تحویل بر حسب تقاضا (On- Demand Delivery): مزایا، چالش‌ها و آنچه برای موفقیت نیاز دارید

قرن بیست‌ویکم قرن تغییرات بزرگ و اساسی در جهان کسب‌وکار است. ما در عصری زندگی می‌کنیم که در آن رضایت فوری مصرف‌کننده، تجزیه و تحلیل داده‌ها و لجستیک معنای متفاوت و جایگاه پراهمیتی پیدا کرده‌اند. این عناصر، انتظارات مصرف‌کنندگان را به سمت سرعت بیشتر، هزینه کمتر و راحتی در تحویل سوق داده و نوعی اقتصاد خدمات بر حسب تقاضا را به وجود آورده است. مصرف‌کنندگان اکنون می‌دانند که می‌توانند آنچه را که می‌خواهند، با هزینه‌ای که می‌خواهند و در مکانی که می‌خواهند به دست آورند!

سازمان‌های مدرن اکنون باید از تمام فناوری‌ها و ابزارهای مدرن موجود استفاده کنند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به صورت «بر حسب تقاضا» از نظر قیمت، مکان و راحتی به مشتریان ارائه کنند. ارائه سرویس‌های برحسب تقاضا دیگر مزیت نیست، بلکه نوعی «باید» است. اگر شما نکنید، رقیبتان می‌کند!

در این میان، خدمات تحویل بر حسب تقاضا یا On-Demand Delivery مهم‌ترین درخواست‌ مصرف‌کنندگان است. بیایید نگاهی به این موضوع بیاندازیم و بیشتر با آن آشنا شویم.

منظور از تحویل بر حسب تقاضا یا On-Demand Delivery چیست و این فرایند چطور کار می‌کند؟

تحویل بر حسب تقاضا مجموعه‌ای از فرآیندهای فروش و لجستیک است که به خرده‌فروشان، تولیدکنندگان، صاحبان کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک، رستوران‌ها، فروشگاه‌های و… این امکان را می‌دهد تا نیاز مشتری را برای تهیه یک محصول و تحویل گرفتن آن درب منزل یا در مکانی می‌خواهد، به کارآمدترین شکل ممکن برآورده کنند.

تحویل بر حسب تقاضا راهکاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند از پلتفرم‌های آنلاین مانند وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌ها برای فروش محصولات خود به مشتریان و تحویل اقلام سفارش‌داده‌شده به آن‌ها استفاده کنند.

راهکار تحویل در برابر تقاضا دقیقا چطور کار می‌کند؟

بیایید یک موقعیت فرضی را در نظر بگیریم. مینا از یک اپلیکیشن موبایل استفاده می‌کند تا آخرین مدل گوشی هوشمند محبوبش را سفارش دهد. البته مینا خودش یک گوشی عالی دارد و آن‌ را برای خودش نمی‌خواهد. مینا قصد دارد این گوشی را به عنوان یک هدیه تولد خاص به همسرش رضا بدهد و او را غافلگیر کند. متاسفانه این‌روزها مینا مشغله‌های زیادی دارد و نمی‌تواند فرصت مناسبی پیدا ‌کند تا بدون این‌که رضا بفهمد به بازار برود و گوشی مورد نظرش را خریداری کند. حالا فقط یک روز به تولد رضا مانده و مینا نگران است که نتواند کادو را به موقع تحویل بگیرد. سرعت، نکته کلیدی این ماجراست!

وقتی مینا سفارش خود را ثبت و نهایی کرد، اپلیکیشن به سرعت به انباری که محصول مورد نظر در آن نگه‌داری می‌شد اطلاع داد. کارکنان انبار به سرعت کالا را شناسایی کرده و برای ارسال آماده کردند و بلافاصله یک نفر مامور تحویل برای این سفارش تعیین شد. این مامور تحویل سفارش را از مرکز پردازش تحویل می‌گیرد و سفر خود را برای به انجام رساندن آخرین مرحله تحویل را آغاز می‌کند. در پایان این سفر، مامور تحویل بسته را در کمتر از ۲۴ ساعت به منزل مینا و رضا می‌رساند. حالا مینا خوشحال است که سفارشش را به موقع تحویل گرفته، رضا با هدیه فوق‌العاده همسرش غافلگیر شده و البته آن فروشگاه آنلاین حالا یک مشتری راضی و خوشحال دارد. چه پایانی بهتر از این؟

مثالی که خواندید، نمونه‌ای ساده‌شده از معمولی‌ترین حالت تحویل در مقابل تقاضا بود تا درک این مفهوم را آسان‌تر کند. در دنیای واقعی، تحویل بر حسب تقاضا به دلیل تغییرات دائمی بازار پویای امروزی، ناکارآمدی‌های لجستیکی و هزینه‌های عملیاتی، بسیار پیچیده‌تر است. با تمام این پیچیدگی‌ها، نمی‌توان از زیر ارائه این خدمت شانه خالی کرد، و البته خالی از مزیت هم نیست!

