درباره ارسال از فروشگاه چه می‌دانید؟ مزایا و چالش‌های استراتژی ارسال از فروشگاه

مصرف‌کنندگان امروزی دوست دارند بیشترین سطح انعطاف‌پذیری را در تجربه خرید خود داشته باشند. مشتریان دوست دارند تحویل دقیقا در زمان مورد نظرشان باشد، بتوانند سفارش آنلاین خود را جایی مشخص تحویل بگیرند یا به راحتی اقلامی که دوست ندارند را به فروشگاه پس بدهند. به هر حال، انتظارات مشتری جریان اصلی تغییرات در کسب‌وکارهای خرده‌فروشی است. وجود کسب‌وکارهای مختلف در این فضا تنور رقابت را هم داغ کرده و همه در تلاشند با جلب رضایت بیشتر از سوی مشتریان، از هم جلو بزنند.

پیاده‌سازی استراتژی تحویل از فروشگاه می‌تواند توانایی شما در تحویل سریع و جلب رضایت مشتریان را بیشتر کند و در این رقابت شما را یک پله بالاتر ببرد. با درک قدرت استفاده از چند کانال برای رسیدن به یک هدف، به عنوان یک خرده‌فروش می‌توانید مزیت رقابتی مهمی برای خود ایجاد کنید که خریداران را به بازگشت به سوی شما ترغیب کند.

اما ابتدا باید بفهمیم ارسال از فروشگاه دقیقا چه‌طور عمل می‌کند.

منظور از ارسال از فروشگاه چیست؟

ارسال از فروشگاه یک مدل برآورده‌سازی تقاضاست که بر مبنای وجود فروشگاه‌های فیزیکی طراحی شده است. در این مدل یک فروشگاه خرده‌فروشی فیزیکی از موجودی خود برای تحویل سفارشات آنلاین استفاده می‌کند و به جای استفاده از مراکز پردازش و توزیع خرده‌فروشی، سفارش را مستقیما از فروشگاه برای مشتری ارسال می‌کند.

فروشگاه‌های خرده‌فروشی هنوز در سطح شهر برقرار هستند، اما تجارت الکترونیک روزبه‌روز در حال پیشرفت است و مردم هم تمایل بیشتری به آن نشان می‌دهند. به همین دلیل است که کسب‌وکارها به سمت استفاده از استراتژی‌های فروش چندکاناله می‌روند. نتیجه این استراتژی، فروشگاه‌هایی است که هم به صورت فیزیکی حاضرند و محصول می‌فروشند، هم در بازارگاه‌ها (Marketplace) فعال هستند و هم فروشگاه آنلاین کوچک خود را دارند.

ارسال از فروشگاه هم یکی از مهم‌ترین بخش‌های این استراتژی چندکاناله است. همان‌طور که از اسمش پیداست، در روش ارسال از فروشگاه به جای تهیه سفارش از یک مرکز توزیع یا پردازش، فروشگاه خود به عنوان انبار عمل می‌کند.

بیایید شبیه یک داستان آن را تصور کنیم در مرکز پردازش چه اتفاقی می‌افتد؟ سفارش وارد مرکز پردازش کالا می‌شود، آنجا برای هر کالا به انبار مربوطه سفارشی ارسال و کالا از انبار دریافت می‌شود و پس از دریافت تمام کالاهای موجود در سفارش، آن‌ها با هم بسته‌بندی و برای  مشتری ارسال می‌شوند.

حالا یک فروشگاه را در نظر بگیرید. سفارش به دست مسئول فروشگاه می‌رسد؛ او سبدبه‌دست به میان قفسه‌ها رفته تمام کالاهای موجود در سفارش را برمی‌دارد، آن‌ها را با هم در یک بسته‌ می‌گذارد و برای مشتری ارسال می‌کند. البته که بیشتر فروشگاه‌ها انبارهای کوچکی برای ذخیره موجودی دارند و الزاما کسی از میان قفسه‌ها چیزی برنمی‌دارد! اما کار به این شکل انجام می‌شود.

