زیر و بم فرایند پردازش سفارش ها
به آخرین باری که یک خرید آنلاین انجام داده‌اید و شرایط تحویل ایده‌آل نبودند فکر کنید؛ شاید بسته شما دیر رسیده، گم شده یا آسیب دیده باشد. آیا تمایل دارید از آن فروشنده دوباره خرید کنید یا دوباره از همان سرویس حمل و نقل خدمات بگیرید؟
اگر پاسختان منفی است، بدانید که تنها نیستید. ۳۷ درصد از مشتریان می‌گویند پس از یک تجربه تحویل منفی، دیگر هرگز از آن خرده‌فروش خرید نخواهند کرد. جلوگیری از رخ دادن چنین اتفاقاتی برای برند شما، تنها در یک چیز خلاصه می‌شود: استراتژی پردازش سفارش‌ها. منظم بودن مراحل پردازش و تکمیل سفارش در کسب‌وکارهای خرده‌فروشی اهمیت بسیاری دارد.
اگر این عبارت برایتان ناآشناست، نگران نباشید! در ادامه به طور کامل شرح داده‌ایم که منظور از فرایند پردازش سفارش که به آن تکمیل سفارش یا انجام سفارش هم می‌گویند؛ چیست و از چه عناصری تشکیل می‌شود، استراتژی‌های مربوط به آن چگونه‌اند و در این مسیر با چه چالش‌هایی روبه‌رو خواهید شد.
منظور از پردازش سفارش ها دقیقا چیست؟
عبارت پردازش یا تکمیل سفارش (Order Fulfillment) فرایند کاملی است که درست از لحظه‌ای که مشتری خرید را نهایی می‌کند آغاز می‌شود و تا لحظه‌ای که بسته خود را تحویل می‌گیرد ادامه دارد.
اگر بخواهیم از زاویه‌ای دیگر و به زبان ساده‌تر ماجرا را بیان کنیم، پردازش سفارش با دریافت محموله‌های عمده ورودی، دسته‌بندی انبارها و قفسه‌بندی موجودی برای برداشت و بسته‌بندی کارآمد شروع می‌شود. سپس با ورود سفارش‌ها، محصولات انتخاب می‌شوند، از نظر کیفیت و تناسب دقیق با سفارش بررسی می‌شوند، بسته‌بندی می‌شوند و برای ارسال برچسب‌گذاری می‌شوند.
این که چه میزان از این اقدامات توسط شرکت و کارکنان شما انجام شود، به استراتژی پردازش سفارش شما بستگی دارد. بسیاری اوقات مدیریت مرجوعی‌ها (یا همان لجستیک معکوس) به عنوان یک بخش قابل توسعه در فرایند پردازش در نظر گرفته می‌شود.
۴ گام اصلی در فرایند پردازش سفارش ها
استراتژی پردازش سفارشی که برای کسب‌وکار در نظر می‌گیرید، می‌تواند به طور مستقیم بر موفقیت یا شکست شما موثر باشد. اما پیش از آن‌که به سراغ استراتژی برویم، بهتر است کاملا دریابیم که در فرایند پردازش و تکمیل سفارش چه کارهایی انجام می‌شود.
فرقی نمی‌کند فرایند پردازش در مجموعه خودتان انجام شود یا این بخش از کار را برون‌سپاری کنید؛ برای این‌که بدانید در یک مرکز پردازش سفارش چه می‌گذرد، گام‌های زیر را به ترتیب دنبال کنید.
گام اول: دریافت
شما منابع خود را در اختیار دارید اما اگر پردازش سفارش را برون‌سپاری کرده‌اید، شریک تجاری شما برای شروع فرایند نیاز دارد به موجودی کسب‌وکارتان دسترسی مستقیم داشته باشد.
«دریافت» اینجا به معنای پذیرش و ذخیره موجودی دریافتی کسب‌وکار شما در محل مرکز پردازش است.