۶ مزیت ارائه تحویل بر حسب تقاضا برای کسب‌وکارها

ارائه خدمات تحویل بر اساس تقاضا مزیت‌های زیادی دارد و به ۶ مورد محدود نیست. با افزایش پایگاه مشتری، حذف بسیاری از هزینه‌ها و شناخت بهتر مشتریان، تحویل بر اساس تقاضا می‌تواند رشد شما را تضمین می‌کند. در این بخش به طور خلاصه برخی از مزایای اصلی تحویل بر حسب تقاضا را بررسی کرده‌ایم.

۱. بزرگ‌تر شدن پایگاه مشتریان

تحویل بر حسب تقاضا به برندها کمک می‌کند به پایگاه مشتریان بزرگی دست پیدا کنند که از مصرف‌کنندگان محلی تا بین‌المللی را شامل می‌شود. کاری که در خرده‌فروشی‌های سنتی عملا غیرممکن بود.

۲. کاهش هزینه‌ها و امکان ارائه قیمت رقابتی

استراتژی‌های مدرن تحویل بر حسب تقاضا به میزان قابل توجهی در کاهش هزینه‌های منابع انسانی، انبار و انبارداری و فرایندهای عملیات موثر هستند. با کاهش هزینه‌ها، ارائه قیمت پایین‌تر و در نتیجه جذب مشتری بیشتر، برایتان میسر می‌شود.

۳. شناخت بهتر رفتار مشتریان و الگوهای تقاضا

این شیوه تحویل‌ از فناوری‌های پیشرفته مانند یادگیری عمیق (Deep Learning) و هوش تجاری (Business Intelligence) استفاده می‌کنند که به کسب‌وکارها کمک می‌کند الگوها و روند خرید مشتریان را درک کنند. رسیدن به چنین شناختی، شانس شما برای بیش‌فروشی و فروش مکمل را چند برابر می‌کند.

۴. افزایش وفاداری مشتری

در محیط مجازی تجارت امروز که روز به‌ روز هم فراگیرتر می‌شود، مرحله تحویل سفارش به مشتری یک نقطه تماس فیزیکی بسیار مهم است که بر رابطه برند با مشتریان تاثیر می‌گذارد. برندهای باهوش از ابزارهای لجستیکی پیشرفته استفاده می‌کنند تا شرایط تحویل مختلف و جذابی به مشتریان خود ارائه کنند و با این کار مستقیما وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند.

۵. حذف بخشی از هزینه‌های تهیه زیرساخت

تحویل برحسب تقاضا به معنای فروش از طریق پلتفرم‌های آنلاین است. با ارائه سرویس‌های تحویل بر حسب تقاضا دیگر نیازی به سرمایه‌گذاری روی راه انداختن یک فروشگاه فیزیکی نیست و هزینه نیروی انسانی هم به میزان معناداری کاهش پیدا می‌کند.

۶. خودکارسازی فرایندها

یکی از ویژگی های مهم تحویل بر حسب تقاضا، سرعت است. برای اطمینان از سریع پیش رفتن فرایند تحویل، اتوماتیک کردن فرایندها بسیار مهم است. فرایندهایی مانند برنامه‌ریزی تحویل، تخصیص وظایف، برنامه‌ریزی مسیر، مدیریت سفارش‌ها و دیسپچینگ باید خودکار شوند.

خلاصه‌ای از مزیت‌های مهم تحویل بر حسب تقاضا را گفتیم؛ اما صحیح نیست که از مزیت‌ها حرف بزنیم و از چالش‌ها چیزی نگوییم.

