لجستیک در برندهای D2C یا مستقیم به مصرف‌کننده: پشت پرده برندهایی که مردم دوست دارند
فرض کنید فردی در حال تماشای یک وبلاگ مد است و به یک لباس گلدار از مجموعه جدید شما علاقه‌مند می‌شود. او با عجله به وب‌سایت شما می‌رود، لباس و سایز مورد نظر خود را پیدا و آن را به سبد خرید اضافه می‌کند و … آنچه بعد از سفارش اتفاق می‌افتد، برای او نامرئی است؛ اما برای کسبوکار شما، همه چیز است.
فرصت‌های D2C یا تحویل مستقیم به مصرف‌کننده
اگر بتوانید سریع به او تحویل دهید، مثلاً در کمتر از ۲۴ یا ۴۸ ساعت، او خوشحال خواهد شد و اگر او این امکان را داشته باشد که بسته‌اش را در مکانی که انتخاب می‌کند و در زمان دلخواهش تحویل بگیرد، رضایت خاطرش بیشتر خواهد شد؛ اما اگر متوجه شود که سایز لباس مناسب نیست چه؟ اگر با یک کلیک و به آسانی مبادله در فروشگاه، امکان بازگشت را هم داشته باشید، می‌توانید او را به همان اندازه خوشحال کنید.
علاوه بر این، اگر بتوانید پول او را در اسرع وقت بازپرداخت کنید، نه تنها او مجدد از شما خرید می‌کند؛ بلکه احتمالاً فروشگاه شما را به دوستانش هم توصیه می‌کند.
آیا برای D2C آماده‌اید؟
مزایای D2C غیرقابل انکار است. هرچه بیشتر درباره مشتریان خود بدانید، مثلا این که چه چیزهایی را دوست دارند یا معمولا لیست خرید او شامل چه چیزهایی است؛ می‌توانید تجربه بهتری را برای او فراهم کنید. علاوه بر این، D2C فرصتی را برای گسترش کسبوکار شما ارائه می‌دهد.
با افزایش هزینه‌های جذب مشتری، کسب‌وکارها به طور فزاینده‌ای بر وفاداری مشتری تمرکز و به فرآیند سفارش‌گردانی (فول فیلمنت) و تحویل به عنوان وجه تمایز برند نگاه می‌کنند. پس برای خوشحال کردن مصرف‌کنندگانی که خواستار تحویل سریع، رایگان، پایدار و بدون تماس هستند؛ سرمایه‌گذاری در فناوری را آغاز کرده‌اند. و می‌دانند که تنها راه برای از بین بردن شکاف بین انتظارات و تجربه مشتری داشتن یک رویکرد یکپارچه در لجستیک است.
برای برآوردن این نیاز، کسب‌وکارها به دنبال یک شریک لجستیکی هستند که بتواند به آن‌ها کمک کند تا زنجیره تامین خود را در از محل تولید تا کمد مشتری، هماهنگ کنند.
تیم‌های تجارت الکترونیک موفق روی جنبه‌های کلیدی زنجیره تامین خود کار می‌کنند تا مطمئن شوند که لجستیک آن‌ها در جهتی در حال حرکت است که تجارب آنلاین لذت‌بخشی را برای مشتریان ایجاد می‌کند.
D2C یا تحویل مستقیم به مصرف‌کننده چیست؟
مستقیم به مصرف‌کننده که با D2C و DTC هم شناخته می شود، یک مدل توزیع کالا است و توسط برندهایی ایجاد شده است که با حذف توزیع‌کنندگان، خرده‌فروشان، عمده‌فروشان و سایر کانال‌ها، محصولات را مستقیماً به مصرف‌کنندگان می فروشند.
در D2C به جای اینکه مشتری مجبور باشد برای خرید محصول شما به یک فروشگاه خرده فروشی یا بازار مراجعه کند، می تواند مستقیماً به وب سایت تجارت الکترونیک شما رفته و اقلام خود را خریداری کند.
تحویل D2C فرآیندی است که نشان می‌دهد چگونه یک تجارت الکترونیک محصولات خود را به مصرف‌کننده نهایی می‌رساند و شامل پردازش سفارش، انبارداری، مدیریت موجودی و حمل و نقل است.
