تحویل خرده فروشی | بررسی مدل‌های کاربردی تحویل و چالش‌های پیش رو
سال‌ها بود که خرده‌فروشان به همان شیوه قدیمی خود فعالیت می‌کردند و مشتریان هم به همان شیوه عادت داشتند. فروشگاه‌هایی که اقلام مختلف را در قفسه‌ها می‌چیدند و مشتریانی که آنچه نیاز داشتند از قفسه‌ها برمی‌داشتند. در طی سال‌های گذشته، با افزایش دسترسی به اینترنت و گسترش تجارت الکترونیک، خرده‌فروشی‌های آنلاین روزبه‌روز بیشتر شدند. در این میان وقوع رخداد پیش‌بینی‌نشده‌ای مانند پاندمی کرونا، سرعت پیشرفت این جنس از کسب‌وکار را چند برابر کرد. همین‌قدر بگوییم که در سال ۲۰۲۰، مجموع خرید آنلاین مصرف‌کنندگان آمریکایی بیش از ۷۹۰ میلیارد دلار بوده است.
فروش آنلاین محصولات با ارسال و تحویل به مشتریان گره خورده و انتظارات مشتریان نسبت به شرایط تحویل هم بسیار بالاست. عملکرد ۸۷% خرده‌فروشان یا پایین‌تراز سطح انتظارات مشتریان است و یا فقط در برخی جوانب رضایت‌بخش است. اینجاست که شناخت مفاهیم مربوط به تحویل خرده فروشی و به‌کارگیری آن‌ها به کمک شما می‌آید.
تحویل خرده فروشی چطور عمل می‌کند؟
بیایید قبل از این که به سراغ تعاریف تئوری برویم، با هم این ماجرا را تصور کنیم:
رضا کارمند یک شرکت است و رئیس او فردا رسما بازنشسته می‌شود. قرار است امروز پس از ساعت کاری، رضا و همکارانش جشن کوچکی به مناسبت بازنشستگی آقای رئیس برگزار کنند. رضا تصمیم دارد در این جشن به رئیس محبوبش هدیه‌ای بدهد، پس به وبسایت نزدیک‌ترین فروشگاه آنلاین کادو و هدیه می‌رود و یک کیف پول چرم سفارش می‌دهد و اعلام می‌کند که می‌خواهد از سرویس تحویل در همان روز استفاده کند.
فروشگاه فرایند پردازش سفارش را آغاز می‌کند؛ فرایندی که از لحظه فروش محصول آغاز می‌شود و تا تجربه مشتری پس از تحویل ادامه دارد. تحویل خرده فروشی شامل جنبه‌های اصلی زیر می‌شود:
۱- مدیریت موجودی: در ماجرای رضا، آن فروشگاه کادویی باید از هر مدل محصول (از جمله کیفی که رضا سفارش داد) موجودی کافی داشته باشد تا بتواند پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان باشد.
۲- ذخیره‌سازی موجودی و انبارداری: این هدیه‌فروشی کوچک محلی باید کالاهای خود را در قفسه‌های مناسب و مطابق با یک فهرست دقیق ذخیره کند تا برای یافتن محصولات موجود در یک سفارش دچار مشکل نشود.
۳- دریافت سفارش: فروشگاه یک سفارش آنلاین -یا مثلا تلفنی- از مشتری (که همان رضای خودمان باشد!) دریافت کرده است. حالا باید سفارش را با ثبت و شفاف کردن ترجیحات دقیق مشتری (مثلا رنگی که رضا برای کیف پول انتخاب کرده، این که آیا درخواست بسته‌بندی کادویی داشته یا نه و…) مرتب کند. علاوه بر این، از آنجا که رضا می‌خواهد سفارشش را در همان روز تحویل بگیرد، فروشگاه باید آن سفارش را در اولویت قرار دهد.
۴- بسته‌بندی: شاید برای کیف پول یک بسته‌بندی ساده هم کفایت کند؛ اما اگر رضا گلدان سفارش داده بود باز هم شرایط به همین شکل بود؟ گلدان کالایی شکستنی است و بسته‌بندی صحیح آن اهمیت بسیار زیادی دارد. فروشگاه‌ها باید بسته‌بندی مناسب و ضد ضربه داشته باشند تا از تحویل سالم کالا به مشتری مطمئن شوند.
