تحویل به موقع (On- Time Delivery)، عاملی که مستقیما با رضایت مشتری در ارتباط است
در دهه‌های گذشته تحویل به موقع معیاری بود که برای اندازه‌گیری کارایی زنجیره تامین یک شرکت استفاده می‌شد. هدف از اندازه‌گیری معیار تحویل به موقع در کسب‌وکارهای سنتی، این بود که بفهمند آیا بخش‌های مختلف زنجیره تامین به موقع عمل می‌کنند یا نه. حالا در دنیای مدرن، با گسترده شدن فضای تجارت الکترونیک و استفاده کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ از سرویس‌های حمل و نقل و تحویل، اهمیت این معیار چند برابر شده است.
در نظر گرفتن تحویل به موقع به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد هم برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری و هم برای تعیین عملکرد واحد حمل و نقل یا شرکت ارائه‌دهنده سرویس حمل و نقل بسیار مهم است.
دلایل مختلفی می‌توانند باعث تاخیر در تحویل مرسوله شوند؛ اما مشتری علاقه‌ای به شنیدن توضیحات ما ندارد! تحویل دیر هنگام باعث ناراحتی و نارضایتی مشتریان می‌شود و در طولانی مدت شهرت منفی برای برند ایجاد می‌کند.
در این مطلب قرار است نگاهی به مسئله تحویل به موقع و معیارهای سنجش آن بیندازیم و راهکارهایی برای بهبود وضعیت به شما پیشنهاد کنیم.
تحویل به موقع یعنی چه؟
شاید فکر کنید عبارت «تحویل به موقع» کاملا واضح و ساده است و نیازی به توضیح ندارد؛ اما بهتر است قبل از این که به سراغ شرح جزئیات برویم، به درک مشترکی از مفهوم تحویل به موقع برسیم.
تحویل به موقع یا On-Time Delivery یکی از مطمئن‌ترین راه‌ها برای جلب رضایت مشتریان است. منظور از تحویل به موقع این است که هر سفارش در تاریخ و زمانی که از قبل میان شما و مشتری توافق شده، به دست مشتری برسد و تاخیری در کار نباشد.
شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات تحویل و کسبوکار های حوزه تجارت الکترونیک معمولا نرخ تحویل به موقع را با کمک شاخص‌های کلیدی عملکرد اندازه می‌گیرند و با کمک آن، توانایی خود را برای تحویل سفارش‌ها در تاریخ و زمان مشخص ارزیابی می‌کنند.
چرا تحویل به موقع برای کسبوکارها اهمیت دارد؟
همان‌طور که گفتیم، تحویل به موقع معیاری است که مستقیما با رضایت مشتریان ارتباط دارد و می‌تواند به حفظ مشتریان کمک کند. تحویل به موقع سفارش‌ها باعث جلب رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به برند می‌شود و باعث می‌شود این مشتریان برای خرید بیشتر به سوی برند بازگردند. همچنین به حداقل رساندن تاخیر در تحویل‌ها می‌تواند شکایت‌های مشتریان را به حداقل برساند.
با پایین آمدن نرخ تحویل به موقع، تعداد تماس‌های بخش خدمات مشتریان بیشتر می‌شود و در نتیجه هزینه‌های عملیاتی بعدی افزایش پیدا می‌کند. علاوه بر این مشتریان ممکن است تصمیم بگیرند که دیگر از شما خرید نکنند.
همه عواملی که گفتیم به مشتریان مربوط بودند اما بررسی نرخ تحویل به موقع در بهینه کردن شرایط کسبوکار هم اهمیت دارد. با بررسی این شاخص می‌توانید گلوگاه‌های بحرانی کسبوکار و فعالیت‌هایی که باعث کاهش پتانسیل شما در فرایندهای عملیاتی کسبوکار می‌شوند را شناسایی کنید.
حالا که درباره نرخ تحویل به موقع بیشتر می‌دانیم، اولین اقدام مهم این است که نحوه محاسبه آن را یاد بگیریم.
نحوه محاسبه نرخ تحویل به موقع
آسان‌ترین راه برای محاسبه نرخ تحویل به موقع این است که تعداد کل تحویل‌های انجام‌شده توسط شرکت در یک بازه زمانی مشخص و همچنین تعداد کل تاخیرها در همان بازه زمانی را داشته باشید و آن‌ها را در فرمول زیر قرار دهید:
درصد تحویل به موقع = [تعداد کل تحویل‌ها ÷ (۱۰۰ × تعداد تحویل‌های با تاخیر)]
به عنوان مثال اگر در طول ماه ۱۰۰۰ تحویل انجام داده باشید و ۲۵ عدد از آن‌ها با تاخیر انجام شده باشندُ نرخ تحویل به موقع شما ۹۷.۵ درصد است.