چرا این روزها مدل D2C یا Direct to Consumer یا تحویل مستقیم به مصرف‌کننده محبوبیت پیدا کرده است؟
B2C، B2B، D2C و… همه این‌ها می تواند گیج‌کننده باشند و در هر دوره‌ای از زمان یکی از این مدل‌ها پتانسیل تبدیل شدن به یک ترند برای تجارت الکترونیک و خرده فروشی را دارند.
سرعت و راحتی خریدهای آنلاین مهم‌ترین معیار برای تصمیم‌گیری به خرید مصرف‌کنندگان است و اگر تحویل به اندازه کافی سریع نباشد، مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند به سراغ فروشگاه دیگری بروند. این یکی از دلایل متعدد محبوبیت مدل D2C یا مستقیم به مصرف‌کننده است.
اکثر محصولات به طور مستقیم از برندها به مصرف کنندگان فروخته نمی‌شوند و در زنجیره تامین از ده‌ها دست عبور می‌کنند. کارخانه‌های تولیدی، وسایل نقلیه حمل و نقل و پالت‌ها، انبارهای توزیع‌کننده و خرده‌فروشی، طبقات مغازه‌ها و ناوگان تحویل. این موضوع نه تنها بر حاشیه سود تأثیر می‌گذارد؛ بلکه بر توانایی یک برند برای ارتباط با مشتریان خود هم تأثیرگذار است و می‌تواند راه حلی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار باشد.
مزایای مستقیم برای مصرف کننده چیست؟
حرکت به سمت تحویل مستقیم به مصرف‌کننده منحصراً برای برندهای B2C یا محصولات CPG نیست. کسب‌و‌کارهای B2B، ارائه‌دهندگان خدمات و استارت‌آپ‌ها همگی می‌توانند با این مدل زنجیره‌های تامین خود را بهینه کنند و به مشتریان خود نزدیک‌تر شوند.
مزایای مدل D2C
- تحویل کارآمد بر اساس تقاضا و محل از دارک استورها وMFC ها
- تجربه خرید یکپارچه
- افزایش دسترسی به محصول
- کاهش زمان بازاریابی محصولات
- کسب بینش بیشتر از مصرف‌کنندگان
- کنترل تجربه مشتری از برند
- افزایش سودآوری
چرا حمل و نقل یا شیپینگ برای برندهای D2C مهم است؟
در سال ۲۰۱۹، تحویل مستقیم به مصرف‌کننده، 26.8 میلیارد دلار ارزش داشته است در حالی که این عدد در سال ۲۰۱۸، ۲۰٫۸ میلیارد دلار بوده است و این موضوع نشان از تعامل پایدارتر و عمیق‌تر با مشتریان به دلیل قیمت پایین، تضمین کیفیت و سیاست‌های مشتری‌مداری بهتر است.
همچنین در سال ۲۰۲۰، برندهای تجارت الکترونیکی که وب‌سایت اختصاصی داشته‌اند؛ ۸۸% تقاضای بیشتری را نسبت به سال گذشته ثبت کرده‌اند.
برندهای D2C در حال حاضر عمدتاً بر اساس تجربه مشتری رقابت می‌کنند و همگام شدن با افزایش مداوم تقاضا در سفارش‌گردانی، به ویژه در حمل و نقل آن، آسان نیست.
حمل و نقل D2C برای همگام بودن با انتظارات مشتری مهم است
در فرآیند سفارش آنلاین، تحویل اولین نقطه تماس فیزیکی مشتریان با شما است. از این رو مهم است که برای مشتریان خود یک تجربه تحویل عالی را فراهم کنید تا خریدشان از فروشگاه شما را تکرار کنند.
تاثیر حمل و نقل قبل از خرید
هنگام خرید یک محصول به صورت آنلاین، مصرف‌کنندگان اغلب تمام هزینه‌های مرتبط مانند حمل و نقل، مالیات و سایر هزینه‌ها را مقایسه می‌کنند و در حالی که حمل و نقل مهم‌ترین هزینه برای مشتریان است؛ ارائه ارسال سریع و رایگان می‌تواند باعث مزیت رقابتی شما شود و نرخ تبدیل را به شدت افزایش دهد.