۵- ارسال: فروشگاه باید پشتیبانی لجستیکی مناسبی داشته باشد تا بتواند امکان حمل و نقل بی‌نقص و شرایط پرداخت متنوعی به مشتریان خود ارائه کند.
۶- فرایند دریافت مرجوعی: فروشگاه‌ها باید آمادگی این را داشته باشند که اگر خریدار از محصول خود راضی نبود آن را پس بگیرند.
در خلال داستان رضا و رئیس محبوبش، متوجه نحوه کارکرد تحویل خرده فروشی و زوایای مختلف آن شدیم. در این ماجرا رضا نیاز داشت که به سرعت سفارش خود را تحویل بگیرد، پس به سراغ فروشگاهی رفت که گزینه تحویل در همان روز(Same-Day Delivery) را برای مشتریان در نظر گرفته باشد. آشنایی با انواع مدل‌های تحویل خرده فروشی پیش‌نیاز انتخاب مناسب‌ترین مدل‌ها برای کسب‌وکار است.
۱۲ مدل مختلف برای تحویل خرده فروشی
مدل‌های متنوعی برای تحویل خرده فروشی وجود دارد. هر فروشگاه آنلاین بسته به نیازهای مشتریان، امکاناتی که در اختیار دارد و… یک یا چند مدل را به مشتریان خود ارائه می‌کند. در ادامه ۱۲ مدل پرکاربرد برای خرده‌فروشی‌ها را معرفی کرده‌ایم.
۱. ارسال در برابر تقاضا – Delivery On Demand
بسیاری از کسب‌وکارها برای این که در عرصه رقابت باقی بمانند، در حال حاضر خدمات تحویل در برابر تقاضا (یا تحویل به هنگام تقاضا) را ارائه می‌دهند. با این حال، برای ارائه خدماتی که تا این حد فوری هستند، شرکت‌ها نیاز به سطح بالایی از سازمان‌دهی و کارآیی دارند. در چنین مواقعی استفاده از یک نرم‌افزار مخصوص تحویل خرده‌فروشی می‌تواند یاری‌کننده باشد.
معمولا کسب‌وکارها برای این‌که سودآوری و قابلیت اطمینان خود را حفظ کنند، قیمت خدمات تحویل به هنگام تقاضا را به صورت فزاینده تامین می‌کنند تا هزینه کار و زمان اضافی جبران شود. قیمت فزاینده به این صورت است که پس از نهایی شدن خرید، هرچه مشتری دیرتر درخواست تحویل بدهد، هزینه ارسال بیشتری متحمل خواهد شد.
۲. مرحله آخر تحویل – Last Mile Delivery
لست مایل دلیوری یا مرحله آخر تحویل، زمانی است که راننده مسئول تحویل بسته را از انبار یا مرکز توزیع دریافت می‌کند و در محل تحویل به مشتری می‌رساند. با توجه به این‌که آخرین مرحله تحویل معمولا پیچیده‌ترین بخش فرآیند است، شرکت‌های لجستیک اغلب به خرده‌فروشان در مدیریت این بخش کمک می‌کنند.
۳. تحویل در همان روز و تحویل روز بعد – Next Day and Same Day Delivery
اغلب مشتریان وقتی می‌بینند که فرایند تحویل کند است و سفارش دیر به دستشان می‌رسد، سبد خرید خود را رها می‌کنند. آمازون برای کاهش نرخ رها شدن سبد خرید، شروع به ارائه گزینه تحویل در همان روز و روز بعد کرد و سایر خرده‌فروشان هم برای رقابت بیشتر از این روش پیروی کردند. با بالا رفتن سطح انتظارات مصرف‌کنندگان، خرده‌فروشان برای کاهش هزینه‌ها و بهبود نتایج کسب‌وکار به پیاده‌سازی راه‌حل‌های هوشمند و تکنولوژیک نیاز دارند.
۴. برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیر – Flexible Scheduling
هرروز تعداد بیشتری از خرده‌فروشان به دنبال این هستند که به انعطاف‌پذیری بیشتری برسند تا بتوانند در دوره‌های اوج کار از سرویس‌های کمکی برای تحویل سفارش‌ها کمک بگیرند یا راحت‌تر با نواسانات تقاضا هماهنگ شوند. با این حال، این انعطاف‌پذیری نیازمند ارتباط مداوم بین پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، ناوگان تحویل و زمان‌بندی سفارشی است.