هر شرکت انجام‌دهنده خدمات پردازش سفارش، فرایند خاص خود را برای دریافت و ذخیره موجودی دارد؛ اما این فرایند معمولا با مستندسازی دقیق دریافتی‌ها از سوی هر دو طرف همراه است. این کار باعث می‌شود کارها منظم و به‌موقع پیش بروند و از مشکلات قانونی هم پیشگیری می‌کند. بلافاصله پس از این که شرکت انجام‌دهنده موجودی شما را دریافت کرد، اقلام در مکان‌های ذخیره‌سازی و انبارهای اختصاص‌یافته به شما؛ در قفسه‌ها، صندوق‌ها یا پالت‌ها ذخیره می‌شوند.
در صورتی که خودتان عهده‌دار این فرایند هستید، این گام تنها شامل رسیدن محموله و ذخیره آن‌ها در انبار مربوط به پردازش است.
گام دوم: جمع‌آوری
پس از ثبت سفارش و انتقال آن به مرکز پردازش، اولین گام جمع‌آوری اقلام مربوط به سفارش از انبار است.
جمع‌آوری در فرایند تکمیل سفارش به این معنی است که فهرست اقلام سفارش همراه با نوع و مقدار دقیق و محل قرارگیری هرکدام در انبار در اختیار یکی از کارکنان مربوطه قرار می‌گیرد تا محصولات مورد نیاز را جمع‌آوری کند.
گام سوم: بسته‌بندی
هنگامی که همه اقلام سفارش جمع‌آوری شدند، زمان آن است که آن‌ها را به طور ایمن بسته‌بندی کنید.
برخی از شرکت‌های انجام‌دهنده این خدمت، هزینه مواد مورد نیاز برای بسته‌بندی (مانند کارتن‌ها، پلاستیک حباب‌دار، چسب و…) را از شما دریافت می‌کنند، در حالی که برخی دیگر آن‌ها را به عنوان بخشی از خدمات تکمیلی خود در نظر می‌گیرند. مواد بسته‌بندی باید طوری انتخاب شوند که هم از محصولات محافظت کنند و هم کم‌ترین وزن و ابعاد ممکن را داشته باشند.
گام چهارم: ارسال
پس از بسته‌بندی کامل، نوبت به ارسال می‌رسد. برای ارسال گزینه‌های مختلفی وجود دارد. برخی ترجیح می‌دهند طبق قراردادهایی با شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات حمل‌ونقل و تحویل شراکت کنند و برخی دیگر ممکن است ترجیح بدهند از سرویس‌هایی مانند پست استفاده کنند.
عواملی مانند قیمت، سطح کیفیت خدمات و سطح کلی حساسیت کالاهایی که می‌فروشید در این انتخاب موثر هستند.
پس از ارسال سفارش، اطلاعات پیگیری سفارش را دریافت می‌کنید. بسته به سطح تکنولوژی مورد استفاده ارائه‌دهنده خدمات، می‌توانید به صورت خودکار یا دستی این اطلاعات را با مشتریان به اشتراک بگذارید.
هنگامی که اقلام سفارش داده شده آماده شدند و زمان ارسال آن‌ها فرا می رسد؛ می‌توانید بسته را با همکاری شرکت‌های ارائه دهنده خدمات لست مایل دلیوری تحویل دهید. چون مشتری امروزی دوست ندارد منتظر بماند و انتظار دارد که کل فرآیند، از سفارش تا تحویل، ظرف دو روز یا کمتر انجام شود.
سرویس‌های متنوع الوپیک و به ویژه سرویس سفارش انبوه که مخصوص کسب‌و‌کارهاست به شما کمک می‌کند تا سفارش‌های خود را بدون تاخیر به مشتریان تحویل و تجربه خرید آن‌ها را بهبود دهید.
۳ نکته برای پیش‌بُرد بهتر فرایند پردازش سفارش ها
۱- به فرایند دریافت خود توجه کنید
اگر گام اول فرایند پردازش سفارش به عهده خود شماست، باید مطمئن شوید که بهینه شده است تا بتوانید سریع عمل کنید. هر محموله باید در سریع‌ترین زمان ممکن دریافت و به بهترین نحو ذخیره شود تا مشتریان بتوانند از تحویل سریع لذت ببرند.