تاثیر حمل و نقل پس از خرید
مشتریان انتظار یک تجربه شخصی را از خریدهای آنلاین خود دارند و هر گونه تاخیر یا پیشامدهای پیش‌بینی نشده در حمل و نقل که منجر به تاخیر در تحویل سفارش، آسیب دیدن یا گم شدن بسته می‌شود، قطعا می‌تواند به تجربه مشتری آسیب بزند و برعکس، تحویل سریع، به موقع سفارش و. با دقت سفارش می تواند مشتریان شما را خوشحال کند.
برای دستیابی به سرعت حمل و نقل سریع، باید سفارشهای خود را از چندین مکان توزیع کنید و برای ارائه ارسال رایگان، باید یک استراتژی مناسب در راستای پوشش و کاهش هزینه‌های حمل و نقل داشته باشید.
حمل و نقل سریع و مقرون به‌صرفه یا رایگان چه مزیتی برای به عنوان یک برند D2C دارد؟
۱- افزایش نرخ تبدیل و کاهش نرخ سبد خرید رهاشده
44 درصد از خریداران آنلاینی که سبد خرید خود را رها می‌کنند، هزینه‌های حمل و نقل و جابه‌جایی را دلیل اصلی این کار می‌دانند و ۲۴ درصد از مشتریان سفارش خود را به دلیل عدم پایین بودن سرعت ارسال، لغو می‌کنند. بنابراین شما می‌توانید با ارائه حمل و نقل سریع و رایگان که مورد انتظار مشتریانتان است، تعداد سبدهای خرید رهاشده را کاهش دهید و نرخ تبدیل را بالا نگه دارید.
۲- افزایش رضایت و وفاداری مشتری
۷۳ درصد از خریداران آنلاین انتظار حمل و نقل سریع و مقرون به‌صرفه را دارند و زمانی که شما این انتظار را برآورده کنید، آن‌ها برای خرید دوباره به شما رجوع و حتی شما را به دوستانشان هم معرفی می‌کنند. همچنین می‌توانید با ارائه حمل و نقل رایگان و رعایت استانداردهای حمل و نقل تجارت الکترونیک، مشتریان خود را حفظ کنید.
۳- افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV) و درآمد
با ارائه گزینه حمل و نقل رایگان با بیش از حداقل آستانه خرید، خریداران محصولات بیشتری را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند تا بتوانند حداقل شما را برآورده کنند. به عنوان مثال، ارسال رایگان برای تمام سفارشهای بیش از ۲۰۰ هزارتومان، خریداران را جذب می‌کند تا محصولات بیشتری را از شما بخرند و این کار باعث افزایش میانگین ارزش سفارش (AOV) و درآمد شما می‌شود.
بر اساس مطالعات، ۵۲ درصد از خریداران برای رسیدن به حداقل آستانه خرید، محصولات بیبشتری را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند.
چرا شما برای تحویل مستقیم به مشتریان خود به یک شریک نیاز دارید؟
همان طور که گفتیم، برندهای مستقیم به مصرف کننده (D2C) در چند سال گذشته به دلیل وجود رسانه‌های اجتماعی، قیمت‌های پایین‌تر، سیاست‌های مشتری‌پسند، کیفیت محصول، تعامل بهتر با مشتری و موارد دیگر، محبوب شده و سریع رشد کرده‌اند.
این برندها متوجه شدند اگر بخواهند مدیریت انبار و تحویل به مشتریان را خودشان بر عهده گیرند؛ سرعت رشد کسب‌و‌کارشان کمتر می‌شود. به همین دلیل بسیاری از آن‌ها با یک شریک لجستیک شخص ثالث یا 3PL همکاری می‌کنند تا روی توسعه خود، تمرکز کنند.
برندهای D2C زمانی که به درستی وارد بازار عرضه شوند، می‌توانند تقاضای زیادی را تجربه کنند؛ اما اگر شریک لجستیکی نداشته باشند، سود قابل توجهی به دست نمی‌آورند زیرا زمان و منابع لازم برای گسترش انبارهای جدید و یا استخدام نیروی کار در حین انجام حجم بالایی از سفارش‌ها را ندارند.
داستان‌های موفقیت آمیز درباره برندهای D2C که شروعی پر سر و صدا داشته‌اند، کم نیست؛ اما هرچه تجارت شما سریع‌تر رشد کند، اطمینان از اینکه عملیات اجرایی شما می‌تواند به طور موثر مقیاس‌پذیر باشد و فرصت‌های رشد را به حداکثر برساند، مهم‌تر می‌شود.