بزرگ‌ترین چالش‌ها در مسیر ارائه خدمات تحویل بر حسب تقاضا

هم‌گام شدن با بازار پویا و در حال تغییر امروز مطمئنا تصمیم خوبی است ولی الزاما تصمیم راحتی نیست! اگرچه شروع کاری جدید دشوار است، اما درک چالش‌ها و موانع می‌تواند به شما در یافتن راه حل آن‌ها کمک کند. رایج‌ترین چالش‌های کسب‌وکارها در ارائه خدمات تحویل در برابر تقاضا را در ادامه بخوانید:

چالش اول: مدیریت موجودی

گزارش Statista نشان می‌دهد که ۵۶ درصد از خرده‌فروشان جهان در سال ۲۰۲۰ سطح متوسطی از اختلال را در زنجیره تأمین خود تجربه کردند، در حالی که ۱۲ درصد آن‌ها درگیر سقوط شدید شدند. با قدم گذاشتن زنجیره تامین به مرحله‌ای در سطح جهان، بازطراحی مدل کسب‌وکار با دیدگاه ارائه خدمات بر حسب تقاضا برای بیشتر کسب‌وکارها امری حیاتی است.

پرداختن به چنین چالش‌هایی در تجربه مشتری به معنای سرمایه‌گذاری بر تجزیه و تحلیل داده‌ها در سیستم مدیریت زنجیره تامین و طراحی استراتژی‌های موثر و انعطاف‌پذیر است.

چالش دوم: مشاهده‌پذیری در لحظه

مشتریان دوست دارند بتوانند قیمت‌های گزینه‌های مختلف آماده‌سازی و ارسال سفارش را در هنگام تسویه‌حساب ببینند و همچنین پیشرفت وضعیت سفارش را در هر لحظه مشاهده کنند. شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات لجستیک به این مشاهده‌پذیری احتیاج دارند تا بتوانند از برآورده شدن همه جزئیات قرارداد میان فرستنده و گیرنده مطمئن شوند. خرده‌فروشان هم به مشاهده‌پذیری در دو بخش کاملا متفاوت احتیاج دارند: مدیریت موجودی و تعامل با مشتریان با برند.

نکته چالش‌برانگیز اصلی اینجاست که رسیدن به چنین سطحی از مشاهده‌پذیری تنها زمانی ممکن می‌شود که هماهنگی گسترده‌ و هم‌گام‌سازی موثر اطلاعات میان سیستم‌های مختلف برقرار باشد. بسیاری از برندهای مطرح جهان توانسته‌اند به این سطح از مشاهده‌پذیری دست پیدا کنند و تمام شکاف‌های موجود در تجربه مشتری را از بین ببرند.

چالش سوم: تناسب با بازار

همه‌گیری کرونا به وضوح صنایع مختلف را در تمام بخش‌ها دچار اختلال کرد و از همان زمان، رفتار مصرف‌کننده هم به وضوح تغییر کرده است. امروزه مردم به شدت به تجربه‌های جدید خرید آنلاین متکی هستند. طبق تحقیقات مک‌کینزی، ۶۰ تا ۷۰ درصد از مصرف‌کنندگان به شیوه‌های چند‌کاناله خرید می‌کنند و شبکه‌های اجتماعی به شکل جدیدی از ویترین تبدیل شده‌اند.

علاوه بر این، شاهد افزایش تمرکز بر خرید مبتنی بر ارزش، راحتی و در دسترس بودن هستیم. محل خرید، کیفیت محصولات و هدف از خرید همگی محرک‌های تصمیم‌گیری مصرف‌کننده هستند. ارائه خدمات تحویل بر حسب تقاضا به برندها کمک می‌کند در این بازار پویا، همچنان در رقابت باقی بمانند.

چالش چهارم: اتوماسیون یا خودکارسازی

چالش اصلی در مدل تحویل بر حسب تقاضا این است که یک دوره کوتاه فاصله بین زمانی که مشتری سفارش خود را ثبت می‌کند و زمانی که سفارش او ارسال می‌شود، وجود دارد. در همین حال طبق گزارش Digital Commerce 360 بیش از ۲۷ درصد خریداران وقتی می‌بینند شرایط تحویل به اندازه کافی سریع نیست، سبد خرید خود را رها می‌کنند. با این حساب جایی برای خطا وجود ندارد.

خدماتی مانند تحویل بر حسب تقاضا، زمانی به نتیجه می‌رسند که تمام فرایندها به طور خودکار و به‌موقع انجام شوند.