درصد تحویل به موقع یک شاخص ابتدایی و عمومی است. برای عناصر مختلف مربوط به تحویل به موقع، شاخص‌های اختصاصی هم وجود دارد.
انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به تحویل به موقع
معیار تحویل به موقع زیرشاخه‌های زیادی دارد که هرکدام به شیوه‌های مختلفی محاسبه می‌شوند. استفاده از انواع مختلف KPI می‌تواند در تصمیم‌گیری‌های مختلف به شما کمک کند. در ادامه انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط موضوع به تحویل به موقع را آورده‌ایم:
۱- شاخص عمومی تحویل به موقع
این شاخص که در واقع همان درصدی است که در بخش قبل محاسبه کردیم، ساده‌ترین معیاری است که می‌توانید استفاده کنید.
این شاخص، درصد تحویل‌های به موقع در یک بازه زمانی مشخص را به شما تحویل می‌دهد.
۲- میانگین تحویل به موقع
محاسبه این معیار به شما میانگین درازمدتی از نرخ تحویل به موقع را ارائه می‌کند.
فرض کنید قصد دارید میانگین تحویل به موقع در طول یک سال را محاسبه کنید. در این شرایط باید نرخ تحویل به موقع ماه‌های سال را باهم جمع بزنید و سپس بر ۱۲ تقسیم کنید.
۳- شاخص زمان تحویل
این معیار زمان صرف‌شده برای تحویل بسته‌ها به مشتریان را اندازه می‌گیرد و به شما کمک می‌کند بفهمید چه موانعی بین راننده و محل تحویل وجود دارد که باعث تاخیر می‌شود.
۴- شاخص آماده سازی سفارش
اندازه‌گیری این معیار به شما کمک می‌کند درک بهتری نسبت به زمان آماده‌سازی سفارش‌ها پیدا کنید.
با تجزیه و تحلیل این معیار به موارد جزئی‌تر مانند زمان بسته‌بندی، زمان تعیین مقصد و زمان حمل و نقل و بررسی هر کدام؛ می‌توانید نرخ کلی زمان آماده‌سازی سفارش را بهبود بدهید.
۵- شاخص زمان رسیدن به مقصد
این معیار زمانی را اندازه می‌گیرد که رانندگان برای یافتن مقصد صحیح و تحویل بسته به مشتری صرف می‌کنند.
چنین معیاری می‌تواند به شما کمک کند متوجه شوید که آیا رانندگان به زمان بیشتری برای تعامل با مشتریان نیاز دارند یا نه، و بفهمید که چگونه این موضوع بر بقیه مقصدهای تحویل در مسیر برنامه‌ریزی‌شده تاثیر می‌گذارد.
۶- شاخص زمان بازگشت به مبدا
محاسبه این معیار اطلاعات کاملی در اختیار شما قرار می‌دهد از این که رانندگان برای تحویل سفارش‌ها و بازگشت به مبدا به چه مقدار زمان نیاز دارند.
معیار زمان بازگشت به مبدا به شما کمک می‌کند بفهمید هر راننده پس از تکمیل تمام تحویل‌ها در مسیر برنامه‌ریزی‌شده، چقدر زمان اضافی دارد.
۷- شاخص رضایت مشتری
اندازه‌گیری این شاخص مهم نشان می‌دهد مشتریان تا چه حد از اقدامات شما برای آماده‌سازی و تحویل سفارش رضایت دارند.
هر کسب‌وکاری باید داده‌های مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری کند و آن‌ها را برای بهبود شاخص‌های ضعیف و پیشرفت فرایندهای داخلی به کار بگیرد.
۸- شاخص عملکرد رانندگان
کارایی فرایند تحویل در هر کسب‌وکاری مستقیما به عملکرد رانندگان و ماموران تحویل بستگی دارد.
با محاسبه شاخص عملکرد رانندگان می‌توانید بفهمید هریک از کارکنان شما دقیقا چقدر فعالیت موثر دارد.
استفاده از نرم‌افزارهای بهینه‌سازی مسیر به کارکنان شما کمک می‌کند کوتاه‌ترین و سریع‌ترین مسیر ممکن برای تحویل سفارش اقدام کنند. در مطلب بهینه‌سازی مسیر بیشتر درباره این موضوع توضیح داده‌ایم.