با داشتن یک شریک ۳PL باتجربه برای تحویل سفارش‌ها به مصرف‌کنندگان، کسب‌و کار شما می‌تواند قابلیت‌هایی مثل حمل و نقل سریع، مدیریت بازگشت موثر و غیره و در نتیجه مزیت رقابتی بزرگی داشتنه باشد.
چگونه یک شریک ۳PL می‌تواند در چالش‌هایی که معمولاً برندهای D2C با آن مواجه هستند به شما کمک کند؟
در این بخش ۷ چالش بزرگی را که شما به عنوان یک برند D2C با آن‌ها مواجه خواهید شد و اینکه برون‌سپاری چگونه می‌تواند به شما کمک کند؛ بررسی کرده‌ایم:
۱- ایجاد مشکل در مقیاسپذیری
اگر برندهای D2C نتوانند استراتژی تحویل به مشتری خود را با رشد و افزایش حجم سفارش‌هایشان همگام کنند، قربانی موفقیت خود می‌شوند.
علاوه بر این مقیاسپذیری تنها به افزایش مقیاس نیست؛ بلکه گاهی شامل کاهش مقیاس است. تقاضای مصرف‌کننده هرگز یکنواخت نیست و حجم سفارش‌ها معمولاً در طول سال هم اوج و هم پایین‌ترین سطح را تجربه می‌کنند.
برای مثال در آستانه سال نو، تقاضا به سرعت افزایش می‌یابد و اگر در زمان رکود و آرامش نسبی بعد از تعطیلات نتوانید به همان اندازه سرعت داشته باشید؛ احتمالا عملیات تحویل به مشتری به دلیل هزینه‌های جاری مستمر، قیمت گزافی برای شما خواهد داشت.
پس مقرون به‌صرفه است که انجام خدمات تحویل مستقیم به مصرف‌کننده را به یک ارائه‌دهنده ۳PL برون‌سپاری کنید.
2- صرف زمان زیاد برای مدیریت لجستیک
زمانی که شما فقط حجم کوچکی از سفارش‌ها را داشته باشید، سفارش گردانی و تحویل آن‌ها قابل کنترل است و می‌توانید موجودی خود را تا زمانی که به آن‌ها نیاز دارید، در شرکت یا یک انبار ذخیره و سفارشهای خود را هم به صورت دستی در یک صفحه گسترده، وارد کنید.
اما همانطور که تجارت شما رشد می‌کند، لجستیک به سرعت به یک شغل تمام‌وقت تبدیل می‌شود و همه چیز از مدیریت موجودی، مرجوعی کالاها، چاپ برچسب‌های حمل و نقل و … زمان زیادی را از مدیریت سایر حوزه‌های کسبوکارتان می‌گیرد.
اگر شما تخصص لازم برای هماهنگی مؤثر در سفارش گردانی را نداشته باشید، با مشکل مواجه می‌شوید و با افزایش حجم سفارشات، ممکن است برای فرآیند تحویل سفارش به مشتری عقب بمانید.
با کمک گرفتن از یک ۳PL برای D2C از طرف شما، بار مدیریت تحویل به مشتری از روی دوش شما برداشته می‌شودو این امر باعث می‌شود که کسبوکار شما روی حوزه‌هایی که کلید رشد D2C هستند، مانند بازاریابی و فروش، تمرکز کند.
۳- ناکارآمدی در گام آخر تحویل
در میان همه مراحل فرآیند لجستیک، لست مایل دلیوری پرچالش‌تر است. جایی که پردازش سفارش‌ها، بسته‌بندی و برچسب‌گذاری می‌تواند به صورت عمده انجام شود تا کارایی افزایش یابد، می‌تواند در نقطه تحویل متوقف شود. از آنجایی که هر سفارش مقصد منحصر به‌فرد خود را دارد، تحویل محلی در دستور کار قرار می‌گیرد و این همان چیزی است که آخرین مرحله تحویل را به پرهزینه‌ترین و ناکارآمدترین بخش فرآیند سفارش‌گردانی تبدیل می‌کند.