۵. تحویل زمان‌بندی‌شده – Scheduled Delivery
با تحویل زمان‌بندی‌شده، محصولات از قبل انتخاب و بسته‌بندی می‌شوند و هزینه آن هم معمولا ارزان‌تر از تحویل در همان روز یا حتی رایگان است. در این حالت مشتریان پس از پرداخت، از میان بازه‌های زمانی تحویل ارائه‌شده یکی را انتخاب می‌کنند.
استفاده از این روش برای کسب‌وکارها مفید است زیرا با تعیین بازه‌های زمانی مشخص برای تحویل، امکان بهینه‌سازی مسیر را برای پیک‌های حامل بسته‌ها ایجاد می‌کند.
۶. سرویس دستکش سفید – White Glove Service
سرویس دستکش سفید به زمانی اشاره دارد که مامور تحویل کالاها را تا داخل منزل مشتری حمل می‌کند. خدمات دستکش سفید معمولا برای کالاهای بزرگ مانند تشک یا مبلمان و اقلامی که نیاز به سر هم کردن، نصب یا برداشتن محصول قدیمی دارد استفاده می‌شود. مشتریان معمولا از این سرویس استقبال می‌کنند و ارائه آن فرصتی برای ارائه سطح بالاتری از خدمات مشتریان و افزایش وفاداری به شمار می‌رود.
۷. خرید آنلاین و مرجوعی حضوری – BORIS
واژه BORIS که مخفف عبارت «Buy Online, Return In-Store» است و کارکرد آن از نامش پیداست. مشتریان برای اطمینان از خرید آنلاین، دوست دارند که گزینه‌های مرجوعی را هم ببینند، و مرجوعی حضوری در فروشگاه اغلب احساس امنیت بیشتری نسبت به برگشت از طریق پست دارد.
این روش به خصوص برای کسب‌وکارهای محلی مفید است. خرده‌فروشان سطح بالا هم می‌توانند با فراهم کردن دفاتر دریافت مرجوعی در شهرهای مختلف این گزینه را به مشتریان خود ارائه کنند. به یاد داشته باشید که فرایند خرید و مرجوعی باید ساده باشد، وگرنه مشتریان به سراغ جای دیگری برای خرید می‌روند.
۸. خرید آنلاین و دریافت حضوری در فروشگاه – BOPIS
این روش که در انگلیسی با عنوان «Click and Collect» هم شناخته می‌شود، به مشتریان این امکان را می‌دهد که سفارش خود را به صورت آنلاین ثبت کنند و هر زمانی که تمایل دارند آن را از فروشگاه‌های حضوری شما تحویل بگیرند. این روش راحتی بیشتری در اختیار مصرف‌کنندگان قرار می‌دهد، اما دقت کنید که کسب‌و کار باید به‌روزرسانی‌های شفافی از وضعیت سفارش‌های مشتری به او ارائه دهد. در غیر این صورت، ممکن است مشتری قبل از آماده شدن سفارش خود برای تحویل گرفتن بیاید و نتیجه این اتفاق چیزی جز کاهش رضایت مشتری نیست.
۹. ایستگاه‌های تحویل – Curbside Pickup
در این روش مشتری سفارش خود را ثبت می‌کند و برای دریافت آن به ایستگاه تحویل انتخابی خود می‌رود. بسیاری از این ایستگاه‌ها به صورت ماشین‌رو هستند و مشتریان برای تحویل گرفتن بسته خود حتی نیازی به پیاده شدن از خودرو هم ندارند. پاندمی کرونا با ایجاد ترجیحات مربوط به ایمنی و فاصله‌گذاری اجتماعی محبوبیت این مدل را چند برابر کرد.
۱۰. جمع‌سپاری تحویل – Crowdsourced Delivery
جمع‌سپاری که در واقع نوعی برون‌سپاری است، بر دریافت سفارش و تحویل آن به مشتری به کمک پیمانکاران -معمولا از طریق یک یا چند شرکت مشخص- متکی است.
۱۱. تحویل به عنوان یک خدمت – Delivery as a Service (DaaS)
شرکت‌هایی وجود دارند که خدمات انجام مرحله آخرتحویل را به خرده‌فروشان ارائه می‌کنند. DaaS فشار شرکت را برای تکمیل مرحله نهایی تحویل -که معمولا پیچیده‌ترین مرحله است- کاهش می‌دهد و در زمان و هزینه صرفه‌جویی می‌کند.