متاسفانه بسیاری از کسبوکارها این معیارها را به صورت جداگانه بررسی نمی‌کنند. با بررسی تک به تک این شاخص‌ها می‌توانید به اطلاعاتی دست پیدا کنید که بر بهبود نرخ تحویل به موقع، کاهش زمان تحویل و رعایت تاریخ ارسال با هدف راضی نگه داشتن مشتریان و تلاش برای بازگشت مجدد آن‌ها در آینده تاثیرگذار باشد.
چه دلایلی باعث تاخیر در ارسال می‌شوند؟
زندگی پر از اتفاقات پیش‌بینی‌نشده است؛ و کجا بهتر از خیابان‌های شهر برای چنین پیشامدهایی؟
اگرچه هر اتفاقی ممکن است در خیابان‌ها بیفتد و باعث تاخیر در تحویل سفارش شود، اما ما اینجا با اتفاقات تصادفی و ناگهانی کاری نداریم. می‌خواهیم از دلایلی صحبت کنیم که ممکن است در لایه‌های داخلی کسبوکار شما موجب پیش آمدن تاخیر شود.
۱- مدیریت ضعیف انبار و موجودی‌ها
اگر به درستی انبار و موجودی‌ها را مدیریت نکنید، احتمالا سفارش‌هایی دریافت خواهید کرد که در انبار موجود نیستند. این یعنی زمان تهیه اقلام سفارش بیشتر و تاخیر ناگزیر می‌شود. در نتیجه این مشکل، نارضایتی و شکایت مشتریان و نرخ لغو سفارش افزایش پیدا می‌کند.
۲- تاخیر در تامین از سوی تولیدکننده
بسیاری از کسبوکارها، محصولات را از یک تامین‌کننده یا تولیدکننده خریداری می‌کنند و به مشتریان خرد می‌فروشند. در چنین شرایطی، اگر محصولات از سوی تولیدکننده با تاخیر ارسال شوند، تحویل سفارش به مشتری هم با تاخیر روبه‌رو خواهد شد.
۳- مشکلات فنی پرداخت
گاهی اوقات فرایند پرداخت از سوی مشتری یا بانک دچار مشکل می‌شود. دلیل عمده این مسئله این است که پرداخت به دلیل مشکلات فنی بانک یا مشکلاتی در حساب مشتری معلق می‌شود. در این موارد اگر تایید پرداخت چند ساعت یا چند روز تاخیر داشته باشد، تاریخ تحویل هم به تناسب آن تغییر می‌کند.
۴- مسیرهای بهینه‌نشده
کسب‌وکارهای حوزه لجستیک و حمل و نقل که از نحوه بهینه‌سازی مسیرها برای رانندگان خود آگاه نیستند، معمولا در تحویل سفارش‌ها تاخیر دارند.
استفاده نکردن از روش‌های برنامه‌ریزی و بهینه‌سازی مسیر، مسافتی که توسط رانندگان طی می‌شود را افزایش می‌دهد و به این ترتیب، زمان تحویل بعضی سفارش‌ها به تاخیر می‌افتد.
در این شرایط، حتی اگر تاخیر پیش‌آمده را به اطلاع مشتری برسانید، باز هم احساس بدی نسبت به کسبوکار شما پیدا می‌کند.
۵- ناکارآمدی فرایند آماده‌سازی سفارش
با افزایش روزبه‌روز تعداد سفارش‌های آنلاین، کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک باید روی بهینه‌سازی فرایند آماده‌سازی سفارش تمرکز کنند. این فرایند شامل جمع‌آوری اقلام سفارش، بسته‌بندی و آماده‌سازی آن‌ها برای ارسال، ثبت اطلاعات گیرنده روی هر بسته و رساندن آن‌ها به دست ماموران حمل و نقل می‌شود. اگر این فرایند دچار کندی یا تاخیر شود، تحویل به موقع سفارش‌ها عملا غیر ممکن می‌شود.
مقاله پردازش سفارش در وبلاگ الوپیک، بیشتر درباره این مسئله و استراتژی‌های بهبود آن صحبت کرده است.
۶- منابع محدود
تعداد رانندگان و ناوگان شما برای حجم سفارش‌هایتان کافی است؟ از انبارهای محلی نزدیک به محل زندگی مشتریان استفاده می‌کنید؟ تقریبا یکی از هر ۴ شرکت، به دلیل مسافت زیاد بین انبار و مناطق تحویل، برای تحویل به موقع دچار مشکل می‌شوند. تعداد مشابهی هم رانندگان یا ناوگان کافی برای تحویل به موقع تمام سفارش‌ها ندارند.
ابتدای این بخش گفتیم که مشکلات ناگهانی زیادی ممکن است باعث تاخیر در تحویل به موقع سفارش‌ها شوند. متاسفانه جلوی حوادث را نمی‌توان گرفت، اما برای بهبود مشکلاتی که از درون کسبوکار سرچشمه می‌گیرند می‌توان تلاش کرد.