۲- یک استراتژی پشتیبان در اختیار داشته باشید
وقتی صحبت از حمل و نقل محصولات می‌شود، عوامل خارجی زیادی در کار هستند که کنترلی روی آن‌ها نخواهید داشت. ممکن است کالاها آسیب ببینند، شرکت‌های حمل و نقل ممکن است تصمیم بگیرند هزینه‌های خود را افزایش دهند، شرایط آب و هوایی استثنایی ممکن است بر تحویل سفارش تاثیر بگذارد و… . داشتن یک استراتژی پشتیبان مناسب برای پردازش و تکمیل سفارش می‌تواند در جلوگیری از تحویل دیرهنگام به شما کمک کند.
۳- از هرآنچه در اختیار دارید برای پیش‌بینی تقاضا استفاده کنید
در اختیار داشتن مقدار کافی از هرکدام از اقلام فروشی به صورت موجودی انبار، برای همگام شدن با تقاضا ضروری است. اگر از اولین سال فعالیت کسب‌وکار عبور کرده‌اید، می‌توانید با تجزیه و تحلیل داده‌های سفارش‌ها، موجودی، و… مربوط به سال قبل شروع کنید تا متوجه شوید که برای هر کالا در چه بازه‌های زمانی افزایش یا کاهش تقاضا به وجود می‌آید.
عناصر کلیدی در فرایند پردازش سفارش
هر کسب‌وکاری که به نحوی شامل فروش آنلاین می‌شود، باید درک کاملی از فرایند پردازش و تکمیل سفارش داشته باشد، حتی اگر این کار را به طور کامل برون‌سپاری کند. دانستن این‌که این فرایند چگونه کار می‌کند برای پایین نگه داشتن هزینه‌ها ضروری است؛ فرقی نمی‌کند روزانه از انبار خود ارسال کنید یا همه آن را به یک شریک تجاری برای انجام تحویل دهید. همه فرایندهای تکمیل سفارش و حمل و نقل به عناصر زیر نیاز دارند:
جایی برای دریافت و ذخیره محصولات
هر فرایند پردازش سفارش برای این که درست کار کند نیاز به ذخیره‌سازی منظم محصولات دارد. بسته به میزان فروش و سطح پیچیدگی فرایند به یک اتاق اضافه، گاراژ، واحد ذخیره‌سازی و یک انبار خرده‌فروشی یا انبار کلی احتیاج خواهید داشت. فضا را با کمک قفسه‌ها، صندوق‌ها، کیف‌ها یا جعبه‌های روی هم مرتب نگه دارید. از هر چیزی که می‌تواند در سازمان‌دهی و دم دست نگه داشتن محصولات برای چیدن سریع کمک کند، استفاده کنید.
اگر حجم سفارش‌های دریافتی شما بالاست احتمالا به یک انبار صنعتی احتیاج دارید. در این انبارهای بزرگ، چیدمان صحیح و مناسب انبار در زمان‌بندی کارها و موفقیت فرایند نقش اساسی دارد.
جایی برای آماده‌سازی و بسته‌بندی سفارش‌ها
این بخش که اغلب ایستگاه بسته‌بندی نامیده می‌شود، می‌تواند به صورت یک میز، پیشخوان انبار یا مجموعه‌ای از میزها یا ایستگاه‌های کاری در بخشی از انبار باشد.
اینجا جایی‌ست که می‌توانید مواد بسته‌بندی مانند جعبه‌ها، بسته‌های پستی، نوار چسب، پلاستیک حباب‌دار و… را برای دسترسی آسان سازمان‌دهی کنید.
از نظر برخی متخصصان لوازم بسته‌بندی خود یکی از عناصر اصلی این فرایند هستند. اینجاست که اقلام انتخابی با سفارش مشتری چک می‌شوند تا محصولی از قلم نیفتد یا با جزئیات اشتباه ارسال نشود. پس از بررسی، اقلام برای حمل و نقل بسته‌بندی می‌شوند.
حالا که درک کاملی از مفاهیم مربوط به فرایند پردازش سفارش به دست آوردیم، وقت آن رسیده که استراتژی‌های مربوط به آن را بشناسیم.