چالش پنجم: بازار پررقابت

با وجود مزیت‌های واضحی که دارد، مدل خدمات تحویل بر حسب تقاضا برای هر صنعت و هر منطقه جغرافیایی مناسب نیست. شما باید جایگاه خود را با دقت و بر اساس عواملی مانند تخصص، سابقه فنی، نیازهای کاربران، بودجه و چهارچوب قانونی و نظارتی انتخاب کنید. علاوه بر این، رویکردی که برای کسب‌وکارتان مناسب می‌دانید، ممکن است گاهی نیاز به تغییر داشته باشد. تنها به ترندهای بازار تکیه نکنید، مخاطب، موقعیت و توانایی‌های خود را بشناسید و بر اساس آن‌ها بهترین تصمیم را بگیرید.

چالش پنجم: حفظ سطح رضایت مشتری

گزارش دیگری از مک‌کینزی نشان می‌دهد بیش از ۶۰ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی در سه ماه آخر سال ۲۰۲۱ با عبارت «در انبار موجود نیست» برای کالاهای مختلف مواجه شده‌اند. تنها ۱۳ درصد آن‌ها صبر کردند تا کالا مجددا موجود شود و آن را خریداری کنند.

برای حفظ تقاضا، برندها باید بتوانند تناسب را در عرضه رعایت کنند. یک تصویر برند قوی و شهرت کمک می‌کند احساس مثبتی در محیط آنلاین نسبت به شما ایجاد شود و مشتریان تمایل بیشتری به بازگشت به سوی شما داشته باشند.

چالش هفتم: شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات تحویل

تحویل بر حسب تقاضا به معنای توانایی پاسخگویی به تقاضای مشتری بدون توجه به تاریخ و ساعت است. پرداختن به چالش‌های تجربه مشتری در این مدل، مستلزم واکنش سریع به نیازهای مشتری است. اینجاست که شرکت‌های خدمات تحویل یا کوریر سرویس‌ها وارد داستان می‌شوند.

کمک گرفتن از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات تحویل به شما کمک می‌کند تحویل‌های بر حسب تقاضا را بهینه کنید، برندآگاهی خود را افزایش دهید، تجربه‌ای مثبت و خوشایند برای مشتری ایجاد کنید و موفق به حفظ رضایت مشتری در سطح بالا شوید.

مزایای الوپیک برای کسب‌و‌کار شما

• مرسولات خود را در سریع‌ترین زمان ممکن ارسال کنید.
• با ویژگی رصد آنلاین و مشاهده امضای تحویل گیرنده از صحت ارسال مرسوله‌ مطمئن شوید.
• . چند درخواست را به طور همزمان ثبت کنید یا درخواست چند مقصده داشته باشید.
• درخواست‌های خود را برای ساعات یا روز‌های آینده رزرو کنید.
• با اضافه کردن تصویر مرسوله در سفارش در صورت بروز هرگونه آسیب غیرقابل پیش‌بینی، امکان پیگیری‌های آتی برای شما فراهم است.
• با استفاده از سرویس API الوپیک که مخصوص کسب‌وکارها و فروشگاه‌های آنلاین است دیگر نیاز نیست آدرس مبدا و مقصد را برای ثبت درخواست ارسال وارد کنید.

دانلود اپلیکیشن الوپیک

مطمئنا این‌ ۶ مورد تنها چالش‌های این مسیر نیستند؛ ما تلاش کردیم درباره چالش‌هایی که رایج‌تر یا درگیرکننده‌تر هستند صحبت کنیم. از چالش‌ها صحبت کردیم، وقت آن است که از رازهای موفقیت هم بگوییم.

۶ توصیه برای رسیدن به موفقیت در ارائه خدمات تحویل بر حسب تقاضا

برای موفق شدن در این مسیر راهی طولانی پیش رو خواهید داشت. به کار گرفتن این ۶ توصیه به آسان‌ شدن مسیر شما کمک می‌‌کند.

۱. به حد کافی امکانات و اطلاعات در اختیار مشتریان قرار دهید

مشتریان باید امکان انتخاب از میان چند گزینه و آگاهی از شرایط مختلف هرکدام را داشته باشند. امکاناتی مانند تحویل، هزینه ارسال، زمان تحویل، امکان تحویل در همان روز، دریافت از فروشگاه و… .

همچنین همه این امکانات و اطلاعات باید واضح و همراه با هرگونه هزینه جانبی در بخش نهایی کردن سفارش نمایش داده شوند.