البته فراموش نکنید که قرار نیست بتوانید تمام سفارش‌ها را به شیوه ارسال از فروشگاه پاسخ دهید؛ به خصوص اگر در بازارگاه‌ها فعال هستید. دلایل زیادی وجود دارند که ممکن است نتوانید سفارشی را به این روش آماده و ارسال کنید. به عنوان مثال گاهی سفارش‌ها شامل کالاهایی می‌شوند که موجود داشتن آن‌ها در فروشگاهی در یک منطقه جغرافیایی صرفه اقتصادی ندارد.

مجموعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای Target در آمریکا، برای استفاده از روش ارسال از فروشگاه مشهور است. این روش در طول دوره پاندمی کرونا و با کم شدن خرید حضوری از فروشگاه‌ها به چشم آمد و محبوب شد، اما  Target از مدت‌ها قبل روی توسعه این روش در فروشگاه‌های خود سرمایه‌گذاری کرده بود و توانست به خوبی از آن سود ببرد. با این حال در همین مجموعه که به استفاده از استراتژی ارسال از فروشگاه مشهور است و از سیستمی یکپارچه و گسترده برای تحقق و بهینه‌سازی آن کمک می‌گیرد، فقط ۷۵ تا ۹۰ درصد سفارش‌ها از فروشگاه ارسال می‌شوند.

نکته: مراقب باشید که ارسال از فروشگاه را با روش‌های BOPIS و مراکز تحویل در سطح شهر اشتباه نگیرید. در BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store) مشتری سفارش خود را به صورت آنلاین ثبت و پرداخت می‌کند و سپس در زمانی تعیین‌شده به صورت حضوری به فروشگاه مراجعه می‌کند و سفارش خود را تحویل می‌گیرد. همچنین برخی از مجموعه‌های بزرگ خرده‌فروشی آنلاین ایستگاه‌هایی را در سطح شهر ایجاد کرده‌اند که مشتری می‌تواند در بازه‌های زمانی مشخص به آن‌ها مراجعه کرده سفارش خود را تحویل بگیرد. تعریف کوتاهی از این دو روش تحویل لازم بود تا در شناخت مفهوم ارسال از فروشگاه دچار اشتباه نشوید.

مزایای ارسال از فروشگاه برای خرده‌فروشان

استفاده بهینه از منابع: ارسال از فروشگاه باعث بهبود بهره‌وری کارکنان در فروشگاه ها می‌شود. در عین حال، یکپارچگی کل شبکه فروشگاهی باعث کاهش نرخ خروج از انبار و در نتیجه افزایش در دسترس بودن محصول می‌شود.

افزایش سطح خدمات مشتریان: ارسال از فروشگاه زمان‌ تحویل سفارش را کوتاه و حتی تحویل‌ در همان روز یا روز بعد را ممکن می‌کند. در سفارش‌های آنلاین، استفاده از موجودی فروشگاه‌های مختلف می‌تواند دامنه محصولات را افزایش دهد و گزینه‌های قابل انتخاب بیشتری برای مشتریان ایجاد کند.

افزایش مقیاس تجارت الکترونیک با انعطاف‌پذیری در برآوردن تقاضا: با پردازش سفارشات آنلاین از طریق فروشگاه‌ها، برقرار کردن تعادل بین نوسانات تقاضا و بهینه‌سازی سودآوری فروشگاه آسان‌تر می‌شود.

کاهش اثرات زیست‌محیطی و هزینه‌های حمل‌ونقل: با ارسال سفارش از نزدیک‌ترین فروشگاه به مشتری، مسیرهای تحویل کوتاه‌تر می‌شوند. نتیجه آن هم کاهش انتشار CO2 و هم کاهش هزینه‌های حمل‌ونقل است.

مزایای ارسال از فروشگاه برای مشتریان

بهینه‌سازی تجربه خرید چندکاناله: ترکیب هایپرمارکت‌های فیزیکی با خرده‌فروشی آنلاین یک تجربه خرید عالی برای مشتریان در همه کانال‌ها ایجاد می‌کند.

بهبود در دسترس بودن و امکان انتخاب محصول: با به هم پیوستن موجودی چند فروشگاه، دامنه کالاهای موجود گسترش یافته و میزان در دسترس بودن هم‌زمان محصولات مختلف افزایش می‌یابد.

کاهش زمان انتظار برای دریافت سفارش آنلاین: مشتریان از تحویل سریع سفارش خود لذت خواهند برد. به خصوص اگر سفارش در همان روز ارسال شود.