استراتژی‌های مختلف برای پردازش سفارش ها
واضح است که کسب‌وکارهای مختلف حوزه تجارت الکترونیک، نیازهای متفاوتی دارند و اصلا بعید نیست که بهترین استراتژی پردازش و انجام سفارش یا فولفیلمنت برای شما با استراتژی مناسب رقبا یکسان نباشد.
متداول‌ترین روش‌های انجام سفارش عبارتند از اختصاص بخشی از کسب‌وکار به این مرحله، برون‌سپاری و ارسال مستقیم. در ادامه هر استراتژی را برای شما شرح خواهیم داد.
پردازش داخلی سفارش‌ها
در این حالت کسب‌وکار شما بدون کمک گرفتن از کسی، تمام فرایند را به عهده می‌گیرد؛ عناصر مورد نیاز را تهیه می‌کنند و گام‌ها را یک به یک پیش می‌برد. بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین در ابتدای کار تصمیم می‌گیرند خودشان عهده‌دار پردازش و تکمیل سفارش‌ها باشند و گام‌هایی که پیش‌تر گفتیم را برای هر سفارش طی کنند.
مزیت استفاده از این روش داشتن کنترل بیشتر روی زنجیره تامین خرده‌فروشی شما است، اما توسعه آن همگام با توسعه کسب‌وکار پرهزینه است.
برون‌سپاری یا همکاری با یک شریک تجاری برای پردازش سفارش ها
از عنوان واضح است که در این حالت، تمامی فرایند پردازش سفارش طی قراردادی به کسب‌وکار دیگری که ارائه‌دهنده خدمات طرف سوم لجستیکی است؛ سپرده می‌شود. این فرآیند می‌تواند شامل مدیریت موجودی، ایجاد فهرست‌های بهینه برای جمع‌آوری اقلام، بسته‌بندی سفارش‌ها، هماهنگی حمل و نقل و ارسال کالا و در نهایت مدیریت سفارش‌های مرجوعی باشد.
مدیریت داخلی این فرایند برای بسیاری از خرده‌فروش‌ها در تجارت الکترونیک ناکارآمد، پرهزینه و پیچیده است و به همین دلیل بخشی یا تمام فعالیت‌های مربوط به زنجیره تامین از جمله پردازش سفارش را برون‌سپاری می‌کنند.
اگر به مرحله‌ای رسیدید که پردازش داخلی سفارش‌ها برایتان دشوار و پرهزینه شده است، این روش می‌تواند به شما کمک کند به جای درگیر شدن در یک فرایند پیچیده و فرساینده، زمان خود را صرف بهبود خدمات و رشد کسب‌وکار کنید.
ارسال مستقیم از کارخانه
ارسال مستقیم یا Dropshipping یک رویکرد بسیار ساده‌تر برای تولید و انجام سفارش است. موجودی توسط سازنده تولید، ذخیره و در نهایت برای مشتری ارسال می‌شود.
در این روش هنگامی که مشتری سفارشی را ثبت می‌کند، جزئیات سفارش برای تولیدکننده ارسال می‌شود و محصول به طور مستقیم از سوی تولیدکننده برای مصرف‌کننده نهایی ارسال می‌شود.
البته که این روش برای هر کسب‌وکاری مناسب نیست؛ اما می‌تواند برای فروشگاه‌هایی که روی فروش یک برند خاص یا یک دسته خاص از محصولات تمرکز دارند مفید باشد. ارسال مستقیم محصولات کنترل شما روی زنجیره تامین را به شدت کم می‌کند؛ به‌ویژه وقتی صحبت از مدیریت موجودی و پردازش سفارش‌ها باشد.
استراتژی چهارمی هم وجود دارد که عمدتا به عنوان استراتژی هیبریدی یا ترکیبی شناخته می‌شود و همان‌طور که احتمالا حدس می‌زنید، ترکیبی از یک یا چند استراتژی دیگر را در بر می‌گیرد. به هر حال درک فرایند و شناخت استراتژی‌ها تنها چیزی نیست که برای تصمیم‌گیری درباره فرایند پردازش سفارش به کارتان می‌آید. باید با چالش‌های این مسیر هم آشنا شوید.