راهکارهایی برای بهبود نرخ تحویل به موقع
تا اینجا احتمالا توانسته‌اید عواملی که بر تحویل به موقع در کسب‌وکارتان تاثیر منفی می‌گذارند را شناسایی کنید. راهکارهایی که در ادامه آورده‌ایم می‌توانند به شما کمک کنند شرایط را بهبود ببخشید، سفارش‌های بیشتری را به‌موقع تحویل دهید و مشتریان وفادار داشته باشید.
۱- هدف مشخصی برای تحویل به موقع تعیین کنید
یک هدف داخلی برای نرخ تحویل به موقع تعیین کنید تا در آینده هم بتوانید عملکرد خود را با آن مقایسه کنید. عملکرد را به دقت پیگیری و در صورت رسیده به هدف کارکنان را تشویق کنید. انگیزه‌ها و مشوق‌های تیمی می‌تواند عملکرد را تا ۴۴ درصد بهبود ببخشید.
۲- در مدیریت انبار و موجودی‌ها دقیق باشید
می‌توانید از یک ابزار مدیریت موجودی کمک بگیرید تا در صورت اتمام موجودی یک محصول به شما اطلاع دهید و بتوانید وضعیت محصول را در کانال‌های فروش به‌روزرسانی کنید. استفاده از یک نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع هم می‌تواند در دستیابی به کارایی بهتر زنجیره تامین و مدیریت موجودی به شما کمک کند.
۳- بهترین برنامه را برای رانندگان تهیه کنید
اگر در صنعت غذا و محصولات تازه فعال نیستید، بیخیال تحویل تک به تک سفارش‌ها شوید. اگر هر بار یک راننده بیاید، یک بسته را تحویل بگیرد، آن را به مقصد برساند و برای گرفتن بسته بعدی برگردد کار به سرانجام نمی‌رسد. بسته‌ها را به گروه‌هایی که محل تحویلشان به هم نزدیک است تقسیم کنید و هر گروه را یک‌جا به راننده تحویل دهید.
۴- هوشمندانه بسته‌بندی کنید
هرچه محصول را بیشتر بسته‌بندی کنید، زمان آماده‌سازی آن بیشتر طول می‌کشد. اگر محصولات شکستنی یا با شرایط خاص در کار نیست، تمام اقلام سفارش‌های یک مشتری را با هم بسته‌بندی کنید. به مقدار کافی از پوشال‌ها و پوشش‌های محافظ استفاده کنید؛ نه آنقدر کم که ریسک آسیب دیدن محصول وجود داشته باشد و نه آنقدر زیاد که بی‌فایده شود و فقط وقت شما را بگیرد.
۵- نرم‌افزار بهینه‌سازی مسیر مهم و موثر است
نرم‌ازار بهینه‌سازی مسیر می‌تواند مسیرهای تحویل هر روز را تحویل بگیرد، آن‌ها را به گروه‌های مشابه تقسیم و برای هر گروه بهترین مسیر را برنامه‌ریزی کند. مسیرهای کوتاه‌تر به شما کمک می‌کنند زمان تحویل سفارش را دقیق‌تر تخمین بزنید.
الوپیک راه حل‌هایی را در اختیار شما قرار می دهد که بتوانید نرخ تحویل به موقع و تجربه مشتریان خود را بهبود دهید. شما می‌توانید از سرویس‌های متنوع الوپیک مانند پیک موتوری، الووانت، الوپست و سرویس ارسال انبوه برای تحویل سریع‌تر و مقرون به‌صرفه تر استفاده کنید و به طور قابل توجهی نرخ شاخص تحویل به موقع خود را کاهش دهید.
ایستگاه آخر
در این مطلب تلاش کردیم شما را با تحویل به موقع به عنوان یک فاکتور مهم در کسبوکار آشنا کنیم و تاثیر آن بر رشد یا پسرفت کسبوکار را به شما نشان دهیم. هر تحویلی که با تاخیر انجام شود، خراشی است که بر اعتبار کسبوکار می‌افتد و در نهایت باعث از دست رفتن مشتریان می‌شود.
خوب به دلایلی که باعث تاخیر در تحویل می‌شوند دقت کنید؛ مطمئنا از دل آن‌ها می‌توانید به مشکلات کسبوکار خودتان پی ببرید. از راهکارهای پیشنهادی ما استفاده کنید یا خودتان راهکارهایی برای کاهش زمان تحویل و جلوگیری از تاخیر پیدا کنید. تحویل به موقع، تاثیر مسقیمی بر رضایت مشتریانتان دارد.
دیدگاه ها