آیا استفاده از استراتژی ارسال از فروشگاه برای همه مناسب است؟

برای تصمیم‌گیری درباره این استراتژی، ابتدا باید همه روش‌های موجود را بررسی کنید و به نتیجه برسید که چه روشی به شما کمک می‌کنید سفارشات خود را با کم‌ترین هزینه تکمیل کنید و تحویل مشتری دهید به صورتی که انتظارات مشتری درباره زمان تحویل هم برآورده شود. اگر می‌خواهید از روش ارسال از فروشگاه استفاده کنید، باید از چند نکته آگاه باشید.

اولین نکته این است که باید مطمئن شوید هرآنچه می‌فروشید را موجود دارید. هنگامی که انبار و موجودی فروشگاه فیزیکی را با فروشگاه آنلاین به اشتراک می‌گذارید، باید یک سیستم مدیریت موجودی داشته باشید که بتواند افزایش و به خصوص کاهش موجودی هر کالا هم در فروشگاه فیزیکی و هم در فروشگاه آنلاین را به صورت یکپارچه مدیریت کند. در این صورت اگر موجودی یک کالا در اثر خرید از فروشگاه فیزیکی تمام می‌شود، می‌توانید مطمئن باشید که تا هنگام شارژ مجدد، محصول در فروشگاه آنلاین هم ناموجود می‌شود و سفارشی برای آن ثبت نمی‌شود.

یکی دیگر از مواردی که باید به آن توجه کنید توانایی شما در تهیه سفارشات است. وقتی امکان جمع‌آوری اقلام متفاوت هر سفارش‌ از مکان‌های مختلف را در نظر می‌گیرید، با موقعیتی مواجه می‌شوید که مسیر حمل‌ونقل بهینه برای هر کالای جداگانه ممکن است متفاوت باشد. پس باید با خود حساب کنید که کدام به‌صرفه‌تر است: ارسال همه اقلام با هم یا ارسال جداگانه؟ به عنوان مثال، اگر مشتری دو کالای مختلف سفارش دهد و شما هر کالا را در جعبه‌ای جداگانه ارسال کنید، باید هزینه حمل دو جعبه را به شرکت یا شخص حمل‌کننده پرداخت کنید. و البته این کار در صورتی قابل انجام است که مطمئن باشید مشتری با دریافت جداگانه اقلام موافق است.

اگر توانایی حل این مشکلات و رسیدگی به تمام جزئیات آن‌ها را دارید، پس بهتر است کمی بیشتر از مزایای ارسال از فروشگاه بدانید!

۶ دلیل برای استفاده از استراتژی ارسال از فروشگاه

در بخش‌های قبل خلاصه کوچکی از مزایای این روش گفتیم، اما اگر به فکر استفاده از آن افتاده‌اید، خوب است عمیق‌تر به نکات مثبت آن نگاه کنید.

۱. افزایش سرعت گردش موجودی در فروشگاه

وقتی به جای ارسال سفارش‌ها از طریق مراکز توزیع، فروشگاه مانند منبع اصلی موجودی عمل کند، سرعت گردش موجودی در انبار بالاتر می‌رود. با خارج شدن حجم بیشتر کالا از فروشگاه، گردش موجودی فروشگاه سریع‌تر می‌شود و موجودی کالاها به مشتری نزدیک می‌شود. فایده این موضوع برای کسب‌وکار در دو چیز است:

• احتمال ناموجود شدن کالاهای مورد درخواست مشتریان کم‌تر می‌شود.
• احتمال این که کالایی فروش نرود، در انبار بماند و در نهایت با تخفیف به فروش برسد کاهش می‌یابد و کالاهای بیشتری با قیمت اصلی به فروش می‌رسند.

در نتیجه هردو این‌ها، سودآوری فروشگاه بیشتر می‌شود.

۲. بهبود کارآیی منابع داخلی فروشگاه

خرید حضوری از خرده‌فروشی به طور کلی کاهش داشته و در این میان زمان‌هایی وجود دارد که فروشگاه خلوت است و کارکنان کاری برای انجام دادن ندارد. در این مواقع اگر سرویس ارسال از فروشگاه فعال باشد، مدیریت فروشگاه می‌تواند از کارکنان برای آماده‌سازی سفارش‌های آنلاین کمک بگیرد. این یعنی بهره‌وری بیشتر کارکنان کنونی و کاهش نیاز به استخدام افراد جدید.