در فرایند پردازش سفارش با چه چالش‌هایی روبه‌رو می‌شویم؟
فرایند پردازش و تکمیل سفارش هم چالش‌های خودش را دارد. چالش‌هایی که هر سال باید برای خنثی کردن آن‌ها تلاش کنید. این چالش‌ها با بحران‌های منحصربه‌فردی که به علت رویدادهای خاص (مانند COVID-19) رخ می‌دهند، متفاوتند و هر زمانی ممکن با آن‌ها برخورد کنید.
مشکلات زنجیره تامین
بروز اختلالات گسترده یا محلی در زنجیره تامین چیز جدیدی نیست. این اختلالات می‌توانند نتیجه عواملی مانند بلایای طبیعی، بی‌ثباتی سیاسی، مشکلات حمل و نقل، حملات سایبری و نوسانات بازار باشند. زنجیره تامین شبکه گسترده و پیچیده‌ای است و هرگز کسی نمی‌تواند تمام نقاط آن را کنترل کند. بنابراین بهتر است از قبل فکری برای مسائلی که می‌تواند مانع از اجرای عملیات شود بکنید.
مدیریت دقیق و لحظه‌به‌لحظه موجودی، در نظر داشتن تامین‌کننده‌های پشتیبان (برای زمانی که تامین‌کننده اصلی دچار مشکل می‌شود) و برقراری ارتباط عمیق و همدلانه (برای کاهش خشم آن‌ها هنگام بروز مشکلات) می‌تواند در مدیریت اختلالات و حفظ یک زنجیره تامین انعطاف‌پذیر به شما کمک کند.
نوسانات فصلی تقاضا
اگر دقت کرده باشید، کمی پیش از هر تعطیلات یا مناسبت ملی خاص میزان تقاضا از شوی مشتریان خرده‌فروشی‌ها به مقدار قابل توجهی افزایش می‌یابد. فروش شب عید که در خاطرتان هست؟ تعطیلات یا مناسبت‌های خاص نوسانات حجم سفارش و تاخیر در حمل و نقل و تامین منابع را به همراه دارند؛ در چنین موقعیتی هماهنگ شدن با شرایط و تلاش برای کنترل هرج و مرج حیاتی است.
اگر درباره نوسانات فصلی تقاضا از سوی مشتریان خود داده‌های قبلی دارید، بر اساس همین داده‌ها برای تامین کالاها و کنترل موجودی خود برنامه‌ریزی کنید. می‌توانید در این دوره‌ها مقداری از فرایند پردازش سفارش یا تمام آن را برون‌سپاری کنید.
مدیریت موجودی
مدیریت موجودی مناسب به معنای «داشتن محصولات مناسب، در مقادیر مناسب و در زمان مناسب برای فروش به مشتریان» است؛ و به همین دلیل است که آن برای فرایند پردازش سفارش‌ها ضروری است. شرکت‌های بسیاری هستند که در مدیریت موجودی تخصص دارند، بنابراین برون‌سپاری روشی محبوب برای انجام این کار به کارآمدترین شکل ممکن است. برای کسب‌وکارهای نه‌چندان بزرگ، کمک گرفتن از یک نرم‌افزار قدرتمند مدیریت موجودی و انبار و در کنار آن چند نفر متخصص می‌تواند کافی باشد.
کلام آخر
پردازش و تکمیل دقیق و به موقع سفارش‌ها، مایه حیات یک کسب‌وکار موفق در حوزه تجارت الکترونیک است. برای این‌که از رقبای خود پیشی بگیرید، باید تمام فرایند پردازش سفارش را درک کنید، عادت‌های کارآمد را در آغوش بکشید و هزینه‌ها را تمام و کمال مدیریت کنید.
راه‌های زیادی برای رساندن سفارش‌ها به دست مشتریان وجود دارد، و اغلب ترکیبی از راه‌حل‌های مختلف پردازش، بهترین انتخاب برای یک کسب‌وکار در حال رشد است. بنابراین، همان‌طور که رشد می کنید، به دنبال گزینه های منعطف و مناسب نیازهایتان بگردید. گزینه‌هایی که به شما امکان می‌دهند در کنار کنترل هزینه ها، ظرفیت فعالیت‌های خود را افزایش دهید.
دیدگاه ها