۲. فرایندها و سیستم‌های خود را استوار و پایدار پایه‌گذاری کنید

برای این که بتوانید خدمات تحویل بر حسب تقاضا را به طور کامل ارائه دهید، به خصوص خدماتی مانند تحویل دوساعته و تحویل در همان روز که گزینه‌های مورد علاقه مشتریان هستند، باید سیستم‌ها و فرایندهای سریع و کاملا هماهنگ داشته باشید.

۳. در مرحله آخر تحویل شفافیت و مشاهده‌پذیری کافی داشته باشید

مدیریت همه این موارد به طور مؤثر، کارآمد و متناسب با بودجه نیاز به امکان مشاهده وضعیت در آخرین مرحله تحویل (Last Mile Delivery) دارد. این گزینه به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا از منابع موجود برای برآورده کردن سفارشات درخواستی به طور بهینه استفاده کنند.

۴. فرایندها را خودکار کنید تا کارآیی بیشتر شود

شرکت‌های بزرگ استانداردهای سطح بالایی برای خدمات تحویل و آماده‌سازی سفارش ایجاد کرده‌اند و حالا مشتریان هم به چنین خدماتی عادت کرده‌اند. پس اگر شما نتوانید خواسته‌هایشان را برآورده کنید، به سراغ رقبایتان می‌روند. به همین دلیل، باید فرایندها را تا حد امکان خودکار کنید تا کارآیی به حداکثر برسد. از شیوه‌های مدیریتی برای نظارت موثر بر این فرایندها استفاده کنید.

به عنوان مثال استفاده از یک ناوگان حمل و نقل مجهز به GPS می‌تواند سطح بهینه عملیات را در اقداماتی مانند مسیریابی، برنامه‌ریزی توقف‌ها، مدیریت هزینه‌ها و جابه‌جایی بسته‌ها بسته به معیارهای داخلی شرکت ایجاد کند.

۵. استراتژی چندکاناله داشته باشید

اگر می‌خواهید یک مدل کارآمدِ آماده‌سازی و تحویل سفارش بر حسب تقاضا داشته باشید، پیش گرفتن یک استراتژی چندکاناله ضروری است. این استراتژی به شما کمک می‌کند بهینه‌ترین ترکیب شیوه‌های تحویل را پیدا کنید و به کار بگیرید.

۶. همواره با مشتری در ارتباط باشید

یک سیستم‌ کارآمد تحویل بر حسب تقاضا همیشه مشتری را در مرکز عملیات خود نگه می‌دارد و با ارسال نوتیفیکیشن او را از به‌روزرسانی‌های لحظه‌ای سفارش مطلع می‌کند. اجازه بدهید مشتری از زمان ارسال سفارش، پیشرفت، رسیدن به مقصد، تحویل دیرهنگام و هر اتفاقات دیگری که در مسیر می‌افتد باخبر شود تا احساس انتظار و سردرگمی پیدا نکند.

۷. از تکنولوژی‌های مدرن به بهترین نحو استفاده کنید

تمام جنبه‌های سیستم تحویل در مقابل تقاضا مهم هستند؛ به ویژه آخرین بخش تحویل. استفاده از ابزارهای مدرن به شرکت‌ها کمک می‌کند دامنه و پیچیدگی سرویس‌های درخواستی را مدیریت کنند. یک نرم‌افزار مدیریت ناوگان حمل و نقل مجهز به GPS که امکان برنامه‌ریزی و نظارت کارآمد بر وسایل نقلیه، رانندگان و تدارکات را برای شما فراهم ‌کند، مثال خوبی از این تکنولوژی‌هاست.

سخن نهایی: وقت آن رسیده که آینده‌نگر باشیم

تحویل بر حسب تقاضا فقط یک روش تحویل سفارش به مشتری نیست؛ بسیار فراتر از آن است. این روش به فرایند عملیاتی آخرین مرحله تحویل شما ساختار می‌دهد، امکان پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان درباره سرعت و راحتی تحویل را برایتان فراهم می‌کند و فرایند عمومی کار را بهینه و کارآمد می‌کند تا بتوانید با صرف منابع کمتر، سفارش‌های بیشتری دریافت کنید. برای رسیدن به این اهداف، افراد، فرایندها و تکنولوژی‌های شما باید با هم هم‌سو باشند؛ به خصوص در آخرین مرحله تحویل!