سفارش‌ها را کشف کنید:

۱- خدمات مشتری پیشرفته

مدیریت بهتر محصولات برگشتی با تقویت خط مشی خدمات مشتری شما شروع می‌شود. این خط مشی به جستجوی علاقه، سلیقه، نیاز و خواسته مشتری نسبت به محصول شما و به عبارت دیگر داشتن دانش بهتر از مشتری مرتبط است.

۲- ارتباطات موثر درون سازمانی

برای جلوگیری از سوء مدیریت در فعالیت‌های عملیاتی، جریان بهتر و روان ارتباطات در محیط کار مورد نیاز است. با ارتباطات سریع‌تر در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار خود می‌توانید هماهنگی را به شیوه‌ای موثر حفظ کنید که این موضوع در نهایت منجر به بروز خطاهای کمتری در سازمان شما می‌شود.

به عنوان مثال برقراری ارتباط روان‌تر به کاهش خطر تحویل اشتباه کمک می‌کند و در نتیجه این عامل امکان بازگشت سفارش را کاهش می‌دهد.

۳- ارائه سریع‌ترین تحویل 

یکی از عوامل مهمی که روی  بازگشت کالا تأثیر می‌گذارد، تحویل دیرهنگام است. فرآیند تحویل سریع‌تر می‌تواند به شما کمک کند تا از دفعات برگشت سفارش‌ها را کاهش دهید و مشتریان وفادار به دست آورید.

۴- مدیریت موثر موجودی

این مرحله با تخصیص مناسب محصولات مرجوعی باعث می‌شود از هرگونه سوء استفاده از محصول جلوگیری شود. ذخیره‌سازی و تجزیه و تحلیل محصولات به شرکت کمک می‌کند تا ارزش بالقوه محصول را به دست آوری دو محصولاتی را پیدا کنید که می‌توانند بدون صرف هزینه اضافی دوباره به فروش برسند.

چگونه از بازگشت سفارش‌ها حداکثر استفاده را ببرید؟

۱- داده‌ها را به صورت خودکار و از طریق زیرساخت دیجیتال جمع‌آوری کنید

دلایل بازگشت کالا را بررسی کنید و درباره رضایت مشتری از فرآیند بازگشت بازخورد بگیرید. از مشتری درباره میزان رضایت از خدمات تحویل و همچنین خود محصول بپرسید وآن ها را با توجه به عوامل مختلف جمعیت‌شناسی، روانشناسی و …. تجزیه و تحلیل کنید. همچنین باید کالاهای مرجوعی خود را تفکیک کنید. برای مثال:

• کالاهای سالم و بدون نقص که بلافاصله قابل فروش مجدد هستند.
• کالاهایی که به اصلاحاتی در مقیاس کوچک یا بسته بندی دوباره نیاز دارند.
• کالاهایی که قابل فروش به عنوان یک کالای کاملا نو و سالم نیستند و می‌توانند در بازارهای ثانویه فروش قرار گیرند.
• کالاهایی که فروش مجدد آن‌‎ها غیرممکن است.

با داشتن این داده‌ها می‌توانید اقدامات خود را در راستای صرفه‌جویی در هزینه و منابع فروش بهینه کنید. همچنین باید برای این فرآیند شاخص کلیدی عملکرد تعریف و به طور مستمر آن‌ها را ارزیابی کنید. برای مثال، زمان چرخه بازگشت کالا، رضایت مشتری، تعداد سبدهای خرید رها شده، نرخ تبدیل و همچنین شاخص‌های کلیدی فردی.

۲-  مشتریان خود و نیازهای آن‌ها را بشناسید

وفاداری مشتری به طور فزاینده‌ای از طریق خدمات کامل و خیلی کمتر از طریق جذابیت برند ایجاد می‌شود. اگر مشتریان خود را بشناسید و نیازهای آن‌ها را به صورت شخصی‌سازی شده برطرف کنید، آن وقت می‌توانید خود را در رقابت مطرح کنید.

۳- یک استراتژی بازگشت سفارش با اقدامات پیشگیرانه ایجاد کنید

مرجوع سفارش‌هاهزینه بالایی دارد و بسیاری از کسب‌و‌کارهای آنلاین تقریباً به طور انحصاری بر کاهش هزینه از طریق جلوگیری از بازگشت سفارش‌ها تمرکز کرده‌اند. شما می‌توانید در استراتژی مرجوع سفارش‌های خود، گزینه‌هایی را برای رسیدگی به بازگشت سفارش‌ها به شیوه‌ای سودمند ارائه دهید.

یک استراتژی پیشگیرانه برای منصرف کردن خریداران از قصد خود برای مرجوع کالا استفاده از مشوق‌های هدفمند برای جبران خسارت است. مثلا اگر خریدار از مرجوع سفارش خود منصرف شود، غرامت مالی دریافت کند.

مدیریت ماهرانه بازگشت سفارش‌ها می‌تواند اثرات مثبت بسیاری ایجاد کند

بازگشت سفارش‌ها ممکن است از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت باشد؛ اما مدیریت بازگشت سفارش‌ها برای افزایش سود شرکت و تبدیل آن به یک کسب‌و‌کار موفق ضروری است. شرکت‌هایی که از چنین سیاست‌هایی استفاده می‌کنند می‌توانند بدون ترس از اقلام برگشتی، مدیریت صحیح و مؤثری داشته باشند.

از طریق یک رویکرد جامع در مدیریت کالاهای مرجوعی خود، می‌توانید فرآیندها را بهینه کنید و روابط خود با مشتریان را هم به طور قابل ملاحظه‌ای بهبود بخشید. پس یک استراتژی بازگشت سفارش ایجاد کنید که بر نیازهای مشتریانتان تمرکز دارد.