اگر تحویل به مشتری با تاخیر انجام شود منجر به تجربه‌های ضعیف پس از خرید شده و به رابطه مشتری با برند شما آسیب می‌زند. شراکت با یک ارائه‌دهنده D2C که می‌تواند استراتژی تحویل از جند مرکز توزیعی را پیاده‌سازی کند، کلید کاهش زمان لست مایل دلیوری است.
۴- یکپارچه‌سازی بدون نقص
انجام سفارش مستقیم به مصرف کننده چیزی فراتر از انتقال کالا از نقطه Aبه B است. مگر اینکه شما میان پلتفرم تجارت الکترونیک و OMS (سیستم مدیریت سفارش) خود، انسجام و یکپارچگی قابل اعتمادی داشته باشید.
شراکت با یک ارائه‌دهنده تجارت الکترونیک پیشرفته، کلید ساده‌سازی این یکپارچگی‌ها است.
۵- هزینه حمل و نقل بالا
با توجه به اینکه خریداران انتظار حمل و نقل سریع و ارزان دارند و می‌خواهند هزینه را درب منزل بپردازند و هزینه‌های حمل و نقل بیشتر به حاشیه سود محدود می‌شود به این معنی که شما باید یک تصمیم سخت بگیرید یا با دریافت هزینه برای حمل و نقل، مشتریان خود را از دست بدهید یا حمل و نقل رایگان داشته باشید و در معرض خطر ضرر قرار بگیرید.
شراکت با یک شرکتی خدمات تحویل و دسترسی به نرخ‌های حمل‌ونقل انبوه، بار هزینه‌های حمل و نقل را بر روی کسبوکار شما کاهش می‌دهد.
سرویس سفارش انبوه الوپیک به شما کمک می‌کند هم هزینه و هم سرعت را برای سفارشهای خود بهینه کنید.
۶- بهبود تجربه مشتری
وقتی تعداد سفارشهای شما محدود باشد، اضافه کردن جزئیات به فرآیند سفارش‌گردانی که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، نسبتاً ساده است.
بسته‌بندی سفارشی یا درج موارد اضافی مثل دست‌نوشته، لیبل و… ارزش افزوده‌هایی هستند که سطح بالاتری از مراقبت از مشتری شما را نشان می‌دهند و به افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کنند.
با رشد کسبوکارتان، ایجاد چنین تجربه‌ای زمان زیادی را به انجام هر سفارش اضافه می‌کند و برندهای D2C را در موقعیت دشواری قرار می‌دهد.
همکاری با یک ارائه‌دهنده D2C که خدمات سفارش‌گردانی را ارائه می‌دهد به شما امکان می‌دهد تصویر ذهنی موجود از برند خود را در هر سفارش بهبود دهید.
۷- رسیدگی به کالاهای مرجوعی
رفتارهای خرید آنلاین با نحوه خرید مشتریان به صورت آفلاین متفاوت است و ممکن است شما هم‌زمان با ارسال سفارش‌هاريال حجمی از بسته‌های برگشت خورده هم داشته باشید و باید بتوانید این موضوع مدیریت کنید.اگر فرآیند پردازش کالاهای مرجوعی آهسته باشد، اقلام برگشتی در انبار شما انباشته و در نتیجه مشتریان ناامید می‌شوند و فرصت‌های فروش مجدد از دست می‌روند.
برون سپاری لجستیک معکوس به یک شریک خدمات تحویل می‌تواند به تجارت الکترونیک شما کمک کند تا حتی بازگشت سفارش‌ها را هم به یک فرصت تبدیل کنید.
الوپیک یک 3PL است که با کسب‌و‌کارهای D2C کار می‌کند
اگر شما یک برند رو به رشد D2C هستید، به احتمال زیاد در حال حاضر با یک یا چند مورد از چالش‌های برآورده‌شده در بالا روبرو هستید. وقتی استراتژی خودشکوفایی شما دیگر اثربخشی گذشته را نداشته باشد، نشانه‌ای است از اینکه زمان شراکت با یک ارائه دهنده با تجربه D2C فرا رسیده است.
الوپیک می‌تواند به کسبوکار D2C شما کمک کند تا به طور مؤثر مقیاسپذیری داشته باشید. با ما تماس بگیرید تا دریابید که چگونه می‌توانیم به برند و رفع چالش‌های شما کمک کنیم.
دیدگاه ها