۱۲. ارسال از فروشگاه – Ship From Store
ارسال از فروشگاه شامل یک سیستم لجستیک هماهنگ برای ردیابی در دسترس بودن موجودی و ارائه گزینه‌های دقیق تحویل پس از پرداخت است.
پس از آشنایی با مدل‌های موجود، انتخاب یک یا چند گزینه برای ارائه به مشتریان و پیاده‌سازی آن‌ها در کسب‌وکار، تازه با چالش‌های مربوط به این بخش از کار روبه‌رو خواهید شد.
الوپیک چگونه به شما در تحویل خرده‌فروشی کمک می‌کند؟
| انتخاب یک شریک کاردرست و قابل اعتماد برای حمل و جابهجایی کالا خیال شما را از آسیب‌های هنگام حمل و نقل راحت و میزان محصولات مرجوع‌شده و مشتریان ناراضی را کم می‌کند. می‌توانید الوپیک را به عنوان شریک لجستیکی برای تحویل سفارش‌های خود انتخاب و با سرویس‌های متنوع آن برای تحویل تحویل خرده‌فروشی خود، جابهجایی هر نوع مرسوله و سفر را درشهر تجربه کنید. |
۳ چالش اصلی تحویل خرده فروشی
ارائه خدمات تحویل درجه‌یک آنقدرها هم که به نظر می‌رسد آسان نیست. سه چالش اساسی در این مسیر وجود دارد که باعث آزار طرفین می‌شود.
غیر قابل پیش‌بینی بودن تحویل
خیابان‌های یک‌طرفه، بسته شدن ناگهانی مسیها، ترافیک زیاد، بلایای طبیعی و بسیاری دردسرهای غیر قابل پیش‌بینی دیگر زنجیره لجستیک را در آخرین مرحله تحویل گریبان‌گیر این چالش بزرگ می‌کند. از سوی دیگر با وجود این‌که مشتریان تمایل دارند زمان حدودی تحویل با بیشترین دقت ممکن به آن‌ها اعلام شود، اغلب خرده‌فروشان محلی امکان پیگیری وضعیت لحظه‌ای سفارش‌ها را در اختیار ندارند.
ناتوانی در رعایت جدول زمانی تعیین‌شده در نهایت باعث زیان مالی، کاهش رضایت مشتریان و آسیب دیدن اعتبار برند می‌شوند.
تاخیر غیرضروری
عدم حضور مشتری در محل تحویل و اعلام آدرس‌های اشتباه یا در مناطق دورافتاده، مشکلات اولیه‌ای است که از سوی مشتریان ایجاد و منجبر به بروز تاخیرهای غیرضروری می‌شود. در چنین شرایطی خرده‌فروشان مجبور می‌شوند چند بار برای تحویل سفارش اقدام کنند.
به طور مشابه، تاخیرهای مربوط به فروشنده هم می‌تواند به دلایل مختلفی مانند شیوه‌های مسیریابی ناکارآمد، انحراف غیرضروری از مسیر، توقف‌های طولانی‌مدت و برنامه‌ریزی‌نشده و وابستگی شدید فرایند به مداخله دستی رخ دهد. تاخیر در هر حالت و با هر منشایی که باشد، به ضرر هر دو طرف است.
افزایش هزینه‌های تحویل
اگرچه بیش از ۸۶٪ از مشتریان آماده پرداخت هزینه برای تحویل سریع هستند، اما هنوز هم اکثر فروشگاه‌های خرده‌فروشی با این چالش درگیر هستند. افزایش حجم درخواست‌ها برای تحویل یک‌ساعته و یک‌روزه در کنار استفاده از روش‌های سنتی و دستی باعث می‌شود هزینه‌ها بیشتر و حاشیه سود کمتر شود.
خط آخر: تحویل خرده فروشی، عرصه رقابت امروز است
امروزه در کیفیت خدمات تحویل سفارش، شکاف نسبتا بزرگی میان خواسته‌های مشتریان و خدمات ارائه‌شده از سوی فروشندگان وجود دارند و رسیدن به راهکاری قدرتمند در تحویل خرده فروشی می‌تواند به یک مزیت رقابتی بزرگ برای شما تبدیل شود.
مطمئنا شما به عنوان یک مدیر باهوش می‌دانید که دست کم گرفتن چنین فرصتی، عرصه را برای جولان دادن رقبا باز می‌کند. فراموش نکنید که در این راه می‌توانید از متخصصان هم کمک بگیرید.
دیدگاه ها