۳. توزیع نیروی کار در طول دوره‌های اوج خرید

در طول دوره‌های اوج خرید، به خصوص فصل خرید پایان سال، مراکز توزیع پر از کارگران فصلی می‌شود. اما آیا این واقعا کارآمدترین روش است؟ خرده‌فروشان با استفاده از استراتژی ارسال از فروشگاه، میزان نیروی استخدامی و بهره‌وری آن‌ها را بین زنجیره فروشگاه‌ها توزیع می‌کنند و انرژی کم‌تری صرف اقدامات استخدامی و منابع انسانی می‌کنند. با این کار در انتهای فصل اوج خرید، هزینه‌ها کم‌تر و کنترل‌شده‌تر خواهند بود.

۴. کاهش ریسک زیان در اثر بلایای طبیعی

کاهش اتکا به یک انبار اصلی، مانند یک مرکز توزیع متمرکز، به معنای کاهش ریسک زیان در اثر بلایای طبیعی است. اگر همه دارایی شما در یک انبار باشد و آن انبار آتش بگیرد، همه‌چیز را از دست خواهید داد؛ اما با آتش گرفتن یک فروشگاه تنها بخشی از دارایی شما از دست می‌رود و می‌توانید با تلاش کافی زیان واقعه را جبران کنید.

۵. امکان تحویل سریع‌تر

به محض این که سفارشی به صورت آنلاین ثبت می‌شود، باید تلاش کنید در سریع‌ترین زمان ممکن آن را به دست مشتری برسانید. با این کار احتمال لغو سفارش کمتر می‌شود و سطح رضایت مشتری از خدمات برند شما بهبود می‌یابد.

آماده‌سازی سفارش در نزدیک‌ترین فروشگاه به موقعیت مکانی مشتری یعنی تحویل چند برابر سریع‌تر.

۶. کاهش هزینه کلی حمل‌ونقل

ارسال از فروشگاه نه‌تنها می‌تواند فرآیند انجام سفارش را برای مشتریان شما سریع‌تر کند، بلکه از دو روش در هزینه‌های ارسال نیز صرفه‌جویی می‌کند:

• هزینه ارسال بسته از فروشگاهی که ۵ کیلومتر با مشتری فاصله دارد، به مراتب کمتر از ارسال از مرکز توزیع بزرگی است که خارج شهر و در مرکز استان است و ممکن است حتی ۵۰ تا ۱۰۰ کیلومتر با مشتری فاصله داشته باشد.
• اگر هم‌زمان با ارسال از فروشگاه، سرویس BOPIS -که در ابتدای مقاله از آن گفتیم- را هم ارائه کنید، مشتری با دیدن فاصله کم فروشگاه تا منزلش ممکن است تصمیم بگیرد که خودش برای دریافت سفارش به فروشگاه مراجعه کند. با این کار باز هم هزینه ارسال کاهش می‌یابد.

جمع‌بندی: ارسال از فروشگاه یک استراتژی منعطف و کارآمد است

حالا که با مفهوم ارسال از فروشگاه و مزایای آن آشنا شدید می‌دانید که با به‌کارگیری استراتژی ارسال از فروشگاه، کار جمع‌آوری اقلام سفارش و بسته‌بندی آن‌ها بسیار شبیه به کارهای عمومی انبار می‌شود. حجم سفارش‌های فروشگاه هم روزبه‌روز در نوسان خواهد بود، پس داشتن یک رویکرد چابک (Agile) برای پاسخگویی به خواسته‌ها در سریع‌ترین زمان، به شما کمک می‌کند هزینه‌ها را بهتر کنترل کنید.

البته که در این شیوه ارسال با وجود مزایای بسیار، چالش‌هایی هم وجود دارند‌؛ چالش‌هایی مانند پخش شدن توجه نیروی کار میان مشتریان حضوری و آماده‌سازی سفارشات، استفاده بهینه از فضای فروشگاه، نیاز به سرویس‌های پیچیده‌تر برای مدیریت موجودی و… اما هرکدام از این چالش‌ها را می‌توان با کمی هزینه ابتدایی و البته کمی خلاقیت و مهارت در مدیریت شرایط حل کرد و در بلندمدت به سودآوری چند برابر رسید.